Frankfurt am Main \u2013 20 August 2025 \u2013 Genesys, ein weltweit f\u00fchrender Anbieter von KI-gest\u00fctzter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, ver\u00f6ffentlicht die Ergebnisse seiner aktuellen Umfrage: Diese decken eine kritische Diskrepanz auf zwischen der Art und Weise, wie Unternehmen k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) regeln, und den Anforderungen der Verbraucher f\u00fcr eine sichere Nutzung. W\u00e4hrend vier von f\u00fcnf Befragten eine klare Governance f\u00fcr KI-Interaktionen w\u00fcnschen, geben weniger als ein Drittel der F\u00fchrungskr\u00e4fte an, dass ihr Unternehmen \u00fcber umfassende, unternehmensweite KI-Richtlinien und -Kontrollen verf\u00fcgt.<\/p>\n","protected":false},"author":1111,"featured_media":0,"template":"","class_list":["post-590289","announcements","type-announcements","status-publish","hentry"],"acf":{"news_date":"","utm_pass":false,"asset_expiration":"","disable_chat":false,"no_index":false,"no_follow":false,"pr_template":"basic","pr_breadcrumbs":"default","pr_header_image":"default","pr_content":[{"acf_fc_layout":"simple_text_content","title":"","text_content":"
Frankfurt am Main \u2013 20 August 2025 \u2013 <\/strong>Genesys<\/strong><\/a>, ein weltweit f\u00fchrender Anbieter von KI-gest\u00fctzter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, ver\u00f6ffentlicht die Ergebnisse seiner aktuellen Umfrage: Diese decken eine kritische Diskrepanz auf zwischen der Art und Weise, wie Unternehmen k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) regeln, und den Anforderungen der Verbraucher f\u00fcr eine sichere Nutzung. W\u00e4hrend vier von f\u00fcnf Befragten eine klare Governance f\u00fcr KI-Interaktionen w\u00fcnschen, geben weniger als ein Drittel der F\u00fchrungskr\u00e4fte an, dass ihr Unternehmen \u00fcber umfassende, unternehmensweite KI-Richtlinien und -Kontrollen verf\u00fcgt.<\/strong><\/p>\n Agentenbasierte KI (Agentic AI) \u2013 autonome Systeme, die selbstst\u00e4ndig denken, handeln und Entscheidungen treffen k\u00f6nnen \u2013 findet in den Strategien f\u00fcr Kundenerlebnisse (CX) von Unternehmen immer mehr Verbreitung. So meinen 91 Prozent der befragten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte, dass ihr Unternehmen damit einen schnelleren, effektiveren und personalisierten Service anbieten k\u00f6nnen wird. Die Daten zeigen jedoch eine komplexe Realit\u00e4t: W\u00e4hrend die Begeisterung f\u00fcr den transformativen Wert agentenbasierter KI gro\u00df ist, hinken Governance-Strukturen hinterher. Dies bringt Risiken f\u00fcr das Verbrauchervertrauen, den Ruf der Marke und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften mit sich.<\/p>\n \u201eAgentic AI er\u00f6ffnet Unternehmen spannende M\u00f6glichkeiten, ihre Kunden zu bedienen. Das Vertrauen der Verbraucher zu verdienen, muss jedoch mit diesem Fortschritt Schritt halten\u201c, erl\u00e4utert Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys<\/strong>. \u201eDa diese Systeme immer mehr Verantwortung \u00fcbernehmen, ist es unerl\u00e4sslich, dass Unternehmen bei ihrer Nutzung transparent und rechenschaftspflichtig bleiben. Sind die richtigen Leitplanken von Anfang an gesetzt, k\u00f6nnen Unternehmen dauerhaftes Vertrauen aufbauen, indem sie verantwortungsbewusst Kundenerlebnis-Innovationen treiben f\u00fcr ein neues Ma\u00df an Personalisierung und Effektivit\u00e4t.\u201c<\/p>\n Governance-L\u00fccke untergr\u00e4bt Vertrauen<\/strong><\/p>\n Mehr als 90 Prozent der befragten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte sind sich einig, dass eine starke Governance entscheidend ist, um den Ruf der Marke zu sch\u00fctzen (91 %), langfristiges Vertrauen und Loyalit\u00e4t bei den Kunden aufzubauen (91 %) und das Wohlbefinden der Verbraucher im Umgang mit autonomen Systemen zu steigern (90 %). Dennoch sind viele Unternehmen noch nicht vorbereitet. \u00dcber ein Drittel der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte (35 %) geben zu, dass sie \u00fcber wenig bis gar keine formellen Governance-Richtlinien verf\u00fcgen. Noch besorgniserregender ist, dass 28 Prozent derjenigen vollkommen ohne Richtlinien dennoch glauben, dass ihr Unternehmen bereit ist f\u00fcr agentenbasierte KI.