{"id":117439,"date":"2017-08-28T00:00:00","date_gmt":"2017-08-28T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117439"},"modified":"2021-03-04T19:17:07","modified_gmt":"2021-03-05T03:17:07","slug":"fragen-manfred-stockmann-prasident-des-call-center-verband-deutschland-e-v","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/fragen-manfred-stockmann-prasident-des-call-center-verband-deutschland-e-v","title":{"rendered":"Fragen an Manfred Stockmann, Pr\u00e4sident des Call Center Verband Deutschland e. V."},"content":{"rendered":"

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  1. Contact Center <\/a>m\u00fcssen sich unter dem Druck der Kunden stetig weiterentwickeln. Welche Trends werden die Branche in den n\u00e4chsten 1-3 Jahren ma\u00dfgeblich ver\u00e4ndern?<\/li>\n<\/ol>\n

    MS:<\/strong> In Zukunft m\u00fcssen Unternehmen mehr denn je ihre Sichtweise ver\u00e4ndern. Anstatt auf den Druck des Kunden zu reagieren, sollten sie den Kunden als Entwicklungspartner mit einbeziehen. Diese Arbeitsweise wirkt sich positiv aus f\u00fcr beide Seiten, da n\u00e4her an den Bed\u00fcrfnissen des Kunden entwickelt wird.
    \nAls Trend wird – allerdings branchenunterschiedlich – die Automatisierung durch Bots weiter voranschreiten. Diese werden zunehmend intelligentere und smartere Anwendungen erlauben. Doch auch f\u00fcr die Servicemitarbeiter werden, durch KI unterst\u00fctzt, arbeitsbegleitende Assistenten hinzukommen. Die wechselnde Kommunikation \u00fcber synchrone und asynchrone Medien wird ebenfalls zunehmen und stellt erh\u00f6hte Anspr\u00fcche an die Verf\u00fcgbarkeit aller aktuellen Dialoginformationen in Echtzeit.<\/p>\n

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    1. Genesys hat vor etwa einem Jahr die \u00dcbernahme von Interactive Intelligence bekannt gegeben. Wie haben Sie diesen Schritt wahrgenommen und wie sehen Sie die Entwicklung des Markts f\u00fcr Contact Center Software?<\/li>\n<\/ol>\n

      MS:<\/strong> Ich sehe das als einen konsequenten und logischen Schritt. Damit hat Genesys nicht nur seine Produktpalette abgerundet, sondern zugleich auch wertvolles Entwickler-Know-how hinzugewonnen. Insgesamt konnten so Synergien in der Entwicklung entstehen und eine klar gegliederte und umfassende Leistungsstruktur im Markt positioniert werden.<\/p>\n

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      1. Wie werden Verantwortliche im Kundenservice<\/a> k\u00fcnftig die Balance zwischen Kosteneffektivit\u00e4t und steigenden Qualit\u00e4tsanspr\u00fcchen herstellen?<\/li>\n<\/ol>\n

        MS:<\/strong> Auch da gilt ein Perspektivenwechsel. Die wenigsten Unternehmen k\u00f6nnen heute konkret ausrechnen, welchen Beitrag zufriedene Kunden und eine wertsch\u00e4tzende Kundenbindung im Einzelkontakt zum wirtschaftlichen Ertrag beisteuern. Daher sehen sie Service als Kostenfaktor. Dabei gilt es, eine partnerschaftliche Sichtweise mit Dialogst\u00e4rke zum Kunden hin anzustreben. Unternehmen werden so schnell realisieren, dass sie klassische Werbung reduzieren und zudem Marketing viel zielgenauer (also mit deutlich weniger kostenintensiven Streuverlusten) betreiben k\u00f6nnen. Dazu muss ganzheitlich gedacht werden – Silodenken f\u00fchrt zu falschen Schl\u00fcssen.<\/p>\n

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        1. Auch in deutschen Contact Centern steigt die Akzeptanz f\u00fcr Cloud-Technologien. F\u00fcr welche Unternehmen eignet sich ein Cloud-Modell <\/a>besonders gut?<\/li>\n<\/ol>\n

