{"id":117422,"date":"2017-05-10T00:00:00","date_gmt":"2017-05-10T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117422"},"modified":"2021-02-15T17:49:26","modified_gmt":"2021-02-16T01:49:26","slug":"wer-den-kunden-besser-kennt-verkauft-mehr","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/wer-den-kunden-besser-kennt-verkauft-mehr","title":{"rendered":"Wer den Kunden besser kennt, verkauft mehr"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Vergessen Sie gelernte Gesch\u00e4ftsmodelle und Strukturen \u2013 die digitale Transformation<\/a> wirft sie alle \u00fcber den Haufen. Denn sie stellt nicht mehr und nicht weniger als einen Paradigmenwechsel dar \u2013 eine \u00c4nderung der grunds\u00e4tzlichen Denkweise, wie ein Unternehmen zu f\u00fchren sei.<\/p>\n

Doch nicht nur der viel zitierte Kulturwandel<\/a>, gemeint ist die zumindest teilweise Aufl\u00f6sung hierarchischer Strukturen zugunsten kreativer Denkmodelle, ist eine Folge der Digitalisierung<\/a>, sondern auch eine konsequente Ann\u00e4herung der Unternehmen an die individuellen Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden. M\u00f6glich wird das, vereinfacht gesagt, weil sich Produkte und Dienstleistungen mittels Software wesentlich einfacher individualisieren lassen als Hardware.<\/p>\n

Unternehmer der alten Schule m\u00f6gen es beklagen, Fakt ist jedoch: Der Kunde bestimmt k\u00fcnftig mehr denn je, wie ein Unternehmen zu agieren hat. Wer pr\u00e4ziser auf die Bed\u00fcrfnisse der Menschen eingeht, verkauft mehr.<\/p>\n

Damit gewinnt das Wissen um den Kunden massiv an Bedeutung. Doch viele mittelst\u00e4ndische Unternehmen tun sich bislang schwer damit, dieses Wissen systematisch aufzubauen. Das B\u00f6blinger Unternehmen Deliberate<\/a> will Abhilfe schaffen.<\/p>\n

Gro\u00dfe E-Commerce-Player wie Amazon<\/a>, Uber<\/a>, Google<\/a> oder Apple<\/a> machen es vor. Ihren rasanten Aufstieg verdanken sie nicht zuletzt der F\u00e4higkeit, die Chancen der Digitalisierung konsequent zu nutzen. Zum einen, indem sie ihre Prozesse extrem schlank und kundenorientiert gestalten. Zum anderen, indem sie eben diese Orientierung an den W\u00fcnschen und Bed\u00fcrfnissen ihrer Kunden auf die Spitze treiben.<\/p>\n

Beides geschieht anhand riesiger Datenmengen, die diese Unternehmen systematisch erfassen und analysieren. Die Informationen, die ihre Kunden auf ihrer Customer Journey<\/a> hinterlassen, nutzen sie, um deren Verhalten, W\u00fcnsche und Vorlieben transparent zu machen. Um Ver\u00e4nderungen der Kundenbed\u00fcrfnisse und -erwartungen fr\u00fch zu erkennen, daraus Ziele f\u00fcr das Unternehmen abzuleiten und diese auf der Basis digitalisierter Prozesse konsequent und schnell umzusetzen.<\/p>\n

Sammeln und richtig interpretieren<\/strong><\/p>\n

Damit sind die zentralen Elemente der digitalen Transformation bereits definiert. Im Grunde ist es ganz einfach: Durch die Digitalisierung stehen Informationen \u00fcber den Kunden in einem Ausma\u00df wie nie zuvor zur Verf\u00fcgung. Wer diese Informationen richtig interpretiert, lernt seine Kunden besser kennen und kann als Unternehmen zielgenauer agieren.<\/p>\n

Entscheidend dabei: Die Digitalisierung folgt ihrer eigenen Dynamik. Und sie ist wie jede Ver\u00e4nderung, deren Zeit gekommen ist, nicht aufzuhalten. F\u00fcr Unternehmer hei\u00dft das: Wer nicht digitalisiert und also nicht lernt mit Kundendaten souver\u00e4n umzugehen, bleibt zwangsl\u00e4ufig auf der Strecke.<\/p>\n

Viele gro\u00dfe Unternehmen haben dies l\u00e4ngst erkannt und haben ihre Priorit\u00e4ten verschoben. Vor der Optimierung oder Neuentwicklung ihrer Produkte steht das Bestreben, das ganze Unternehmen konsequent am Interesse des Kunden auszurichten. Denn erst wenn das in Fleisch und Blut, sprich in die Unternehmensstrukturen und in das Denken und Handeln der Akteure \u00fcbergeht, ist der oben angesprochene Kulturwandel in Gang gesetzt.<\/p>\n

Die Grundlage daf\u00fcr sind Daten, wie Conny Dethloff, Abteilungsleiter im OTTO Business Intelligence, wei\u00df: \u201eDaten werden genutzt, um eigene Entscheidungen am Markt zu reflektieren, die dann zu neuen Erkenntnissen f\u00fchren, die wiederum in angepassten Entscheidungen m\u00fcnden.\u201c Die derzeit wertvollsten Unternehmen der Welt wie Google, Amazon, eBay & Co. haben ihr komplettes Gesch\u00e4ftsmodell auf diesem Mechanismus aufgebaut.<\/p>\n

