{"id":117415,"date":"2017-03-22T00:00:00","date_gmt":"2017-03-22T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117415"},"modified":"2019-01-03T11:42:03","modified_gmt":"2019-01-03T19:42:03","slug":"werden-sie-zum-omnichannel-routing-rockstar","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/werden-sie-zum-omnichannel-routing-rockstar","title":{"rendered":"So werden Sie zum Omnichannel Routing-Rockstar"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Als Musikfan mit einer Sammlung von \u00fcber 10.000 LPs fallen mir oft Analogien aus der Musik ein, wenn ich \u00fcber Contact Center und die Customer Experience nachdenke. Vor Kurzem habe ich beispielsweise \u00fcber Herausforderungen nachgedacht, mit denen viele Kunden zu k\u00e4mpfen haben, und wurde dadurch an einen alten Song von Jeff Lynne und seiner Rockband Electric Light Orchestra erinnert. In \u201eTelephone Line\u201c sang Lynne 1976 mit schmachtender Stimme: \u201eIch w\u00fcrde dir alles sagen, wenn du nur den H\u00f6rer abnehmen w\u00fcrdest\u201c und schaffte es damit in die Top-10. Zugegebenerma\u00dfen meinte er damit, dass er sich von seiner Freundin verlassen f\u00fchlte, weil sie seine Anrufe nicht entgegennahm und das Telefon einfach klingeln lie\u00df. Doch den Kunden vieler Unternehmen geht es heute \u00e4hnlich, wenn sie gef\u00fchlt tagelang in Warteschleifen h\u00e4ngen<\/a>. Mit gutem Kundenservice hat das nichts zu tun.<\/p>\n

Allzu oft gewinnen die Kunden dadurch den Eindruck, dass ihre Anliegen nicht ernst genommen werden und sind dementsprechend ver\u00e4rgert. Unzul\u00e4nglichkeiten beim Routing f\u00fchren immer h\u00e4ufiger zu langen Wartezeiten, zur wiederholten Weiterleitung der Kunden und dadurch m\u00f6glicherweise sogar zur Beeintr\u00e4chtigung der Zuverl\u00e4ssigkeit der im Kundenservice verwendeten Systeme. Au\u00dferdem fragen sich die Kunden in der Warteschleife, ob sie andernorts einen besseren Service bekommen w\u00fcrden.<\/p>\n

Kann Ihr Routing-System den Takt halten?<\/strong><\/p>\n

Allzu oft gewinnen die Kunden dadurch den Eindruck, dass ihre Anliegen nicht ernst genommen werden, und sind dementsprechend ver\u00e4rgert. Unzul\u00e4nglichkeiten beim Routing f\u00fchren immer h\u00e4ufiger zu langen Wartezeiten, zur wiederholten Weiterleitung der Kunden und dadurch m\u00f6glicherweise sogar zur Beeintr\u00e4chtigung der Zuverl\u00e4ssigkeit der im Kundenservice verwendeten Systeme.<\/p>\n

Ein Contact Center mit unzureichenden Routing-Funktionen wirkt auf Kunden wie ein l\u00e4stiger Ohrwurm: Es nervt, aber wenn man einmal \u201egefangen\u201c ist, kommt man nur schwer davon los. Die IT-Abteilungen vieler Unternehmen versuchen, ihre vorhandenen Telefonie-Infrastrukturen aufzur\u00fcsten \u2013 oftmals durch Insell\u00f6sungen. Dadurch soll die Interaktion \u00fcber digitale Kommunikationskan\u00e4le erm\u00f6glicht werden, um den rasant steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Die wichtigsten Herausforderungen lassen sich so jedoch nicht bew\u00e4ltigen.<\/p>\n

Warteschleifenbasiertes Routing f\u00fchrt von Natur aus zu Engp\u00e4ssen: nicht nur bei der Anzahl der Mitarbeiter und Kunden, die gleichzeitig miteinander kommunizieren k\u00f6nnen, sondern auch bei der Transparenz und der Art und Menge an Informationen, die den Mitarbeitern bereitgestellt werden k\u00f6nnen. Und nat\u00fcrlich sind voneinander isolierte Punktl\u00f6sungen keine gute Basis f\u00fcr die Bereitstellung einer personalisierten Omnichannel Customer Experience<\/a>, die zum Wettbewerbsvorteil werden k\u00f6nnte.<\/p>\n

