{"id":117430,"date":"2017-06-20T00:00:00","date_gmt":"2017-06-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117430"},"modified":"2021-03-03T23:05:55","modified_gmt":"2021-03-04T07:05:55","slug":"g-nine-die-zukunft-herausragender-customer-experiences","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/g-nine-die-zukunft-herausragender-customer-experiences","title":{"rendered":"Die Zeit ist reif f\u00fcr G-NINE: die Zukunft herausragender Customer Experiences"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Es war einmal … da war mein zweites Kind noch ein Baby. Und auf einmal kommt sie im Herbst schon in den Kindergarten. Mein erstes Kind ist vor gar nicht allzu langer Zeit immer in meinen Armen eingeschlafen. Und auf einmal ist er schon so gro\u00df und weist mich gern darauf hin, dass er mich bald \u00fcberholt hat. Vielleicht liegt es daran, dass ich \u00e4lter werde oder dass schon wieder ein Schuljahr zu Ende geht; jedenfalls denke ich in letzter Zeit \u00f6fter an diese Dinge. Gespr\u00e4che mit anderen Eltern im Freundes- und Bekanntenkreis drehen sich in letzter Zeit oft mit einer gewissen Wehmut um Erinnerungen an die ersten Worte, die ersten Schritte und andere fr\u00fche Erfahrungen unserer Kinder. Wir versuchen auch, uns vorzustellen, wie sie irgendwann Auto fahren, eine Berufsschule oder Universit\u00e4t besuchen, heiraten … und selbst Kinder haben. Das kommt mir alles vollkommen unwirklich vor.<\/p>\n

Der digitalen Kundense<\/strong>rvice w<\/strong>\u00e4chst aus seinen Kinderschuhen hinaus<\/strong><\/p>\n

Auch Ihre Kunden \u00e4ndern sich. Gestiegene Kundenerwartungen und \u00c4nderungen im Kundenverhalten haben in einem enormen Tempo in den verschiedensten Branchen dazu gef\u00fchrt, dass Unternehmen bequemere Authentifizierungsverfahren, M\u00f6glichkeiten zur Kommunikation \u00fcber soziale Medien und eine quasi allumfassende Personalisierung anbieten. Ihr Unternehmen nutzt vermutlich bereits die \u00fcber Ihre Kunden bekannten Informationen, ihre Vorlieben und die st\u00e4ndig steigende Zahl von Kommunikationskan\u00e4len, um die bestm\u00f6gliche Customer Experience<\/a> zu erm\u00f6glichen. Andere Unternehmen in Ihrer Branche tun dies ganz sicher auch. Und tagt\u00e4glich haben wir alle es hautnah mit Kunden zu tun, die eine v\u00f6llig reibungslose Service-Erfahrung erwarten und einfordern<\/p>\n

Selbstverst\u00e4ndlich wissen wir, dass die Service-Erfahrung einen gr\u00f6\u00dferen Einfluss auf Kaufentscheidungen hat als die Produktmerkmale oder der Preis. Wir befinden uns im Zeitalter der Kunden. Sie erwarten die ihnen geb\u00fchrende Aufmerksamkeit. Doch was heute noch ein Alleinstellungsmerkmal ist, gilt morgen bereits als Standard. Es reicht nicht mehr aus, Kundeninteraktionen<\/a> positiv und zielf\u00fchrend zu gestalten. Selbst personalisierte Customer Journeys sind nicht mehr genug. Stattdessen sollten Sie sich bem\u00fchen, die gesamte Dauer einer Kundenbeziehung als Ganzes zu betrachten und immer wieder f\u00fcr \u201emagische Momente\u201c zu sorgen, in denen eine Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern entsteht. Wenn Ihnen das gelingt, wird Ihr Unternehmen enorm davon profitieren. Den Unterschied zwischen einer gew\u00f6hnlichen und einer au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenbeziehung macht Ihre F\u00e4higkeit, auf beiden Seiten, also beim Kunden und beim Unternehmen, f\u00fcr eine feste Bindung zu sorgen, die gesamte Kundenbeziehung als einheitliches Ganzes zu behandeln und daf\u00fcr zu sorgen, dass die Beziehung f\u00fcr den Kunden m\u00fchelos ist.<\/p>\n

