{"id":92658,"date":"2018-05-14T00:00:00","date_gmt":"2018-05-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=92658"},"modified":"2021-06-28T01:40:36","modified_gmt":"2021-06-28T08:40:36","slug":"neue-routing-engine-von-genesys-nutzt-ki-zur-vorhersage-der-besten-resource-fuer-den-kundenkontakt","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/company\/newsroom\/announcements\/neue-routing-engine-von-genesys-nutzt-ki-zur-vorhersage-der-besten-resource-fuer-den-kundenkontakt","title":{"rendered":"Neue Routing-Engine von Genesys nutzt KI zur Vorhersage der besten Resource f\u00fcr den Kundenkontakt"},"content":{"rendered":"

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05\/14\/2018<\/p>\n

Neue Routing-Engine von Genesys nutzt KI zur Vorhersage der besten Resource f\u00fcr den Kundenkontakt<\/h1>\n

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K\u00f6ln – 14. Mai 2018 – Genesys (genesys.com\/de) der weltweit f\u00fchrende Anbieter f\u00fcr Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-L\u00f6sungen, pr\u00e4sentiert die bislang revolution\u00e4rste Routing-Engine f\u00fcr die Contact Center-Branche. Genesys Predictive Routing verwendet Funktionen aus der K\u00fcnstlichen Intelligenz, nutzt historische Daten und gleicht Attribute von Kunden sowie Mitarbeitern ab, um so vorherzusagen, mit welcher Contact Center-Ressource sich am ehesten die angestrebten Gesch\u00e4ftsziele erreichen lassen.<\/p>\n

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So funktioniert Predictive Routing
\nMit seinen Funktionen f\u00fcr das Predictive Routing baut Genesys seine marktf\u00fchrende Position f\u00fcr Customer Experience weiter aus. W\u00e4hrend Queue- und Skill-basiertes Routing auf statischer Entscheidungsbaumlogik und voreingestellten Kriterien beruht, verwendet Predictive Routing historische Werte und Echtzeitdaten sowie K\u00fcnstliche Intelligenz. Die L\u00f6sung deckt kontinuierlich und automatisch aussagekr\u00e4ftige Faktoren auf, die das Ergebnis der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern beeinflussen. Predictive Routing erstellt Modelle aus aggregierten Kundenprofilen, basierend auf bevorzugten Kommunikationskan\u00e4len, gekauften Produkten, vergangenen Serviceanfragen, aktuellen Transaktionsaktivit\u00e4ten und weiteren Parametern. Dies wird mit Mitarbeiterprofilen wie Zeit im Unternehmen, Wissen, F\u00e4higkeiten, Interaktionshistorie und Business-Ergebnissen kombiniert, um die optimale \u00dcbereinstimmung zwischen Kunde und Mitarbeiter f\u00fcr das gew\u00fcnschte Ergebnis vorherzusagen. Kunden- und Mitarbeiterdatenmodelle werden fortlaufend aktualisiert, um das Erlebnis bei jeder weiteren Interaktion zu verbessern.<\/p>\n

Die leistungsstarke Routing-Engine erm\u00f6glicht es Unternehmen, die ben\u00f6tigten Vertriebs-, Marketing- und Service-Ergebnisse zu erzielen. Dazu z\u00e4hlen eine h\u00f6here Kundenzufriedenheit, h\u00f6here Mitarbeitereffizienz, geringere Kosten, bessere Inkasso- und Umsatzerl\u00f6se, k\u00fcrzere Bearbeitungszeiten und eine verbesserte Erstabschlussquote (FCR – First Contact Resolution).<\/p>\n

Die Genesys Routing-Engine definiert seit Jahren den Premium-Standard in der Branche und mit der neuen L\u00f6sung werden die F\u00e4higkeiten weiter ausgebaut. Die L\u00f6sung hilft Kunden dabei, bei jedem Schritt ihrer Customer Journey auf der Grundlage der besten Vorhersagen bedient zu werden, sogar vom ersten Moment an, wenn sie z.B. auf der Website eines Unternehmens unterwegs sind.<\/p>\n

Unternehmenskunden, die bereits vorab das neue Predictive Routing verwenden konnten, best\u00e4tigen die Vorteile dieser Technologie. Das f\u00fchrende kanadische Kommunikations- und Medienunternehmen Rogers Communications, Inc. erh\u00f6hte mit Genesys Predictive Routing die Kundenbindung um fast drei Prozent, w\u00e4hrend sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit um sieben Prozent reduzierte. Ein Mobilfunkbetreiber in Westeuropa steigerte seinen Net Promoter Score (NPS) um vier Punkte, verbesserte die Erstabschlussquote (First Contact Resolution, FCR) um fast vier Prozent und reduzierte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um fast drei Prozent. Dar\u00fcber hinaus erzielte ein australisches Telekommunikations- und Medienunternehmen einen historischen und anhaltend hohen NPS-Wert.<\/p>\n