          MS:<\/strong> Zum einen ist es eine Philosophiefrage, ob man On-Premise oder Cloud bevorzugt. Denn Cloud-L\u00f6sungen sind, sofern keine rechtlichen Restriktionen vorliegen, von der Nutzbarkeit f\u00fcr alle Unternehmen m\u00f6glich. Doch auch hier hat man verschiedene Gestaltungsm\u00f6glichkeiten. M\u00f6chte ich die firmeneigene Cloud nutzen oder nutze ich den zentralen Service eines Dienstleisters, der mir Backups, Verf\u00fcgbarkeit und immer neueste Versionierung abnimmt? F\u00fcr die Entscheidung gibt es klar rationale Argumente, doch auch das nicht zu untersch\u00e4tzende Bauchgef\u00fchl.<\/p>\n

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          1. Von Facebook bis Snapchat \u2013 in immer k\u00fcrzeren Abst\u00e4nden kommen neue Kan\u00e4le hinzu, die auch f\u00fcr den Kundenservice relevant sind. Wie stellen Contact-Center-Manager sicher, dass sie auch in Zukunft neue Kan\u00e4le bedienen k\u00f6nnen?<\/li>\n<\/ol>\n

            MS:<\/strong> Da gibt es verschiedene Strategien, um entscheidungsf\u00e4hig zu bleiben. Die eine ist, ich lebe und repr\u00e4sentiere die Kundenstruktur in der eigenen Person und bin so auf dem Laufenden. Die andere ist, meine Mitarbeiter repr\u00e4sentieren in ihrer Zusammensetzung die Kundenklientel, sprechen deren Sprache und wissen aus eigener Erfahrung und fr\u00fchzeitig aus den Kundengespr\u00e4chen, was gew\u00fcnscht und genutzt wird. Dann sollte die Centerleitung so clever sein, die Entscheidung, Nutzungsm\u00f6glichkeiten und Umsetzung aus den Teams heraus entstehen zu lassen. Dies ist dann Bestandteil einer agilen F\u00fchrungskultur. Es gibt noch eine dritte, allerdings aussterbende Variante: Ich nutze selbst kaum einen der Kan\u00e4le \u00fcber die meine Kunden interagieren, ich spreche auch wenig mit meinen Mitarbeitern dar\u00fcber, daf\u00fcr engagiere ich Berater, die mir eine Entscheidungsvorlage aufbereiten.<\/p>\n

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            1. Cortana, Amazon Echo, Siri \u2013 der Markt f\u00fcr digitale Assistenten boomt. Welche Rolle spielen diese Schnittstellen k\u00fcnftig f\u00fcr den Kundenservice?<\/li>\n<\/ol>\n

              MS:<\/strong> Das kommt wohl auf die eigenen Kunden an. Doch es ist absehbar, dass diese Assistenten eine zunehmende Verbreitung \u00fcber die unterschiedlichsten Haushalte erreichen. Das ver\u00e4ndert die Kommunikation vom Kunden zum Unternehmen. Die Frage stellt sich, wie gelingt es als Anbieter bei der Interessentengewinnung hier m\u00f6glichst als pr\u00e4feriertes Suchergebnis genannt zu werden und wie wollen meine Bestandskunden hier\u00fcber mit mir interagieren? Wie sind automatisierte, personalisierte und Live-Kontakte am besten im Angebot zu kombinieren?<\/p>\n

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              1. Genesys hat mit \u201eKate\u201c eine k\u00fcnstliche Intelligenz vorgestellt, die eine Anbindung an verschiedene AI-Systeme erm\u00f6glicht. Welche Bedeutung hat k\u00fcnstliche Intelligenz f\u00fcr das Contact Center der Zukunft?<\/li>\n<\/ol>\n