Ich stelle immer wieder fest, dass Unternehmen aller Gr\u00f6\u00dfenordnungen eine Plattform suchen, die aktuelle und zuk\u00fcnftige Technologien unterst\u00fctzt. Meinen Gespr\u00e4chspartnern geht es in der Regel darum, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben \u2013 und zwar m\u00f6glichst schnell. Die gesuchte Plattform ist eine Kundenbindungszentrale, die auf allen Kommunikationskan\u00e4len den ben\u00f6tigten Kontext mitliefert, die Mitarbeiterproduktivit\u00e4t und die Prozesse optimiert.<\/p>\n

Warum ist das wichtig?<\/em><\/p>\n

Weil Unternehmen eine Plattform der Spitzenklasse ben\u00f6tigen, um Customer Experiences von Weltklasse anzubieten.<\/p>\n

Es erm\u00f6glicht unglaubliche lebendige Customer Experiences, wie wir sie uns im Moment nur vorstellen k\u00f6nnen. Die Produktstrategie ist nur einer der vielen Aspekte, die sich an G-NINE orientieren. Unsere kontinuierlichen Investitionen in die Weiterentwicklung von PureCloud<\/a>, PureConnect<\/a> und PureEngage<\/a> sind ebenfalls Teil dieses Frameworks.<\/p>\n

Hier sind nur einige Beispiele der Innovationen, an denen wir im Moment arbeiten:<\/p>\n

Beeindruckendes Analyseverm\u00f6gen …<\/strong><\/p>\n

K\u00fcnstliche Intelligenz<\/a> (Artificial Intelligence, AI) wird bei der Gestaltung der besten Customer Experience der Zukunft eine wichtige Rolle spielen. Das mag wie Zukunftsmusik klingen, doch ein beeindruckendes Analyseverm\u00f6gen und \u00e4u\u00dferst leistungsstarke Algorithmen f\u00fcr maschinelles Lernen sorgen bereits heute daf\u00fcr, dass AI-Systeme internationale Gro\u00dfmeister im Schach und Champions bei Jeopardy besiegen<\/a> und zuverl\u00e4ssigere Krebsdiagnosen stellen als Fach\u00e4rzte. Als Mathe- und Informatikfan finde ich maschinelles Lernen faszinierend. Eine Art von k\u00fcnstlicher Intelligenz, mit der Computer aus neuen Daten eigenst\u00e4ndig lernen k\u00f6nnen \u2013 unglaublich! AI macht proaktive Kundeninteraktionen, vorausschauende Analysen und die vorausschauende Verbindung zueinander passender Elemente (\u201epredictive matching\u201c) m\u00f6glich. Und da wir gerade bei AI sind, sollte ich Ihnen unbedingt \u201eKate\u201c vorstellen, unsere AI-Technologie f\u00fcr den Kundenservice. Mit \u201eKate\u201c verfolgen wir ein ganz bestimmtes Ziel: Wir m\u00f6chten den Kundenservice in Unternehmen wie Ihrem effizient gestalten und Ihren Kunden die bestm\u00f6gliche Customer Experience bereitstellen. Dazu haben wir \u201eKate\u201c mit eigenen vordefinierten Micro-Apps und der F\u00e4higkeit zur Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache ausgestattet. Mit anderen Worten: \u201eKate\u201c ist eine starke, unabh\u00e4ngige junge Frau, die mit Leidenschaft Menschen hilft. Und clever ist sie auch.<\/p>\n

