{"id":117435,"date":"2017-09-07T00:00:00","date_gmt":"2017-09-07T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117435"},"modified":"2019-01-03T11:41:59","modified_gmt":"2019-01-03T19:41:59","slug":"cloud-computing-im-contact-center-was-unter-der-haube-ist-ist-entscheidend","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/cloud-computing-im-contact-center-was-unter-der-haube-ist-ist-entscheidend","title":{"rendered":"Cloud-Computing im Contact Center: Was unter der Haube ist, ist entscheidend!"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ein Schriftsteller aus \u00d6sterreich bringt es auf den Punkt: \u201eDer Unterschied zwischen Theorie und Praxis ist in der Praxis weit h\u00f6her als in der Theorie\u201c, sagt Ernst Ferstl. Das sp\u00fcren wir auch tagt\u00e4glich in unserem Gesch\u00e4ft. Beispielsweise dann, wenn es um technologische St\u00e4rken und deren Einsatz im Unternehmen geht. Konkret dann, wenn das Dickicht vielversprechend klingender Pseudo-Funktionen mal wieder undurchdringbar erscheint und das Buzzword-Bingo in ungeahnte H\u00f6hen steigt. Bestes Beispiel: Cloud-Computing<\/a>.<\/p>\n

Viele unserer Kunden m\u00f6chten entsprechende L\u00f6sungen implementieren oder sind auf dem Weg dorthin. Das verstehe ich nur zu gut, schlie\u00dflich sind etwa die durch die Flexibilit\u00e4t der Cloud entstehenden Wettbewerbsvorteile<\/a> in Contact Centern hinl\u00e4nglich dokumentiert.<\/p>\n

Mich erinnert es mitunter jedoch an einen wenig seri\u00f6sen Gebrauchtwagenhandel, wenn ich h\u00f6re, wie der Kunde diese Vorteile angeblich erreichen soll. Gerade so, als wenn ein technisch unbedarfter Interessent vor dem 40-PS-Auto steht und den Verk\u00e4ufer im Showroom fragt, ob er damit auch auf dem N\u00fcrburgring fahren k\u00f6nne. \u201eNat\u00fcrlich!\u201c, sagt dann der ausschlie\u00dflich abschlussorientierte H\u00e4ndler, der den eigentlich entscheidenden Nebensatz (\u201eist nur die Frage wie\u201c) lediglich in Gedanken \u00e4u\u00dfert.<\/p>\n

Aber ganz im Ernst: Wollen sich Unternehmen mit einem Cloud Contact Center<\/a> fit f\u00fcr die Zukunft aufstellen und die komplette Wertsch\u00f6pfung daraus generieren, dann muss Klartext erlaubt sein und einige Grundvoraussetzungen sollten erf\u00fcllt sein \u2013 ohne Kompromisse. Bestes Beispiel sind dabei: Microservices<\/a>.<\/p>\n

Viele \u00e4ltere Cloud-Applikationen sehen, was die Karossiere angeht, gut aus, sind aber unter der Haube monolithisch. Das hei\u00dft, sie k\u00f6nnen zwar mehrere Mandanten bedienen, bestehen aber aus einem gro\u00dfen Satz von Komponenten, die in hohem Ma\u00dfe voneinander abh\u00e4ngig sind. Nur eine Fehlfunktion in einer einzigen Komponente kann sich verheerend auf andere Komponenten auswirken und zu Ausf\u00e4llen von Diensten f\u00fcr mehrere oder gar alle Mandanten f\u00fchren. Das Fahrzeug crasht.<\/p>\n

