{"id":92712,"date":"2014-07-29T00:00:00","date_gmt":"2014-07-29T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=92712"},"modified":"2018-09-11T11:51:57","modified_gmt":"2018-09-11T18:51:57","slug":"genesys-praesentiert-die-gewinner-der-emea-customer-innovation-awards-2014","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/company\/newsroom\/announcements\/genesys-praesentiert-die-gewinner-der-emea-customer-innovation-awards-2014","title":{"rendered":"Genesys pr\u00e4sentiert die Gewinner der EMEA Customer Innovation Awards 2014"},"content":{"rendered":"

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07\/29\/2014<\/p>\n

Genesys pr\u00e4sentiert die Gewinner der EMEA Customer Innovation Awards 2014<\/h1>\n

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M\u00fcnchen \u2013 29. Juli 2014 \u2013 <\/strong><\/em>Genesys (www.genesys.com<\/a>), ein f\u00fchrender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-L\u00f6sungen, hat im Rahmen der G-Force London die Gewinner des neunten Customer Innovation Award (CIA) pr\u00e4sentiert. Die Preistr\u00e4ger der Region EMEA (Europa, Middle East und Afrika) sind Vodafone Deutschland<\/a>, Groupama Rh\u00f4ne-Alpes Auvergne <\/a>und die DNB Bank<\/a>. Die Unternehmen wurden f\u00fcr ihre herausragenden Ergebnisse, die sie durch den Einsatz von innovativen Service-Erlebnis-<\/a>L\u00f6sungen erzielt haben, ausgezeichnet. Diese L\u00f6sungen erm\u00f6glichen die Interaktion mit den Kunden \u00fcber s\u00e4mtliche Touchpoints; vom Contact Center \u00fcber Social Media bis hin zu Mobile Apps.<\/p>\n

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Gewinner des Awards stellen innovative Service-Erlebnisse bereit<\/strong><\/p>\n

Die j\u00e4hrlichen Genesys Customer Innovation Awards werden von einem Expertengremium vergeben, das Unternehmen bewertet, die innovative und bestm\u00f6gliche Service-Erlebnisse mit bemerkenswerten Resultaten liefern. Die Gewinner wurden aufgrund ihres Beitrags zur Kundenzufriedenheit und -bindung sowie nach betriebswirtschaftlichen Aspekten ausgew\u00e4hlt.<\/p>\n

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Vodafone Deutschland:<\/strong> Zusammen mit Genesys implementierte Vodafone, einer der f\u00fchrenden Mobilfunkanbieter Europas, eine umfassende Customer-Care-L\u00f6sung. Dazu geh\u00f6ren Interactive Voice Response (IVR) sowie nat\u00fcrliche Spracherkennung, um den Kundenservice zu personalisieren und zu pr\u00e4zisieren. Mit der Genesys L\u00f6sung konnte die \u201eAverage Speed of Answer\u201c auf 30 Sekunden minimiert, die Gespr\u00e4chsabbruchsrate um 35 Prozent reduziert und die Selfservice-Call-Resolution um 15 Prozent gesteigert werden. Zudem konnte Vodafone die Kundenzufriedenheit um 19 Punkte steigern.<\/p>\n

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Groupama Rh\u00f4ne-Alpes Auvergne: <\/strong>Das innovative franz\u00f6sische Versicherungsunternehmen hat vor Kurzem GranVillage ins Leben gerufen: eine kostenlose Social Media Plattform f\u00fcr Hersteller, auf der sich Verk\u00e4ufer mit potentiellen Kunden aus der n\u00e4heren Umgebung vernetzen k\u00f6nnen. GranVillage wurde entwickelt, um lokalen Anbietern, die keine Internet- oder Social-Media-Erfahrung haben, eine einfache L\u00f6sung zur Verf\u00fcgung zu stellen, mit der sie Kunden erreichen k\u00f6nnen. Mit Hilfe der Genesys Customer Experience Platform unterst\u00fctzt Groupama Anbieter dabei, Mitarbeiter des Kundenservices mittels eines Anrufs zu erreichen. Bereits diese eine Interaktion f\u00fchrt zum Dialog mit Kunden \u00fcber verschiedene mobile und Social-Media-Plattformen. Kunden k\u00f6nnen \u00fcber dieselbe Telefonnummer SMS verschicken, anrufen, die Social Media Voicemail (Speech-to-Text) erreichen oder einen Contact-Center-Agent kontaktieren, um ihr Angebot auf GranVillage zu ver\u00f6ffentlichen. Das Video zum Projekt finden Sie unter: https:\/\/bit.ly\/YTEgranvillage<\/a><\/p>\n

