{"id":117442,"date":"2017-09-26T00:00:00","date_gmt":"2017-09-26T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=117442"},"modified":"2021-03-01T23:29:01","modified_gmt":"2021-03-02T07:29:01","slug":"das-saure-nichtstun-veraltete-call-center-systeme-die-wirklich-kosten","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/das-saure-nichtstun-veraltete-call-center-systeme-die-wirklich-kosten","title":{"rendered":"Das saure Nichtstun: Was veraltete Call-Center-Systeme die IT wirklich kosten"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u201eW\u00e4hle einen Beruf, den du liebst, und du wirst dein ganzes Leben lang keinen einzigen Tag arbeiten\u201c, soll der chinesische Philosoph Konfuzius gesagt haben. Vielen IT-Experten, die mit einem <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">veralteten Call-Center-System<\/a> arbeiten m\u00fcssen, kommt dieser Klassiker unter den Karrieretipps m\u00f6glicherweise wie Hohn vor. Sie m\u00fcssen viel zu oft \u201eNein\u201c sagen, wenn sich die Kollegen aus den Gesch\u00e4ftsbereichen neue oder verbesserte Features w\u00fcnschen und verbringen zu viel Zeit damit, ihre unzuverl\u00e4ssigen Systeme am Laufen zu halten.<\/p>\n<p><strong>Der n\u00e4chste Ausfall kommt bestimmt<\/strong><\/p>\n<p>Wenn Sie als IT-Experte f\u00fcr die Instandhaltung \u00fcberholter Technologie verantwortlich sind, raubt Ihnen wahrscheinlich die Angst vor Ausf\u00e4llen den Schlaf. Sie wissen nur zu gut, dass die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls durch die nicht miteinander kompatiblen Insell\u00f6sungen und die ineffiziente Art der Verkn\u00fcpfung mit jedem Tag steigt.<\/p>\n<p>Die schlaflosen N\u00e4chte sind auch nicht unberechtigt, da jeder Ausfall hohe Kosten verursacht:<\/p>\n<ul>\n<li>Wo Verk\u00e4ufe abgewickelt werden, entstehen Umsatzverluste.<\/li>\n<li>Wo Kunden den Kundenservice nicht erreichen k\u00f6nnen, ein Gespr\u00e4ch unterbrochen oder ein Anliegen nicht zeitgem\u00e4\u00df bearbeitet wird, entsteht eine negative Service-Erfahrung.<\/li>\n<li>Je nachdem, in welcher Branche Sie t\u00e4tig sind, kann ein Ausfall mehr oder weniger schwerwiegende Folgen haben. Viele Kunden erwarten beispielsweise, dass ihre Bank, ihre Versicherung oder auch ihr Krankenhaus jederzeit erreichbar sind. Wenn nicht, wechseln sie schnell den Anbieter.<\/li>\n<li>Dar\u00fcber hinaus entstehen wom\u00f6glich Kosten f\u00fcr Patches und den erforderlichen Support durch den oder die Anbieter, weil Sie L\u00f6sungen nutzen, die nicht mehr unterst\u00fctzt werden.<\/li>\n<li>Zugleich k\u00f6nnen sich andere Projekte verz\u00f6gern, wenn zahlreiche Kollegen und Abteilungen ihre eigene Arbeit im Stich lassen und Ihnen zur Hilfe eilen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Vor Kurzem hat mir ein Kunde erz\u00e4hlt, dass er die Kosten eines einzigen Ausfalls unter Ber\u00fccksichtigung aller Konsequenzen mit \u00fcber einer halben Million Dollar veranschlagt. Damit lag der ROI einer neuen Plattform auf der Hand und mir wurde pl\u00f6tzlich klar, warum dieser Kunde so sehr auf eine schnelle Implementierung dr\u00e4ngte.<\/p>\n<p><strong>Eskalierende Kosten<\/strong><\/p>\n<p>Wenn Ihre Infrastruktur \u00fcberaltert ist, sind instabile Systeme vermutlich nicht Ihr einziges Problem. Sie m\u00fcssen st\u00e4ndig Wartungsarbeiten durchf\u00fchren und Aktualisierungen vornehmen. F\u00fcr jeden neuen Kommunikationskanal und jede Anwendung, die in dieses Flickwerk integriert werden sollen, m\u00fcssen Sie sich neue Tricks einfallen lassen. PBX- und ACD-basierte Plattformen f\u00fcr Call Center, in denen haupts\u00e4chlich Telefongespr\u00e4che gef\u00fchrt wurden, sind schlicht nicht f\u00fcr die Unterst\u00fctzung von Omnichannel-Interaktionen mit Kunden ausgelegt \u2013 und schon gar nicht f\u00fcr die Interaktion mit Kunden, deren Erwartungen st\u00e4ndig steigen. Deshalb setzen sowohl die Kunden als auch die Gesch\u00e4ftsanwender die IT-Abteilung unter Druck, obwohl diese l\u00e4ngst an die Leistungsgrenzen der vorhandenen Tools st\u00f6\u00dft. Und der Zeit- und Geldaufwand f\u00fcr die Wartung und Pflege der veralteten Systeme steigt unaufhaltsam.