Frankfurt am Main, 14. Juli, 2026 \u2013 Genesys, ein weltweit f\u00fchrender Anbieter von KI-gest\u00fctzter Experience Orchestration, ver\u00f6ffentlicht die f\u00fcnfte Ausgabe seines Berichts \u201eStand der Customer Experience\u201c. Daraus geht hervor, dass das Kundenerlebnis zu einem immer entscheidenderen Faktor f\u00fcr die Kundenbindung und die Kaufentscheidungen der Konsumenten wird. In Deutschland geben rund 88 Prozent der Verbraucher an, dass ein Unternehmen nur so gut wie sein Service ist. Global w\u00fcrden mehr als die H\u00e4lfte der Befragten erst alle anderen Optionen ausloten, bevor sie den Kundenservice kontaktieren. F\u00fcr 85 Prozent hat schlechter Service dazu gef\u00fchrt, dass sie weniger ausgeben oder den Kontakt zu einer Marke abgebrochen haben.<\/p>\n","protected":false},"author":1111,"featured_media":632606,"template":"","class_list":["post-632686","announcements","type-announcements","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"news_date":"07\/14\/2026","utm_pass":false,"asset_expiration":"","pr_subheading":"
Frankfurt am Main, 14. Juli, 2026 \u2013 <\/strong>Genesys<\/strong><\/a>, ein weltweit f\u00fchrender Anbieter von KI-gest\u00fctzter Experience Orchestration, ver\u00f6ffentlicht die f\u00fcnfte Ausgabe seines Berichts <\/strong>\u201eStand der Customer Experience\u201c. Daraus geht hervor, dass das Kundenerlebnis zu einem immer entscheidenderen Faktor f\u00fcr die Kundenbindung und die Kaufentscheidungen der Konsumenten wird. In Deutschland geben rund 88 Prozent der Verbraucher an, dass ein Unternehmen nur so gut wie sein Service ist. Global w\u00fcrden mehr als die H\u00e4lfte der Befragten erst alle anderen Optionen ausloten, bevor sie den Kundenservice kontaktieren. F\u00fcr 85 Prozent hat schlechter Service dazu gef\u00fchrt, dass sie weniger ausgeben oder den Kontakt zu einer Marke abgebrochen haben.<\/strong><\/p>\n W\u00e4hrend die Erwartung der Kunden an den Service steigt, schwindet gleicherma\u00dfen die Geduld gegen\u00fcber negativen Erfahrungen. So stehen Unternehmen unter steigendem Druck, KI nicht nur zur Kostensenkung, sondern auch zur St\u00e4rkung der Kundenbeziehung einzusetzen. Denn die Kunden erhoffen sich viel von KI: Dreiviertel der deutschen Verbraucher erwarten, dass KI die Qualit\u00e4t und Geschwindigkeit des Kundenservices verbessert. Global gehen 75 Prozent davon aus, dass der Service pers\u00f6nlicher wird. Gleichzeitig zeigt der Report, dass Konsumenten wenig Geduld f\u00fcr Erfahrungen haben, die zus\u00e4tzlichen Aufwand erfordern oder Probleme nicht l\u00f6sen.<\/p>\n Ob KI oder Mensch, Verbraucher erwarten Fachkompetenz und Empathie<\/strong><\/p>\n Verbrauchern sind die Ergebnisse zunehmend wichtiger als die Frage, ob der Service von einer KI oder einem Menschen erbracht wird. 76 Prozent ist es egal, wer ihr Problem l\u00f6st, solange es schnell und vollst\u00e4ndig gel\u00f6st wird. Dennoch erwarten sie, dass der Service sowohl effizient als auch einf\u00fchlsam ist. In Deutschland legen 92 Prozent der Befragten ebenso viel Wert auf Effizienz wie auf Empathie. Diese Erwartungen spiegeln die W\u00fcnsche deutscher Verbraucher an den Kundenservice wider: Wichtig ist den Menschen hierzulande ein Mitarbeiter, der ihre Zeit wertsch\u00e4tzt und sich bem\u00fcht, dass Problem effizient zu l\u00f6sen (64 Prozent). Gleichzeitig soll er ihnen zuh\u00f6ren und verstehen, was sie erreichen m\u00f6chten (53 Prozent), ohne, dass sie sich wiederholen m\u00fcssen (40 Prozent).<\/p>\n Keinen menschlichen Mitarbeiter erreichen zu k\u00f6nnen, bleibt nach wie vor der gr\u00f6\u00dfte Frustrationsgrund. So ist es nicht verwunderlich, dass in Deutschland das Telefon als Kontaktmedium mit 71 Prozent knapp \u00fcber dem europ\u00e4ischen Durchschnitt von 68 Prozent liegt. Website-Chatbots und virtuelle Agenten werden von nur 43 Prozent der Deutschen genutzt. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, KI und menschliche Mitarbeiter so zu koordinieren, dass im richtigen Moment die richtige Unterst\u00fctzung bereitgestellt wird.<\/p>\n Servicequalit\u00e4t entscheidet \u00fcber Kundenloyalit\u00e4t<\/strong><\/p>\n Diese Erwartungen der Kunden zu erf\u00fcllen, ist f\u00fcr viele Unternehmen nach wie vor eine Herausforderung. W\u00e4hrend 95 Prozent der Verbraucher weltweit erwarten, dass Informationen kanal\u00fcbergreifend ausgetauscht werden, gibt fast die H\u00e4lfte (48 Prozent) Informationen nicht automatisch zwischen virtuellen und menschlichen Mitarbeitern weiter. Gleichzeitig ist die Aufrechterhaltung der Servicequalit\u00e4t angesichts einer veralteten Infrastruktur zur gr\u00f6\u00dften betrieblichen Herausforderung f\u00fcr CX-Verantwortliche geworden, was die Bem\u00fchungen zur Verkn\u00fcpfung von Kundendaten, Kan\u00e4len und Interaktionen behindert. Dies kann wiederum zu Frust bei den Kunden und Loyalit\u00e4tsverlust f\u00fchren.<\/p>\n 46 Prozent der Deutschen wechseln nach 2 bis 3 schlechten Interaktionen ihren bisherigen Anbieter, 23 Prozent warten sogar bis zu 4 oder 5 negative Erfahrungen ab. Die Daten zeigen, dass zwar eine gewisse Toleranzgrenze besteht, wiederholte negative Erlebnisse aber reale gesch\u00e4ftliche Konsequenzen haben.<\/p>\n \u201eDie Ergebnisse senden eine klare Botschaft an Unternehmen in Deutschland\u201c, sagt Daniel Karadza, Country Manager Germany bei Genesys<\/strong>. \u201eVerbraucher erwarten von Unternehmen, dass sie ihre Probleme schnell und effektiv l\u00f6sen, und es ist ihnen zunehmend egal, ob KI oder ein Mensch diese Unterst\u00fctzung leistet. Erfolgreich werden diejenigen Unternehmen sein, die KI und menschliche Expertise optimal kombinieren, um durchweg bessere Kundenerlebnisse zu bieten.\u201c<\/p>\n Zu den wichtigsten globalen Erkenntnissen des Berichts geh\u00f6ren:<\/strong><\/p>\n Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Zukunft des Kundenerlebnisses nicht nur von der Einf\u00fchrung agentischer KI abh\u00e4ngt, sondern auch davon, wie effektiv Unternehmen KI, menschliche Interaktionen, Daten und Systeme \u00fcber die gesamte Customer Journey hinweg miteinander verkn\u00fcpfen.<\/p>\n Methodik<\/strong>: Genesys hat in Zusammenarbeit mit einem unabh\u00e4ngigen Marktforschungsinstitut 5.811 Konsumenten und 1.560 CX-Entscheider in \u00fcber 20 L\u00e4ndern befragt. Die Studie umfasst Antworten von 1.330 (23 Prozent) Konsumenten und 361 (23 Prozent) CX-Verantwortlichen in ganz Europa und liefert neben den globalen Ergebnissen auch regionale Einblicke. Die Befragung fand im M\u00e4rz und April 2026 statt. Folgende Branchen wurden unter den befragten Unternehmensvertretern repr\u00e4sentiert: Luftfahrt, Automobilindustrie, Bankwesen, \u00f6ffentliche Verwaltung, Gesundheitswesen, Versicherungswesen, Fertigung, Medien und Unterhaltung, professionelle Dienstleistungen, Einzelhandel, Reise und Gastgewerbe, Technologie, Telekommunikation und Energieversorgung.<\/p>\n Hier<\/a> k\u00f6nnen Sie den Bericht zum Stand der Kundenerfahrung herunterladen. Weitere Einblicke aus Deutschland finden Sie in diesem Blogbeitrag<\/a>.<\/p>\n \u00dcber Genesys<\/strong><\/p>\n Genesys unterst\u00fctzt mehr als 8.000 Organisationen weltweit dabei, die besten Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu schaffen. Mit agentenbasierter KI als Kernst\u00fcck ist Genesys Cloud die KI-gest\u00fctzte Plattform f\u00fcr die Orchestrierung von Erlebnissen, die Menschen, Systeme, Daten und KI im gesamten Unternehmen miteinander verbindet. Auf diese Weise k\u00f6nnen Unternehmen die Kundenbindung, das Wachstum und die Kundenloyalit\u00e4t steigern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und die Teamarbeit zwischen menschlichen und KI-Mitarbeitenden verbessern. Weitere Informationen: www.Genesys.AI<\/a><\/p>\n\n