Know-how und Technologie fehlen<\/strong><\/p>\n

Anders der Mittelstand. Die meisten mittelst\u00e4ndischen Unternehmen k\u00f6nnen nicht einfach eine eigene Abteilung aus dem Boden stampfen, um die Gestaltung des digitalen Wandels in die Hand zu nehmen. Und: Aktuell fehlt es ihnen an Know-How und technischen M\u00f6glichkeiten, um die Customer Journey transparent zu machen. Denn das ist die Voraussetzung, um den Kunden als gestaltendes Element in die Wertsch\u00f6pfungskette einzubinden. Und den Schwenk von der Produktentwicklung zur Gesch\u00e4ftsmodellentwicklung zu vollziehen, denn das ist die Konsequenz der digitalen Transformation.<\/p>\n

Das Problem, das es dabei zu l\u00f6sen gilt, ist \u00fcber Jahrzehnte gewachsen: Die meisten Unternehmen agieren heute noch immer innerhalb von Silostrukturen. Diese Strukturen haben sich nicht nur in Form von Abteilungen oder Projekt-Teams gebildet, die wenig gemeinsame Ber\u00fchrungspunkte haben, sondern auch in der Kommunikation mit dem Kunden.<\/p>\n

Da gibt es eine Telefon-Hotline oder einen Call-Center-Dienstleister, der telefonische Anfragen beantwortet oder auch Outbound<\/a>-Anrufe abwickelt. Kunden melden sich per Brief oder Mail, andere suchen den Kontakt \u00fcber die Response-Funktion auf der Unternehmens-Website \u2013 und wieder andere nutzen am liebsten Social-Media-Kan\u00e4le oder mobile Apps, so sie denn angeboten werden.<\/p>\n

Getrennte Touchpoints zusammenf\u00fchren<\/strong><\/p>\n

Kurz: Die Touchpoints<\/a>, an denen Kunde und Unternehmen interagieren, sind voneinander getrennt. Gerade in kleineren Unternehmen werden die \u00fcber die einzelnen Kan\u00e4le anfallenden Kundendaten oft nicht systematisch erfasst \u2013 und wenn, dann flie\u00dfen diese Informationen in aller Regel nicht in ein einheitliches Reporting<\/a> ein. Das Unternehmen hat keine ganzheitliche Sicht auf den Kunden.<\/p>\n

Genau das aber erwartet der Kunde schon heute \u2013 und mehr noch in Zukunft. Und der Mittelstand hat hier enormen Nachholbedarf. Deliberate als Genesys-Partner hat deshalb eine Contact Center Software entwickelt, die diesen Bedarf optimal abdeckt.<\/p>\n

CSI: Deliberate, so der Name der L\u00f6sung, basiert auf der Plattform von Genesys und stellt bei Bedarf deren komplette Funktionalit\u00e4t zur Verf\u00fcgung. Um sie auch f\u00fcr kleinere Unternehmen realisierbar und erschwinglich zu machen, bietet CSI: Deliberate ein vordefiniertes, standardisiertes Set an Routings und Reportings, das den Anforderungen eines Mittelst\u00e4ndlers sehr genau entspricht.<\/p>\n

Die entscheidenden Leistungsmerkmale sind schnell erkl\u00e4rt. CSI: Deliberate erfasst alle Kundendaten, die das Unternehmen \u00fcber die verschiedenen Kan\u00e4le erreichen. Das System macht s\u00e4mtliche \u00fcber den jeweiligen Kunden vorliegenden Informationen transparent und stellt sie auf einer einheitlichen Oberfl\u00e4che zur Verf\u00fcgung. Es bietet ein einheitliches Reporting in Echtzeit, die Basis f\u00fcr detaillierte Analysen und das Aufzeigen von Handlungsfeldern.<\/p>\n

Die Plattform ist modular aufgebaut. Sollten die Anforderungen des Unternehmens steigen, l\u00e4sst sie sich schnell und einfach ausbauen. Und nat\u00fcrlich stellt CSI: Deliberate Schnittstellen etwa zu Enterprise Data Warehouse oder Business Intelligence Systemen bereit und liefert seine Daten in diese Systeme.<\/p>\n

Schnell implementiert<\/strong><\/p>\n

Ein weiterer kostensenkender Effekt: Durch ihren hohen Grad an Standardisierung ist die Software schnell einsatzbereit. Die gesamte Implementierung von der ersten Bestandsaufnahme bis zur Inbetriebnahme nimmt weniger als 20 Arbeitstage in Anspruch. Nat\u00fcrlich bietet die L\u00f6sung alle aktuell ben\u00f6tigten Contact-Center-Funktionalit\u00e4ten und ist f\u00fcr alle k\u00fcnftigen digitalen M\u00f6glichkeiten wie etwa mobile Apps oder Videochats zwischen Kunden und Unternehmensmitarbeitern vorbereitet.<\/p>\n

Klar ist: Den Kampf um die Gunst des Kunden gewinnt, wer die digitalen M\u00f6glichkeiten am konsequentesten und kreativsten nutzt. Die Technologie daf\u00fcr steht.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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