<\/p>\n<p><strong>Die Leistungsgrenzen alternder Tools<\/strong><\/p>\n<p>Wenn Manager die Unterst\u00fctzung eines neuen Kommunikationskanals bef\u00fcrworten, geraten Kundenserviceorganisationen mit einer veralteten Infrastruktur oft in eine heikle Lage. Solange man jeden Kommunikationskanal f\u00fcr sich betrachtet, scheint alles in Ordnung zu sein. Doch wenn jeder Kanal als von den anderen isolierte Insell\u00f6sung implementiert ist, kann man sich nur schwer einen Gesamt\u00fcberblick \u00fcber alle Kan\u00e4le verschaffen. Die Daten zu den einzelnen Kan\u00e4len lassen sich nicht ohne weiteres konsolidieren, dieselben Aufgaben werden m\u00f6glicherweise mehrfach bearbeitet und die IT-Mitarbeiter m\u00fcssen st\u00e4ndig nach Wegen suchen, um L\u00f6sungen, die nicht miteinander kompatibel sind, doch irgendwie miteinander zu verbinden. Deshalb ist die Abteilung Kundenservice sehr stark von der IT-Abteilung abh\u00e4ngig, und selbst kleine \u00c4nderungen sind extrem aufwendig. Dieser Mangel an Flexibilit\u00e4t f\u00fchrt auch dazu, dass die Mitarbeiter der IT-Abteilung sich voll darauf konzentrieren m\u00fcssen, all die kleinen, aber zeitraubenden \u00c4nderungen und Wartungsaufgaben zu erledigen, die keinen Aufschub dulden. Sie haben keine Zeit, als Partner der Kundenserviceorganisation zu agieren und die Verbesserung der Customer Experience und damit der Gesch\u00e4ftsergebnisse voranzutreiben.<\/p>\n<p><strong>Erstaunlich kostspielig<\/strong><\/p>\n<p>Wenn Sie die wahren Kosten der fortgesetzten Nutzung eines alternden Contact-Center-Systems einerseits und der Umstellung auf eine neuere Plattform andererseits vergleichen m\u00f6chten, sollten Sie eine ganze Reihe materieller und immaterieller Kosten in die Rechnung einbeziehen.<\/p>\n<p>Zu den materiellen Kosten geh\u00f6ren der Integrationsaufwand, die erforderlichen Mitarbeiterschulungen, zus\u00e4tzliches Personal, Wartungsarbeiten, Aktualisierungen, Abonnementgeb\u00fchren, das \u00c4nderungsmanagement und die alle drei bis f\u00fcnf Jahre erforderliche Entsorgung von Hardware.<\/p>\n<p>Die immateriellen Kosten sind oft nur schwer zu beziffern. Beispiele hierf\u00fcr sind verpasste Chancen f\u00fcr Effizienzsteigerungen und Risiken wie verz\u00f6gerte Lieferungen, nicht standardkonforme Plug-ins f\u00fcr die Integration von Komponenten sowie mangelnde Kenntnis einzelner Anwendungen. Und schlie\u00dflich geht es auch darum, ob die Zeit, der Erfindergeist und der Arbeitsaufwand der Mitarbeiter in die Pflege einer alternden L\u00f6sung oder in Innovation und Unternehmenswachstum investiert werden sollten.<\/p>\n<p>Au\u00dferdem beeintr\u00e4chtigt die fortgesetzte Nutzung eines veralteten Systems die Service-Erfahrung der Kunden und f\u00fchrt dazu, dass die IT-Abteilung st\u00e4ndig mit Problemen zu k\u00e4mpfen hat, die die Kosten in die H\u00f6he treiben und sich nur noch mit immer komplizierteren Notl\u00f6sungen beheben lassen. Mit jedem neuen Kommunikationskanal und jeder Anwendung, die Sie hinzuf\u00fcgen, wird alles nur noch schwieriger. Deshalb ist eine der wichtigsten Empfehlungen des 2017 ver\u00f6ffentlichten Gartner Reports <em>Critical Capabilities for Contact Center Infrastructure, Worldwide<\/em> die \u201ebeschr\u00e4nkte Nutzung veralteter, sprachorientierter Umgebungen durch die Konzentration auf die besten L\u00f6sungen von Contact-Center-Anbietern\u201c.<\/p>\n<p>Ist es nicht h\u00f6chste Zeit, dass Ihnen die Arbeit wieder Spa\u00df macht? (Und dass Sie nachts ruhig schlafen k\u00f6nnen?)<\/p>\n<p>Wenn Sie Ihre Skills rund um das Thema Customer Experience vertiefen m\u00f6chten, k\u00f6nnen Sie unseren kostenlosen Akkreditierungskurs f\u00fcr CX-Fachleute im Internet absolvieren, der sowohl technische als auch kommerzielle Aspekte der Service-Erfahrung behandelt.<\/p>\n<p>Lesen Sie dazu auch: <a href=\"http:\/\/blog.genesys.com\/cost-nothing-real-impact-legacy-contact-center-systems\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">The Cost of Doing Nothing: The Real Impact of Legacy Contact Center Systems<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u201eW\u00e4hle einen Beruf, den du liebst, und du wirst dein ganzes Leben lang keinen einzigen Tag arbeiten\u201c, soll der chinesische Philosoph Konfuzius gesagt haben. 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