{"id":117417,"date":"2017-04-04T00:00:00","date_gmt":"2017-04-04T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117417"},"modified":"2022-11-16T09:57:33","modified_gmt":"2022-11-16T17:57:33","slug":"aus-alt-mach-neu-im-contact-center-ein-interview-mit-stefan-novoszel-tieto-austria","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/aus-alt-mach-neu-im-contact-center-ein-interview-mit-stefan-novoszel-tieto-austria","title":{"rendered":"Aus alt mach neu im Contact Center: ein Interview mit Stefan Novoszel, Tieto Austria"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Neulich traf ich Stefan Novoszel, Solution Architect bei Tieto<\/a>, einem Partner von Genesys und stellte ihm Fragen zu dem Thema, das Verantwortlichen im Kundenservice oftmals schlaflose N\u00e4chte bereiten kann \u2013 ihre Legacy Contact-Center-Infrastrukturen! Immer mehr Unternehmen k\u00e4mpfen tagt\u00e4glich mit veralteten, sprachbasierten Contact-Center-L\u00f6sungen<\/a>, die nicht mehr die komplexen Anforderungen ihrer Kunden erf\u00fcllen k\u00f6nnen. Stefan sprach aus der Perspektive eines Genesys-Partners \u00fcber die Vorteile, die ein Umstieg auf eine zukunftssichere Contact-Center-Plattform<\/a> mit sich bringt.<\/p>\n

Stefan<\/strong>, erst vor kurzem hast du die Modernisierung der Contact-Center-Infrastruktur bei einem f\u00fchrenden europ\u00e4ischen Telekommunikationsunternehmen unterst\u00fctzt. Vor welchen Herausforderungen standen die Verantwortlichen aufgrund der vorhandenen Legacy-L\u00f6sungen? <\/strong><\/p>\n

Stefan<\/strong>:<\/strong> Das Contact Center des Unternehmens setzte auf eine warteschleifenbasierte Routing-L\u00f6sung. Das war \u00e4u\u00dferst ineffizient, da sie Kunden damit keine nahtlose, konsistente und personalisierte Service-Erfahrung<\/a> bereitstellen konnten. Die Routing-Einstellungen und die Aufgabenverteilung wurden manuell angepasst, was nur mit Hilfe der IT-Abteilung m\u00f6glich war. Aus diesem Grund mussten sich die Supervisor \u2014 anstatt ihre Teams zu leiten \u2014 st\u00e4ndig mit der Bearbeitung der Mitarbeiterprofile und Anpassung von mehr als 600 Skills befassen.<\/p>\n

Waren die Mitarbeiter im Kundenservice von den Schwierigkeiten durch das veraltete Routing betroffen?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0Ja, denn die Verteilung war weder sinnvoll noch effizient. W\u00e4hrend einige Service-Mitarbeiter unglaublich viel zu tun hatten, waren andere so gut wie gar nicht besch\u00e4ftigt. Hinzu kam noch, dass einige Mitarbeiter Anrufe zugestellt bekamen, f\u00fcr die sie nicht qualifiziert waren. Vor allem in Spitzenzeiten f\u00fchrte das zu einer hektischen Neuverteilung der Anrufe. \u00a0Diese Probleme sind vielen Verantwortlichen nicht unbekannt.<\/p>\n

Warum fiel die Entscheidung auf die Genesys Customer Experience Platform?<\/strong><\/p>\n

Stefan:<\/strong>\u00a0Das Unternehmen ben\u00f6tigte eine flexible Plattform<\/a>, die sich einfach an den Anforderungen der Kunden ausrichten l\u00e4sst. Zus\u00e4tzlich wollten sie Routing-\u00c4nderungen selbst durchf\u00fchren k\u00f6nnen \u2013 ohne der Hilfe der IT-Abteilung. Nachdem alle Optionen evaluiert wurden, hat sich die L\u00f6sung von Genesys f\u00fcr die speziellen Gesch\u00e4ftsanforderungen klar und deutlich als die bestm\u00f6gliche Option durchgesetzt.<\/p>\n

Hat sich das Routing nach der Implementierung der Customer Experience Platform verbessert?<\/strong><\/p>\n