H\u00e4ufig werden die Applikationen in propriet\u00e4ren Rechenzentren mit nur rudiment\u00e4rer Hardware bereitgestellt, was diese Probleme zus\u00e4tzlich versch\u00e4rft. Statt eine Anzahl eng miteinander verkn\u00fcpfter Komponenten zu verwenden, teilen moderne Anwendungen wie beispielsweise unsere PureCloud-L\u00f6sung<\/a> deren Funktionen in Hunderte von Microservices auf. Auch das in allen Contact-Centern bekannte Thema \u201eLastspitzen\u201c ist hiervon betroffen. Denn jeder Microservice l\u00e4sst sich in der PureCloud-L\u00f6sung unabh\u00e4ngig von anderen Microservices skalieren und an die aktuelle oder zu erwartende Last anpassen. Wenn eine Instanz pl\u00f6tzlich tausende Faxe versenden muss, wird der betreffende Microservice entsprechend der zus\u00e4tzlichen Nachfrage skaliert, ohne dass sich dies auf andere Funktionen oder Parteien auswirkt.<\/p>\n

Oder das Thema \u201eSonderausstattung\u201c: Ein Nachteil vieler Cloud-Services besteht darin, dass sie sich kaum in Ihre bestehende IT-Infrastruktur integrieren lassen. Bei vielen m\u00fcssen die Anwender Passw\u00f6rter separat verwalten und sich mehrfach in die verschiedenen Systeme einloggen. Andere Cloud-Services lassen sich nicht mit Ihren internen Systemen wie Active Directory und Exchange synchronisieren, sodass die IT-Abteilung Nutzer separat anlegen, einrichten und l\u00f6schen muss, wenn neue Mitarbeiter hinzukommen oder andere wiederum gehen.<\/p>\n

H\u00e4ufig erfordert auch die Integration mit g\u00e4ngigen CRM-L\u00f6sungen wie Salesforce und Zendesk teure Anpassungen und wird zu einem Wartungsproblem, weil die zust\u00e4ndigen Mitarbeiter bei den st\u00e4ndig neuen Versionen dieser L\u00f6sungen kaum hinterherkommen. Eine Anwendung wie PureCloud<\/a> l\u00f6st diese Probleme mit einem Ansatz namens Bridge. Dies ist eine Software Appliance, die Unternehmen im Netzwerk oder in der Cloud implementieren. Zuerst wird sie mithilfe von Zertifikataustausch und verschl\u00fcsselten Verbindungen in die Organisation eingebunden. Anschlie\u00dfend nutzt sie vorgefertigte Plugins f\u00fcr Dutzende Systeme zur Synchronisierung und Integration mit Active Directory, Exchange, SharePoint, Dynamics, Workday, Salesforce, Zendesk, SAP, SQL Server, Oracle und vielen anderen L\u00f6sungen. Der Vorteil f\u00fcr Unternehmen: Die gesamte IT-Infrastruktur profitiert. Verwaltungsaufw\u00e4nde verringern sich enorm, um etwa die Mitarbeiterdaten auf dem neuesten Stand zu halten und jedem Mitarbeiter auf Abruf Informationen \u00fcber seine Kunden bereitzustellen. Zudem bietet die L\u00f6sung auch SSO (Single Sign-On)-Funktionen, sodass sich Ihre Mitarbeiter nicht noch ein Kennwort f\u00fcr die Anmeldung bei einer weiteren Anwendung merken m\u00fcssen.<\/p>\n

Fazit aus meiner Sicht: Cloud im Contact Center?<\/a> Ja, eine ausgezeichnete Idee! Aber: Augen auf bei der Entscheidung f\u00fcr eine Cloud-L\u00f6sung. Wie im Auto-Business, so sollte auch hier vor dem Deal ein Blick unter die Haube geworfen werden. Putzen, polieren und im Showroom gut ausleuchten \u2013 das k\u00f6nnen viele. Aber ordentlich PS reinpacken, gut abgestimmte Komponenten einbauen und dann die PS auch perfekt auf die Stra\u00dfe bringen: Ob das die potenzielle Neuanschaffung tats\u00e4chlich kann, das verr\u00e4t dem K\u00e4ufer erst der Blick in die Details. Nehmen Sie sich bitte gerne die Zeit daf\u00fcr und pr\u00fcfen Sie uns! https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/campaign\/get-a-quick-quote-for-purecloud<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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