{"id":92702,"date":"2015-06-23T00:00:00","date_gmt":"2015-06-23T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=92702"},"modified":"2021-03-01T22:08:28","modified_gmt":"2021-03-02T06:08:28","slug":"economist-studie-senior-manager-muessen-projekte-zur-verbesserung-der-service-erfahrung-leiten","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/company\/newsroom\/announcements\/economist-studie-senior-manager-muessen-projekte-zur-verbesserung-der-service-erfahrung-leiten","title":{"rendered":"Economist-Studie: Senior-Manager m\u00fcssen Projekte zur Verbesserung der Service-Erfahrung leiten"},"content":{"rendered":"

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06\/23\/2015<\/p>\n

Economist-Studie: Senior-Manager m\u00fcssen Projekte zur Verbesserung der Service-Erfahrung leiten<\/h1>\n

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M\u00fcnchen \u2014 23. Juni 2015 \u2014<\/strong> Genesys (www.genesys.com\/de), ein f\u00fchrender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-L\u00f6sungen, hat heute eine weltweite Studie zur Service-Erfahrung von Kunden (CX: Customer Experience) ver\u00f6ffentlicht. Demnach k\u00f6nnen Unternehmen, die ihre Service-Erfahrung verbessern, mehr Umsatz erzielen, ihre Kundenzufriedenheit steigern und Kosten senken. Voraussetzung ist jedoch, dass das Management die Leitung f\u00fcr diese Projekte \u00fcbernimmt. F\u00fcr die Studie befragte die Economist Intelligence Unit insgesamt 516 Manager aus 21 L\u00e4ndern, darunter 6 Prozent aus Deutschland.<\/p>\n

CEO Engagement wirkt sich auf Profitabilit\u00e4t und Wachstum aus<\/strong><\/p>\n

Die Economist-Studie zeigt einen direkten Zusammenhang zwischen der Beteiligung von CEOs in Projekten zur Service-Erfahrung und mehr Profitabilit\u00e4t. So f\u00fchren diese Initiativen eher zum Erfolg, wenn das Management hier die Leitung \u00fcbernimmt. 58 Prozent der befragten Organisationen meldeten eine h\u00f6here Profitabilit\u00e4t als ihre Wettbewerber, wenn der CEO f\u00fcr die Service-Erfahrung verantwortlich zeichnet. 59 Prozent erzielten ein verbessertes Umsatzwachstum als Folge von direkten CX-Investitionen.<\/p>\n

CEOs aus China, Hong Kong und S\u00fcdostasien treffen global gesehen am h\u00e4ufigsten die finalen Entscheidungen zu CX-Projekten. In Nordamerika sind ein Drittel der befragten Manager f\u00fcr diese Projekte verantwortlich, in Europa ist es \u00fcberwiegend der Marketingverantwortliche (CMO \u2013 Chief Marketing Officer).<\/p>\n

Zufriedene Kunden bringen dauerhaft Vorteile<\/strong><\/p>\n

Wer die Service-Erfahrung aktiv steuert, beeinflusst damit direkt die Profitabilit\u00e4t und Kundenzufriedenheit. Haben Unternehmen dagegen die Service-Erfahrung nicht auf ihrer Priorit\u00e4tenliste ganz oben, gef\u00e4hrden sie ihre Marktanteile. So waren 63 Prozent der Manager, die Customer Experience mit hoher Priorit\u00e4t\u00a0 betrachten, in der Lage, eine bessere Service-Erfahrung zu liefern als der Wettbewerb.<\/p>\n

CX-Projekte sind vor allem dann erfolgreich, wenn sie gemessen und optimiert werden. So erfassen 62 Prozent der Unternehmen weltweit ihre Kennzahlen und haben daher eine h\u00f6here Chance, k\u00fcnftig eine bessere Service-Erfahrung zu liefern. Weiterhin hat die Studie gezeigt, dass in den kommenden drei Jahren \u00fcber 50 Prozent der Unternehmen ihre Investitionen in die Service-Erfahrung um mehr als zehn Prozent erh\u00f6hen werden. In Europa planen 17 Prozent der Befragten, ihre Investitionen in entsprechende Projekte um mehr als ein Viertel zu steigern und 31 Prozent planen, ihre Ausgaben zwischen 10 und 24 Prozent zu erh\u00f6hen.<\/p>\n

Den Kunden eng an die Marke binden<\/strong><\/p>\n

F\u00fcr einen von drei Managern ist die Kundenbindung der wichtigste Vorteil einer Investition in die Service-Erfahrung. Die Mehrheit misst den Erfolg ihrer Strategie dann auch an der Kundenbindung sowie der Kundenzufriedenheit.<\/p>\n

Zu den allgemeinen Trends z\u00e4hlt es heute, dass die Markenloyalit\u00e4t der Kunden nachl\u00e4sst. Hier konnte die Studie eine direkte Verbindung zwischen Unternehmen mit Investitionen in die Service-Erfahrung und ihrer F\u00e4higkeit, Kunden zu erhalten, aufzeigen.<\/p>\n