<\/p>\n Diese Governance-L\u00fccke wird noch problematischer, wenn man sie im Zusammenhang mit den Bedenken der Verbraucher betrachtet. Viele bleiben skeptisch, weil ihnen Transparenz bei der Verwendung ihrer Daten und klare Kontrollen fehlen. Tats\u00e4chlich war die Klarheit dar\u00fcber, wie KI ihre personenbezogenen Daten verwendet, das Hauptanliegen der Befragten.<\/p>\n Hinzu kommt, dass 37 Prozent der Verbraucher glauben, KI \u201ehalluziniere\u201d oder erfinde Informationen \u2013 eine Ansicht, die von 59 Prozent der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte geteilt wird. Sie meinen, dass Halluzinationen ernsthafte Risiken f\u00fcr die Kundenbindung, Rechtsstreitigkeiten und den Ruf der Marke darstellen. Diese wahrgenommene Unzuverl\u00e4ssigkeit untergr\u00e4bt das Vertrauen weiter und zeigt, wie notwendig Vorkehrungen sind, die Genauigkeit und Verantwortlichkeit bei KI-gesteuerten Kundenerfahrungen gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n Die L\u00fccke zwischen dem, was F\u00fchrungskr\u00e4fte f\u00fcr notwendig halten, und dem, was Unternehmen umgesetzt haben, ist besonders besorgniserregend \u2013 vor allem angesichts der klaren Forderung der Verbraucher nach Transparenz und Kontrolle. So ist es f\u00fcr Unternehmen von entscheidender Bedeutung, diese L\u00fccke zu schlie\u00dfen, bevor sie agentenbasierte KI in gro\u00dfem Umfang einsetzen.<\/p>\n Das Vertrauen der Verbraucher bleibt fragil<\/strong><\/p>\n W\u00e4hrend 81 Prozent der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte agentenbasierter KI sensible Kundendaten anvertrauen, tun dies nur 36 Prozent der Verbraucher. Diese Diskrepanz ist in Situationen mit h\u00f6heren Risiken noch ausgepr\u00e4gter, beispielsweise beim Einsatz agentenbasierter KI f\u00fcr kritische Kundenfunktionen: 74 Prozent der Unternehmen geben an, dass sie diese Technologie ohne Bedenken f\u00fcr Rechnungsstellung, Finanztransaktionen und Kontosicherheit einsetzen. Verbraucher sind jedoch viel zur\u00fcckhaltender: Nur 35 Prozent f\u00fchlen sich wohl dabei, wenn agentenbasierte KI Geldtransfers abwickelt, 49 Prozent bei der L\u00f6sung von Rechnungsproblemen und 50 Prozent bei der Aktualisierung pers\u00f6nlicher Daten.<\/p>\n Die Daten zeigen eine wichtige Chance auf. Mehr als die H\u00e4lfte der Verbraucher (58 %) gibt an, dass es f\u00fcr sie egal ist, ob ihr Problem von einem Menschen oder einer KI gel\u00f6st wird, solange es schnell und vollst\u00e4ndig bearbeitet wird. Dies zeigt, dass Effizienz und Effektivit\u00e4t im Kundenerlebnis Skepsis \u00fcberwinden k\u00f6nnen, jedoch nur in Verbindung mit Transparenz und Verantwortlichkeit. Um die Vertrauensl\u00fccke zu schlie\u00dfen und verantwortungsbewusst innovativ zu sein, m\u00fcssen Unternehmen auf verbraucherorientierte Weise skalieren.<\/p>\n Weitere Informationen zu den Forschungsergebnissen finden Sie hier<\/a>.<\/p>\n Methodik<\/strong><\/p>\n Genesys befragte im Juni 2025 in Zusammenarbeit mit einem unabh\u00e4ngigen Forschungsunternehmen 4.000 Verbraucher und 1.600 CX- und IT-Entscheidungstr\u00e4ger in mehr als 10 L\u00e4ndern. Unter den befragten Unternehmen waren folgende Branchen vertreten: Fluggesellschaften, Automobilindustrie, Banken, Beh\u00f6rden, Gesundheitswesen, Versicherungen, Fertigung, Medien und Unterhaltung, professionelle Dienstleistungen, Einzelhandel, Reise und Gastronomiegewerbe, Technologie, Telekommunikation und Versorgungsunternehmen.<\/p>\n \u00dcber Genesys<\/strong><\/p>\n Genesys unterst\u00fctzt \u00fcber 8.000 Organisationen in \u00fcber 100 L\u00e4ndern dabei, die Kundenbindung und die Gesch\u00e4ftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse f\u00fcr deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die f\u00fchrende KI-gest\u00fctzte Plattform f\u00fcr die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in gro\u00dfem Umfang anbieten k\u00f6nnen. Als vertrauensw\u00fcrdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen m\u00f6glich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abl\u00e4ufe zu verbessern.<\/p>\n Weitere Informationen: http:\/\/www.genesys.com\/de<\/a><\/p>\n Vernetzen Sie sich mit Genesys \u00fcber\u00a0X<\/a>,\u00a0Facebook<\/a>,\u00a0YouTube<\/a>,\u00a0LinkedIn<\/a>\u00a0und den Genesys Blog<\/a>.<\/p>\n Unternehmenskontakt:<\/strong><\/p>\n Genesys<\/p>\n Sarah\u00a0Logan
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