Der menschliche Faktor<\/strong><\/p>\n

Doch keine Sorge. Der zunehmende Einsatz von Automatisierung und AI wird nicht dazu f\u00fchren, dass Roboter die Welt erobern<\/a> \u2013 oder auch nur die Welt des Kundenservice. Meiner Erfahrung zufolge m\u00f6chten mehr als die H\u00e4lfte aller Kunden immer noch lieber mit einem echten Menschen sprechen, wenn sie ein komplexes Anliegen haben. Und \u00fcber videobasierte Kommunikationskan\u00e4le ist inzwischen auch ein richtig guter Austausch mit Blickkontakt und K\u00f6rpersprache m\u00f6glich. Gro\u00dfartiger Service wird in Zukunft noch intelligenter, denn er wird auf einem umfassenden Verst\u00e4ndnis der Kundeninteraktionen auf allen Kan\u00e4len und \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg basieren. Die Grundlage daf\u00fcr wird eine kontextsensitive, multimodale Kundenbindungszentrale sein. Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern im Kundenservice werden standardm\u00e4\u00dfig \u00fcber neue Kan\u00e4le wie Ger\u00e4te im Internet of Things oder die gerade angesagten Apps stattfinden (in der Art von Facebook Messenger, Slack, Skype, WeChat usw.). Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen und \u201eKate\u201c in Kombination mit Ihren Mitarbeitern einsetzen, schaffen Sie eine \u201eintegrierte AI\u201c und damit ein \u00e4u\u00dferst wirksames Alleinstellungsmerkmal f\u00fcr Ihr Unternehmen.<\/p>\n

Smarter Business<\/strong><\/p>\n

Beim Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine gilt der alte Grundsatz \u201eZeit ist Geld\u201c. Deshalb ist eine rasche Amortisierung auch f\u00fcr zuk\u00fcnftige Customer-Experience-L\u00f6sungen wichtig. Offenheit, Integrationsm\u00f6glichkeiten und flexible Nutzungsmodelle beschleunigen die Markteinf\u00fchrung, reduzieren die Kosten und f\u00f6rdern die Innovation. G-NINE nutzt auf Microservices basierende Technologien, um \u00fcber PureCloud, PureConnect und PureEngage Innovationen bereitzustellen, die sichere und innovative L\u00f6sungen bieten und einschl\u00e4gige Compliance-Anforderungen erf\u00fcllen. Dadurch k\u00f6nnen Sie aus einem reichhaltigen, auf Ihre Anforderungen abgestimmten Serviceangebot ausw\u00e4hlen, um die perfekte CX-Strategie f\u00fcr Ihr Unternehmen zu definieren und umzusetzen. Mit G-NINE erweitern wir unsere Bibliothek vordefinierter Anwendungen, mit denen Unternehmen in einem schrittweisen Prozess schnell erste Vorteile einfahren k\u00f6nnen. Auch ganz sch\u00f6n clever, oder?<\/p>\n

Mit G-NINE<\/a> werden die hervorragenden Customer Experiences der Zukunft die Momente sein, die im Ged\u00e4chtnis haften bleiben. Es wird mehr Interaktionen mit cleveren AI-Systemen geben, aber bei Bedarf auch die M\u00f6glichkeit, einfacher und besser mit echten Menschen zu kommunizieren.<\/p>\n

Wir werden auch in Zukunft oft das Gef\u00fchl haben, dass die Zeit nur so dahinrast: wenn wir unsere Kinder beobachten, bei Gespr\u00e4chen mit Freunden und bei Innovationen rund um die Customer Experience. Mitunter mag uns das alles unwirklich erscheinen. Doch wer im Wettbewerb weiter vorn dabei sein \u2013 oder einfach nur mithalten \u2013 will, darf keine Zeit verschwenden.<\/p>\n

Wenn Sie mehr dar\u00fcber erfahren m\u00f6chten, wie Sie Ihre Zukunft mit G-NINE in die Hand nehmen k\u00f6nnen, k\u00f6nnen Sie hier einige zus\u00e4tzliche Beispiele sehen.<\/p>\n

Weitere Informationen zum Internet der Dinge finden Sie im White Paper \u201eZeitgem\u00e4\u00dfe Service-Erfahrung durch das Internet der Dinge<\/a>\u201c.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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