                MS:<\/strong> KI- oder englisch AI-Systeme werden die Arbeit im Kundenservice stark ver\u00e4ndern. Die KI wird besser und schneller analysieren, antizipieren und L\u00f6sungsvorschl\u00e4ge anbieten k\u00f6nnen. Dabei geht es nicht darum, dass der Mensch g\u00e4nzlich ersetzt wird. KI als virtueller Assistent des Menschen wird hier die Ma\u00dfgabe sein. Die Herausforderung trifft in den Servicecentern dennoch die Bestandsmitarbeiter und F\u00fchrungskr\u00e4fte. Bisherige Rekrutierungen haben andere Eigenschaftsprofile angewendet als diejenigen, die k\u00fcnftig ben\u00f6tigt werden. Nun stellt sich die Frage, welcher Teil der Mitarbeiter kann die Entwicklung mitgehen und wie kann ich meinen Mitarbeitern diese Entwicklung erm\u00f6glichen und erleichtern? Das wird von Unternehmen zu Unternehmen sicherlich differieren. Allerdings stellt sich auch die Frage, welche zus\u00e4tzlichen Anforderungen oberhalb der bestehenden Profile neu andocken m\u00fcssen und wie man diese f\u00fcr die Contact Center gewinnen wird.<\/p>\n

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                1. Werden Kunden in f\u00fcnf Jahren \u00fcberhaupt noch mit menschlichen Service-Mitarbeitern kommunizieren?<\/li>\n<\/ol>\n

                  MS:<\/strong> Auf f\u00fcnf Jahre gesehen, ein ganz klares Ja. Und auch dar\u00fcber hinaus bed\u00fcrfte es einer komplexeren Technologie, die den Faktor Mensch komplett simulieren k\u00f6nnen m\u00fcsste. Wir sehen das immer wieder: Egal, welche Medien zum Einsatz kommen, wo automatisiert wird, Self-Service angeboten oder FAQs in herk\u00f6mmlicher oder bereits smarter Form zum Einsatz kommen, der Wunsch zum Dialog mit Menschen ist ungebrochen. Das liegt wohl auch daran, dass der Mensch ein Wesen mit Bed\u00fcrfnis zum Sozialkontakt ist. Zudem ist Kommunikation mehr als ein Frage-Antwort-System und darin ist echte Empathie bisher noch immer eine rein menschliche Eigenschaft.<\/p>\n

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                  1. Sie werden in absehbarer Zeit der Pr\u00e4sidentschaft des Call Center Verbands Deutschland den R\u00fccken kehren und sich anderen Aufgaben zuwenden. Wie sehen Sie r\u00fcckblickend die Entwicklung der Branche w\u00e4hrend ihrer Zeit beim Verband und was w\u00fcnschen Sie sich f\u00fcr die Zukunft?<\/li>\n<\/ol>\n

                    MS:<\/strong> Nun den R\u00fccken kehre ich nach 14 Jahren weder dem CCV noch der Branche. Es geht f\u00fcr mich darum, mehr Freir\u00e4ume f\u00fcr meine unternehmerischen Kernthemen \u201eOrganizational Change und Pers\u00f6nlichkeitsentwicklung f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte\u201c zu gewinnen. Zudem steht ein erfahrenes Team f\u00fcr die Weiterentwicklung bereit.
                    \nIm R\u00fcckblick sehe ich eine Branche, die in gerade einmal 20 Jahren bereits mehrere Entwicklungszyklen erlebt hat. Von der reinen Telefonie zum Omni-Channel, von rein station\u00e4ren zu komplett virtuellen Strukturm\u00f6glichkeiten, von stark hardwarebasierten On-Premise Systemen zu Cloud-L\u00f6sungen. Und ich sehe einen sich immer schneller entwickelnden Kundenbedarf. Wobei die Grundbed\u00fcrfnisse letztendlich gleich geblieben sind, allerdings hat sich der Anspruch an Form und Zeit ver\u00e4ndert.
                    \nF\u00fcr die Zukunft w\u00fcnsche ich dem CCV, dass er weiterhin so erfolgreich in der politischen Interessensvertretung vorankommt, die Themen der Zeit besetzt und eine f\u00fchrende Plattform f\u00fcr den Expertenaustausch bleibt.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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