{"id":117419,"date":"2017-04-13T00:00:00","date_gmt":"2017-04-13T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117419"},"modified":"2019-01-03T11:42:02","modified_gmt":"2019-01-03T19:42:02","slug":"entwirren-sie-die-contact-center-routing-spaghetti","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/entwirren-sie-die-contact-center-routing-spaghetti","title":{"rendered":"Entwirren Sie die Contact Center Routing Spaghetti!"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Es gibt wohl kaum etwas K\u00f6stlicheres als einen gro\u00dfen Teller mit Spagetti, wenn man hungrig ist. Seine Gabel in das Gewirr aus Pasta einzudrehen, ist einfach herrlich. Doch f\u00fcr IT-Spezialisten, die verantwortlich f\u00fcr das Contact Center Routing<\/a> sind, beschw\u00f6rt der Gedanke an ineinander geknotete Spaghetti die Erinnerung an ihre Contact-Center-L\u00f6sungen: ein Sammelsurium an isolierten Kommunikationskan\u00e4len und Anwendungen.<\/p>\n

Durch die Vielzahl an mobilen Ger\u00e4ten und der sprichw\u00f6rtlichen Explosion an digitalen Kan\u00e4len gestaltet sich das Routing heutzutage im h\u00f6chsten Ma\u00dfe komplex. Gleichzeitig erwarten Kunden eine nahtlose individuelle, kontextbezogene Service-Erfahrung \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg. Herk\u00f6mmliche Voice-zentrierte PBX\/ACD-Contact-Center-Infrastrukturen waren weder auf derart umfassende, innovative Kundeninteraktionen ausgelegt, noch auf die sich schnell weiterentwickelnden Anforderungen der heutigen Gesch\u00e4ftsanwender. Dies hat zur Folge, dass viele Service-Organisationen eine Infrastruktur f\u00fcr den Kundenservice implementiert haben, die aus komplizierten und oftmals ineffizienten Insell\u00f6sungen f\u00fcr verschiedene Kan\u00e4le sowie Anwendungen besteht und deren Routing-F\u00e4higkeiten beschr\u00e4nkt ist.<\/p>\n

Ein Rezept f\u00fcr eine sich verschlechternde Servicequalit\u00e4t<\/strong><\/p>\n


\n<\/strong>Trotz der gro\u00dfen Nachfrage nach Omnichannel Kundeninteraktionen <\/a>nutzen die meisten Unternehmen mit Legacy-Contact-Center-L\u00f6sungen immer noch nur ein warteschleifenbasiertes Routing mit voneinander isolierten Kan\u00e4len. Dieses schr\u00e4nkt jedoch sowohl den Einblick in die Daten als auch die Business User, die Mitarbeiter im Kundenservice und die Kunden ein. So sind die Kundeninteraktionen hier Warteschleifen zugeordnet, die nur auf einen Vorgang oder einen Kanal fokussiert sind, wodurch beide \u2013 Kunden und Service-Mitarbeiter \u2013 in der Bearbeitung des Anliegens behindert werden. Zudem ergibt sich durch veraltete Routing-Infrastrukturen die Notwendigkeit, entweder eine einzige Warteschleife f\u00fcr ein gro\u00dfes Aufgabengebiet oder hunderte von verschiedenen Warteschleifen zur Bearbeitung jeder einzelnen Aufgabe zu etablieren.<\/p>\n

Egal, welcher der beiden Ans\u00e4tze gew\u00e4hlt wird, die Komplexit\u00e4t der Kan\u00e4le und Warteschleifen macht es unm\u00f6glich, diese sinnbringend zu managen. Die Inflexibilit\u00e4t von warteschlangenbasiertem Routing erschwert es den Business Usern, Gesch\u00e4ftsregeln gezielt festzulegen und verf\u00fcgbare Ressourcen effizient einzusetzen. Die Folge davon ist eine sich verschlechternde Servicequalit\u00e4t. Dar\u00fcber hinaus kann so ein Anstieg des Anrufaufkommens kaum bew\u00e4ltigt werden, und das Reporting und die Analyse fallen inkonsistent aus. Mit anderen Worten, das \u201eSpaghetti-Routing\u201c muss entwirrt werden, um die Servicequalit\u00e4t zu verbessern und datenbasierte Entscheidungen in Echtzeit zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n