Die Studie hat weiterhin ergeben, dass in den kommenden drei Jahren die pers\u00f6nliche Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden r\u00fcckl\u00e4ufig ist. Stattdessen gewinnen digitale Kan\u00e4le wie Social Media, Web-Self-Services und Online-Support an Bedeutung. \u00dcberraschend ist die Aussage, dass derzeit nur 20 Prozent der nordamerikanischen Unternehmen Social Media als einen wichtigen digitalen Kanal f\u00fcr die Service-Erfahrung sehen. In Europa sind es immerhin 24 Prozent. Den Blick nach vorne gerichtet, sehen Manager aus dem Asien-Pazifik-Raum (39 Prozent) und Lateinamerika (37 Prozent) in Social Media den zuk\u00fcnftig pr\u00e4ferierten Kanal f\u00fcr die Kundenkommunikation. Europa liegt hier mit 32 Prozent knapp vor Nordamerika mit 31 Prozent.<\/p>\n

\u201eVerbraucher haben mehr Auswahlm\u00f6glichkeiten als je zuvor. Vor diesem Hintergrund unterstreicht die Studie, dass eine starke Service-Erfahrung zu einer nachhaltigen Differenzierung im Wettbewerb f\u00fchrt. Wer hier erfolgreich sein m\u00f6chte, sollte jedoch die oberste Management-Ebene diese Projekte leiten lassen\u201c, sagt Friedbert Schuh, Vice President f\u00fcr die DACH-Region bei Genesys.<\/p>\n

\u201eAmbitionierte Unternehmen investieren stark in Initiativen f\u00fcr die Service-Erfahrung, um die digitalen Kommunikationskan\u00e4le an die Anforderungen der Kunden anzupassen\u201c, kommentiert Charles Ross, Senior Editor bei der Economist Intelligence Unit und Forschungsleiter der Studie. \u201eMit der Priorisierung von Customer Experience-Projekten und dem CEO als Projektverantwortlichen machen Unternehmen einen Schritt hin zu mehr Umsatz und verbesserter Profitabilit\u00e4t\u201c, so Ross weiter.<\/p>\n

Methodik<\/strong><\/p>\n

Im April 2015 wurden 516 Senior-Level Manager in 21 L\u00e4ndern von der Economist Intelligence Unit befragt. F\u00fcr die im Auftrag von Genesys durchgef\u00fchrte Studie f\u00fchrten die Marktforscher Interviews in den vier Regionen Asien-Pazifik, Lateinamerika, Nordamerika und Europa durch. Von den Teilnehmern waren 464 C-Level-Manager, darunter 165 CEOs, w\u00e4hrend 52 die Funktion von Gesch\u00e4ftsbereichsleitern hatten.<\/p>\n

Der komplette Report ist hier zum Download verf\u00fcgbar. Klicken Sie hier f\u00fcr eine Infografik zu den wichtigsten Ergebnissen.<\/p>\n

Webinar zur Studie<\/strong><\/p>\n

Eine tiefergehende Analyse der Studienergebnisse und mit welchen Ma\u00dfnahmen Unternehmen ihre Service-Erfahrung verbessern, erfahren Sie in unserem Genesys Webinar mit der Economist Intelligence Unit.<\/p>\n

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\u00dcber die Economist Intelligence Unit<\/strong><\/p>\n

Die Economist Intelligence Unit (EIU) ist weltweit f\u00fchrend in globalen Unternehmensinformationen. Sie ist eine auf das B2B-Gesch\u00e4ft spezialisierte Tochter der The Economist Group, Herausgeber der Wirtschaftszeitung Economist. Die EIU unterst\u00fctzt Wirtschaftsf\u00fchrer mit fundierten, aktuellen und unabh\u00e4ngigen Analysen zu weltweiten Wirtschaftstrends und Gesch\u00e4ftsstrategien. Weitere Informationen sind abrufbar unter https:\/\/www.eiu.com sowie https:\/\/twitter.com\/theeiu.<\/p>\n

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\u00dcber Genesys:<\/strong><\/p>\n

Genesys ist der f\u00fchrende Anbieter f\u00fcr Omnichannel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-L\u00f6sungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 L\u00e4ndern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) \u00fcber alle Touchpoints, Kan\u00e4le und Konversationen hinweg. Die L\u00f6sungen von Genesys unterst\u00fctzen t\u00e4glich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesys.com\/de oder telefonisch unter +49 (0) 89 20197752. Permira Funds (www.permira.com) h\u00e4lt eine Mehrheitsbeteiligung an Genesys mit einer Beteiligung von Technology Crossover Ventures (www.tcv.com).<\/p>\n

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Pressekontakte:<\/strong>
\nGenesys Cloud Services Germany GmbH
\nBeate Christen-Kaube
\nJoseph-Wild Stra\u00dfe 20
\n81829 M\u00fcnchen
\nTel.: +49 (0) 89 \/ 45 12 59-0
\nbeate.kaube@genesys.com<\/p>\n

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Hill+Knowlton Strategies GmbH
\nRobert Belle
\nDarmst\u00e4dter Landstra\u00dfe 112
\n60598 Frankfurt
\nTel.: +49 (0) 69 \/ 97362 15<\/p>\n

Robert.Belle@hkstrategies.com<\/p>\n

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