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DNB Bank:<\/strong> Norwegens gr\u00f6\u00dfte Finanzdienstleistungsgruppe implementierte eine Multi-Channel-Strategie \u2013 inklusive Telefon, E-Mail, Chat und Social-Media-Kan\u00e4len \u2013 um ihre 1,6 Millionen Kunden noch besser betreuen zu k\u00f6nnen. DNB erkannte, dass kein einzelner Contact-Center-Agent alle ben\u00f6tigten F\u00e4higkeiten besitzen kann. So entschied das Unternehmen, die Contact-Center-Agenten zu Experten in verschiedenen spezifischen Gebieten auszubilden. DNB definierte mehr als 200 unterschiedliche Kenntnisse und F\u00e4higkeiten, die f\u00fcr die Beantwortung von Kundenanfragen ben\u00f6tigt werden. Um das Anliegen der Kunden beim ersten Kontakt zu l\u00f6sen, bestand die Herausforderung darin, den Kunden die bestgeeigneten verf\u00fcgbaren Agenten mit den ben\u00f6tigten Kenntnissen und Skills zur Verf\u00fcgung zu stellen. Durch die Nutzung von Spracherkennung und den IVR-Funktionalit\u00e4ten der Genesys Customer Experience Plattform konnte DNB mehr als 200 Anrufkategorien erkennen. DNB nutzte zudem Genesys-Workforce-Management (WFM)-Anwendungen, um Prognosen f\u00fcr die Nachfrage zu erstellen und die Personaleinsatzplanung zu erm\u00f6glichen. Die WFM-Anwendungen sind vollkommen in das Genesys-Plattform-Routing sowie in andere Services integriert. Damit kann die DNB jetzt extrem pr\u00e4zise Nachfrageprognosen erstellen. Der Einsatz der WFM-Software hat das Betriebsklima enorm verbessert. Zudem wurde die Qualifikation der Agenten durch die schnellere L\u00f6sung von Problemen, mit denen die Mitarbeiter im Kundenservice fr\u00fcher Schwierigkeiten hatten, gesteigert. Teamleiter k\u00f6nnen den Contact-Center-Agenten jetzt zuh\u00f6ren und somit gemeinsam Problemf\u00e4lle l\u00f6sen.<\/p>\n

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Zitat:<\/strong><\/p>\n

\u201eDiese inspirierenden F\u00e4lle zeigen, wie Unternehmen die Genesys Customer Experience Platform nutzen, um einerseits hervorragende Resultate zu erzielen und ihren Kunden gleichzeitig die bestm\u00f6gliche Service-Erfahrung zu bieten\u201c, so Friedbert Schuh, Vice President Sales und General Manager DACH Region. \u201eWir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit weiteren innovativen Unternehmen wie Vodafone Deutschland, Groupama Rh\u00f4ne-Alpes Auvergne und die DNB Bank, f\u00fcr die die Service-Erlebnisse ihrer Kunden von zentraler Bedeutung sind.\u201c<\/p>\n

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\u00dcber Genesys:<\/strong><\/p>\n

Genesys ist der f\u00fchrende Anbieter f\u00fcr Multi-Channel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-L\u00f6sungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 L\u00e4ndern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) \u00fcber alle Touchpoints, Kan\u00e4le und Konversationen hinweg. Die L\u00f6sungen von Genesys unterst\u00fctzen t\u00e4glich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesys.com<\/a> oder telefonisch unter +49 (0) 89 20197752.<\/p>\n

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Pressekontakte:<\/strong>
Genesys Cloud Services Germany GmbH
Beate Christen-Kaube
Joseph-Wild Stra\u00dfe 20
81829 M\u00fcnchen
Tel.: +49 (0) 89 \/ 45 12 59-0
beate.kaube@genesys.com<\/a><\/p>\n

Lucy Turpin Communications GmbH
Eva Hildebrandt, Anja Paschke und Krystina Koch
Prinzregentenstra\u00dfe 79
81675 M\u00fcnchen
Tel.: +49 (0) 89 \/ 41 77 61-14 \/ -29 \/ -42
Genesys@LucyTurpin.com<\/a><\/p>\n

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