Auf das Zusammenspiel kommt es an<\/strong><\/p>\n

Jeff Lynne ist einer der Altmeister des Rock \u2018n\u2018 Roll. Besonders bekannt ist er f\u00fcr seine komplexen Arrangements mit voller Instrumentation. IT-Manager, die f\u00fcr ein modernes Contact Center verantwortlich sind, haben mit talentierten Musikern wie Jeff Lynne eines gemeinsam: Auch sie m\u00fcssen f\u00fcr ein harmonisches Zusammenspiel sorgen. Der Durchschnitt der in einem Contact Center betreuten Kommunikationskan\u00e4le liegt inzwischen bei fast zehn und f\u00fcr jeden dieser oft sehr verschiedenen digitalen und Voice-Kan\u00e4le muss das Routing der Kunden reibungslos erfolgen. Mit einer veralteten Contact-Center-L\u00f6sung ist das unm\u00f6glich. Wenn Sie Ihre Kunden als Fans gewinnen wollen, ben\u00f6tigen Sie eine Routing-L\u00f6sung, die komplexe Customer Journeys unterst\u00fctzen und Kundenerwartungen erf\u00fcllen kann. Das Instrument meiner Wahl w\u00e4re eine cloudbasierte Customer-Experience-Plattform<\/a>, die echtes Omnichannel Routing unterst\u00fctzt.<\/p>\n

Durch den Einsatz einer Plattform mit Funktionen f\u00fcr echtes Omnichannel-Routing definieren Sie gleichzeitig den Verantwortungsbereich der IT-Abteilung neu: Die Mitarbeiter dort sind nun nicht mehr nur f\u00fcr das Management der im Contact Center genutzten Infrastruktur verantwortlich, sondern auch f\u00fcr ihre Optimierung. Im Gegenzug entf\u00e4llt das kontinuierliche manuelle Nachjustieren des Routings. Die bislang daf\u00fcr verwendete Zeit kann stattdessen f\u00fcr die Ausarbeitung neuer Routing-Optionen genutzt werden, um eine Customer Experience anzubieten, die von Ihren Kunden als etwas Besonderes empfunden wird. Kunden legen heute beispielsweise immer mehr Wert auf eine individuelle Betreuung. Nutzen Sie die Kundenhistorie und den Kontext der aktuellen Interaktion, um die Customer Journey zu personalisieren und in die richtigen Bahnen zu lenken.<\/p>\n

So verpassen Sie Ihren Einsatz nicht<\/strong><\/p>\n

Mit einem Omnichannel-Ansatz f\u00fcr das Routing verschaffen Sie sich einen besseren und detaillierteren \u00dcberblick \u00fcber das Geschehen auf allen Kommunikationskan\u00e4len. Sie k\u00f6nnen einen virtuellen Ressourcenpool einrichten und anhand der ben\u00f6tigten Skills bzw. Skill-Kombinationen f\u00fcr jede anstehende Aufgabe eine geeignete Ressource finden. Dar\u00fcber hinaus erhalten Sie ein einheitliches Gesamtbild aller Ressourcen und Interaktionsarten. Aufgrund dieser solideren Faktenbasis k\u00f6nnen Sie fundiertere, nuanciertere und somit letztlich bessere Gesch\u00e4ftsentscheidungen treffen.<\/p>\n

Mit Omnichannel Routing werden Sie zum Star f\u00fcr Ihre Kunden<\/strong><\/p>\n

Im Gegensatz zur Musik, wo auch ein Naturtalent wie Jeff Lynne seit \u00fcber 50\u00a0Jahren hart an der Verbesserung seines K\u00f6nnens arbeitet, kann beim Routing fast jeder zum Star werden \u2013 mit der Genesys Customer Experience Platform<\/a>. Damit kann Ihr Contact Center mit den sich st\u00e4ndig \u00e4ndernden Gesch\u00e4ftsbedingungen in modernen M\u00e4rkten Schritt halten. Und mit etwas Gl\u00fcck h\u00f6ren Sie vielleicht sogar hin und wieder den Applaus Ihrer Kunden.<\/p>\n

Haben auch Sie das alte Lied der Anbieter herk\u00f6mmlicher Contact-Center-L\u00f6sungen satt? M\u00f6chten Sie ein Routing-Star werden? Dann laden Sie unsere Praxistipps \u201eBest Practices f\u00fcr das Routing im Contact Center<\/a>\u201c herunter.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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