Die Sercret Sauce f\u00fcr 3-Sterne Service-Erfahrungen<\/strong><\/p>\n


\n<\/strong>Weil Routing<\/a> eine so wichtige Komponente der Customer Experience ist, ist es essentiell, die richtige Technologie daf\u00fcr zu nutzen. Ein moderner Ansatz ist die Universal Queue, eine universelle Warteschleife, bei der Service-Mitarbeiter sich einloggen und die Aufgaben je nach den eigenen F\u00e4higkeiten, der Anwesenheit, den SLAs, den Echtzeit-Metriken und anderen Gesch\u00e4ftsregeln zugewiesen bekommen. Mit einer solchen Warteschleife k\u00f6nnen Interaktionen kontinuierlich priorisiert werden, um den bestgeeigneten Service-Mitarbeiter zu ermitteln, der zur Verf\u00fcgung steht. In unserer digitalen Welt besteht f\u00fcr Service-Mitarbeiter die M\u00f6glichkeit, verschiedene Interaktionen zur selben Zeit ausf\u00fchren. Hierf\u00fcr muss das Routing aber in der Lage sein, Interaktionen weiterzuleiten, die auf den F\u00e4higkeiten des einzelnen Service-Mitarbeiters ausgerichtet sind.<\/p>\n

Um \u00fcber die reine Handhabung einzelner Interaktionen hinauszugehen und eine gute Omnichannel Customer Experience zu liefern, erfordert es ein daten- und kontextgetriebene und regelbasiertes Routing. Durch ein orchestriertes Routing k\u00f6nnen Kundeninteraktionen von jedem Kontaktpunkt \u00fcber jeden Kanal dem am besten geeigneten Service-Mitarbeiter zugewiesen werden. Hierdurch m\u00fcssen Routingszenarien nicht mehr in statische Warteschleifen umgewandelt werden. Modernes Routing kann wertvolle Kontexte wie Kundenprofil, Interaktionsverlauf sowie Hintergrundinformationen nutzen und kann dar\u00fcber hinaus Vor-Routing-Entscheidungen unterst\u00fctzen, um die Nutzer, wenn angemessen, auf den Self-Service<\/a> zu verweisen. Dabei wird ihr Platz in der Warteschleife freigehalten. F\u00fcr den Fall, dass sie den Self-Service wieder verlassen, kann das Routing die gesamte im Contact Center verbrachte Zeit dynamisch nutzen, um das Anliegen zu priorisieren und automatische Aktionen am Arbeitsplatz des jeweiligen Service-Mitarbeiters einleiten. Das Routing kann sogar Aktionen nach dem Routing ansto\u00dfen.<\/p>\n

Die Genesys Customer Experience Plattform<\/a> hilft Ihnen dabei, so ein echtes Omnichannel Routing zu unterst\u00fctzen, das Orchestration- und Predictive Matching kombiniert.<\/p>\n

Damit Ihre Kunden gerne wiederkommen<\/p>\n


\n<\/strong>Ist das Spaghetti-Routing erst einmal Geschichte, k\u00f6nnen Sie Kunden mit einer skalierbaren Contact-Center-L\u00f6sung die bestm\u00f6gliche Service-Erfahrung bieten und so die Kundenloyalit\u00e4t st\u00e4rken, w\u00e4hrend Sie aktuelle und zuk\u00fcnftige Gesch\u00e4ftsanforderungen erf\u00fcllen. Erfahren Sie mehr dar\u00fcber, wie Sie Systemstabilit\u00e4t sowie die Gesch\u00e4ftsagilit\u00e4t erreichen und den wachsenden Anforderungen gerecht werden. Lesen Sie dazu unser White Paper: How Omnichannel Routing Enables Seamless Customer Experience<\/em><\/a>.\u00a0 <\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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