Stefan<\/strong>:<\/strong> Nachdem das Routing nun nicht mehr st\u00e4ndig manuell angepasst werden muss, k\u00f6nnen Business User die \u00c4nderungen in der Routing-Umgebung<\/a> zeitnah und automatisiert selbst durchf\u00fchren. Mit einer einzigen Routing Engine und integrierten Gesch\u00e4ftsregeln k\u00f6nnen sie Aufgaben dynamisch an den bestgeeigneten Service-Mitarbeiter weiterleiten. Die Genesys-L\u00f6sung bietet ihnen die M\u00f6glichkeit, Regeln festzulegen, um das Routing f\u00fcr die verschiedenen Kunden zu differenzieren. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Sie Details aus dem CRM nutzen, um das Routing-Verhalten zu beeinflussen.<\/p>\n

Inwieweit hat sich die Implementierung der Customer Experience Platform auf die Mitarbeiter ausgewirkt?<\/strong><\/p>\n

Stefan<\/strong>:<\/strong>\u00a0Die Effizienz der Mitarbeiter im Kundenservice ist in vielerlei Hinsicht enorm angestiegen. Die Business User k\u00f6nnen die ben\u00f6tigten \u00c4nderungen flexibel durchf\u00fchren und den Mitarbeiterprofilen in Minutenschnelle neue F\u00e4higkeiten und Services hinzuf\u00fcgen. Die IT-Abteilung hat zwar noch immer die Kontrolle, hat aber dennoch wesentlich mehr Zeit f\u00fcr wichtigere Aufgaben. Dadurch, dass die Interaktionen dynamisch \u00fcber einen einzigen Ressource Pool gemanagt werden, bekommen die Service-Mitarbeiter jetzt keine Aufgaben mehr zugeteilt, f\u00fcr die sie nicht qualifiziert sind<\/p>\n

Was sind die ersten Schritte f\u00fcr Sie, wenn Sie mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, das die Genesys Customer Experience Platform implementiert?<\/strong><\/p>\n

Stefan<\/strong>:<\/strong>\u00a0Dies h\u00e4ngt stark von den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens ab. Daran ausgerichtet zeigen wir den Unternehmen auf, was f\u00fcr sie mit der Genesys-L\u00f6sung m\u00f6glich ist. Dazu f\u00fchren wir Workshops durch und besprechen die Integration ausf\u00fchrlich. Zus\u00e4tzlich gehen wir auf die Anliegen der IT-Abteilung sowie der Business User ein. Denn es ist eine gro\u00dfe Ver\u00e4nderung, wenn sich die Funktionen vervielfachen, die Geschwindigkeit ansteigt und die Flexibilit\u00e4t der L\u00f6sung zunimmt.<\/p>\n

Welchen Rat w\u00fcrden Sie einem Unternehmen mitgeben, das gerade dabei ist, seine veraltete Contact-Center-Infrastruktur zu ersetzten?<\/strong><\/p>\n

Stefan<\/strong>:<\/strong>\u00a0Alle Beteiligten sollten aktiv in das Projekt involviert sein \u2013 das ist das Wichtigste! Die Implementierung einer neuen Contact-Center-Plattform erfordert die Mithilfe und das Engagement jedes Einzelnen. Unternehmen sollten auch \u00fcber die geplanten \u00c4nderungen sprechen. Den Marketing-Mitarbeitern m\u00fcssen Vorteile und M\u00f6glichkeiten ebenso n\u00e4hergebracht werden, wie der IT-Abteilung, die durch die neue L\u00f6sung weniger Arbeit hat. Wenn das ganze Team gemeinsam an der Implementierung arbeitet, dann wird diese auch erfolgreich sein.<\/p>\n

Entspricht Ihre Contact-Center-L\u00f6sung schon lange nicht mehr Ihren Anforderungen? Dann ist es f\u00fcr Sie an der Zeit, \u00fcber die Implementierung der Genesys Customer Experience Platform nachzudenken.<\/a><\/p>\n

Erfahren Sie mehr dar\u00fcber, wie Sie Ihre veraltete Contact-Center-Infrastruktur auf Vordermann bringen k\u00f6nnen. Sehen Sie sich dazu unser Best Practices Webinar an: Protect Your Future NOW\u2014Five Easy Steps to Eliminate Legacy Contact Center Risk.<\/em><\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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