Neue Funktionen auf der Genesys Customer Experience Platform
\nPredictive Routing ist eine der zahlreichen Komponenten, die in der gr\u00f6\u00dferen Software-Release Genesys Summer enthalten ist und die Hunderte von neuen Erweiterungen in Genesys Cloud\u2122, PureConnect\u2122 und Genesys Multicloud CX\u2122 liefert. Es ist die erste von zwei wichtigen Markteinf\u00fchrungen, die Genesys in diesem Jahr mit seiner neuen halbj\u00e4hrlichen Ver\u00f6ffentlichungsstrategie durchf\u00fchrt, die den Kunden helfen soll, die neuesten Innovationen von Genesys einfacher zu identifizieren und zu nutzen.<\/p>\n

Das Sommer-Release enth\u00e4lt dar\u00fcber hinaus die folgenden wesentlichen Verbesserungen:
\n\u2022 Genesys Hub: Neue Genesys API-Integrationen f\u00fcr asynchrone Messaging-Apps der gro\u00dfen Anbieter erm\u00f6glichen es Unternehmen, sich mit Kunden \u00fcber diesen neuen Kanal zu verbinden.
\n\u2022 SMS-Aggregation: Diese f\u00fcr Genesys native Option f\u00fcr ausgehende SMS-Nachrichten erh\u00f6ht die Effizienz, da kein Drittanbieter mehr erforderlich ist.
\n\u2022 Dialog-Engine: Mit der nat\u00fcrlichen Sprachverarbeitung zur Erkennung von Absichten, der Analyse von Gef\u00fchlen und der Verwaltung von Dialogen erm\u00f6glicht Genesys eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen menschlichen Agenten und KI, um die Gespr\u00e4chsqualit\u00e4t zu verbessern und die Kosten zu senken.
\n\u2022 Workforce Management-Prognose: Die KI-gest\u00fctzte Genesys-Prognosel\u00f6sung, die in der Cloud bereitgestellt wird, bietet die branchenweit genaueste Langzeitprognose f\u00fcr die Mitarbeiterplanung im Contact Center.
\nVerf\u00fcgbarkeit<\/p>\n

Predictive Routing ist jetzt f\u00fcr Genesys Multicloud CX\u2122 verf\u00fcgbar und \u00fcber alle Kan\u00e4le wie Sprache, Text, Webchat und Social einsetzbar. Die universelle Microservices-Architektur soll daf\u00fcr genutzt werden, die Funktionen noch in diesem Jahr f\u00fcr die Plattformen PureConnect\u2122 und Genesys Cloud\u2122 verf\u00fcgbar zu machen. Diese Initiative z\u00e4hlt zu den Customer Experience-orientierten KI-Innovationen, die Genesys auf Basis ihrer Blended AI-Strategie vorantreibt. Hierbei werden Bots und Menschen kombiniert, um Kundenprobleme schneller zu l\u00f6sen. Dieser Ansatz wird durch Kate\u2122, die Personifizierung von Genesys AI, sowie durch maschinelles Lernen und Echtzeitanalysen erweitert, sodass Unternehmen personalisierte, proaktive und vorausschauende Kundenerfahrungen realisieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

\u00dcber Genesys\u00ae macht j\u00e4hrlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences m\u00f6glich. Wir r\u00fccken den Kunden in den Mittelpunkt unserer T\u00e4tigkeit, denn wir sind der festen \u00dcberzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage f\u00fcr gute Gesch\u00e4ftsergebnisse ist. \u00dcber 10.000 Unternehmen in mehr als 100 L\u00e4ndern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die Nummer 1 der Branche, um nahtlos orchestrierte L\u00f6sungen f\u00fcr s\u00e4mtliche Kundeninteraktionen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu gestalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Genesys wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als f\u00fchrend in sowohl Cloud- als auch On-Premise-L\u00f6sungen zur Kundenbindung best\u00e4tigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com\/de.
\nVernetzen Sie sich mit Genesys \u00fcber Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn und den Genesys Blog.<\/p>\n

Pressekontakt Genesys Cloud Services Germany GmbH Beate Christen-Kaube Joseph-Wild-Stra\u00dfe 20 81829 M\u00fcnchen Tel.: +49 (0) 89 \/ 45 12 59-0 beate.kaube@genesys.com<\/p>\n

Hill+Knowlton Strategies GmbH Sabine Roth Darmst\u00e4dter Landstra\u00dfe 112 60598 Frankfurt Tel.: +49 (0) 69 \/ 97362 41 sabine.roth@hkstrategies.com<\/p>\n

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