{"id":488652,"date":"2023-08-22T06:58:14","date_gmt":"2023-08-22T13:58:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&#038;p=488652"},"modified":"2023-08-22T07:34:34","modified_gmt":"2023-08-22T14:34:34","slug":"genesys-experience-index","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/company\/newsroom\/announcements\/genesys-experience-index","title":{"rendered":"Genesys Experience Index: Neue Ma\u00dfst\u00e4be beim Messen von Nutzererlebnissen \u00fcber NPS hinaus mit umsetzbaren Einblicken und Branchen-Benchmarking"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220; css=&#8220;.vc_custom_1572299908147{padding-bottom: 0px !important;}&#8220;][vc_row equal_height=&#8220;yes&#8220; content_placement=&#8220;middle&#8220;][vc_column][vc_column_text el_class=&#8220;pre_h1&#8243;]11\/08\/2023[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n<h1>Genesys Experience Index:<\/h1>\n<h2>Neue Ma\u00dfst\u00e4be beim Messen von Nutzererlebnissen \u00fcber NPS hinaus mit umsetzbaren Einblicken und Branchen-Benchmarking<\/h2>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=&#8220;.vc_custom_1572297878492{padding-top: 0px !important;}&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<ul>\n<li><em>Der Genesys Experience Index ist die erste nutzerzentrierte Methode, die Unternehmen aufzeigt, von welchen Faktoren die Mitarbeiter- und Kundenloyalit\u00e4t abh\u00e4ngt.<\/em><\/li>\n<li><em>Das Ziel des neuen Ansatzes ist es, die Erlebnisse der Mitarbeiter im Unternehmen zu verbessern und dadurch eine st\u00e4rkere Mitarbeiterbindung sowie bessere Gesch\u00e4ftsergebnisse zu realisieren.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>M\u00fcnchen, 11. August 2023 \u2013\u00a0<\/strong><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\">Genesys<\/a> stellt den Experience Index vor: Ein nutzerzentrierter Ansatz, der darauf basiert, zuzuh\u00f6ren und zu verstehen, was Stakeholder wirklich motiviert. Dadurch k\u00f6nnen Unternehmen sowohl jedes Erlebnis als auch die Gesch\u00e4ftsleistung verbessern. Als weltweit f\u00fchrender Cloud-Anbieter von KI-gest\u00fctzter Orchestrierung von Customer Journeys hat Genesys einen innovativen und anpassungsf\u00e4higen Ansatz f\u00fcr das Experience Management entwickelt. Dieser liefert Unternehmen praktische Einblicke in die Faktoren, die das Engagement und die Loyalit\u00e4t der Mitarbeiter beeinflussen. Gleichzeitig erm\u00f6glicht dieser Ansatz den Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, da sie mit den Einblicken empathischer agieren k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>In vielen Unternehmen werden immer noch traditionelle Bewertungssysteme, wie die Net Promoter Score (NPS) und andere Klassifizierungen, die vor Jahrzehnten entwickelt wurden, eingesetzt. Diese Instrumente k\u00f6nnen zwar die allgemeine Stimmung erfassen, stellen aber oft keinen eindeutigen Zusammenhang zu den Erlebnissen der Mitarbeiter und Kunden her, die zu den Bewertungen, seien sie positiv oder negativ, gef\u00fchrt haben. Unternehmen k\u00f6nnen sich entsprechend nur schwer anpassen. Um den Anspr\u00fcchen der erlebnisorientierten Nutzer gerecht zu werden, suchen Unternehmen nach einem moderneren, ma\u00dfgeschneiderten Ansatz f\u00fcr die Gestaltung, Messung und Verbesserung individueller Nutzererlebnisse. Laut Gartner Research werden bis zum Jahr 2025 mehr als 75 Prozent der Unternehmen den NPS als Ma\u00dfstab f\u00fcr Kundenservice und -support aufgeben.<\/p>\n<p>Der Genesys Experience Index kombiniert die menschliche Wahrnehmung mit Branchen-Benchmarks, Daten aus der Genesys Cloud Plattform und potenziell noch weiteren Quellen. Mit diesem umfassenden, datenbasierten Ansatz k\u00f6nnen Unternehmen genau bestimmen, in welchen Bereichen ein Erlebnis mangelhaft war und was getan werden muss, um es zu verbessern. Mit dieser Pr\u00e4zision k\u00f6nnen Unternehmen ein rundum besseres Erlebnis im Contact Center und dar\u00fcber hinaus schaffen.<\/p>\n<p>\u201eUm\u00a0beziehungsf\u00f6rdernde Erlebnisse\u00a0zu orchestrieren, ist heute ein neuer, personenzentrierter und handlungsorientierter Ansatz zur Messung und Bewertung der Erlebnisqualit\u00e4t erforderlich\u201c, erkl\u00e4rt Peter Graf, Chief Strategy and Operations Officer bei\u00a0Genesys. \u201eMit dem Genesys Experience Index geben wir Unternehmen eine neue Methode an die Hand, die es denen erm\u00f6glicht das Wichtigste zu tun, um jedes Erlebnis von Anfang bis Ende zu verbessern und bessere Ergebnisse f\u00fcr ihre Mitarbeiter, Kunden und ihr Gesch\u00e4ft zu erzielen.\u201c<\/p>\n<p><strong>Der Genesys Experience Index bietet eine ma\u00dfgeschneiderte L\u00f6sung zur Mitarbeiterbindung in Contact Centern<\/strong><\/p>\n<p>Da Contact Center-Mitarbeiter h\u00e4ufig die erste Anlaufstelle zwischen einer Marke und den Kunden sind, h\u00e4ngt die Qualit\u00e4t der Customer Experience direkt von den Erlebnissen der Mitarbeiter ab. Eine geringe Mitarbeiterbindung und ungel\u00f6ste Probleme bei der Nutzung von Technologie und Dienstleistungen k\u00f6nnen sich negativ auf das Markenimage auswirken. In einer Branche, die eine der h\u00f6chsten Fluktuationsraten aufweist \u2013 laut dem Genesys-Bericht \u201e<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/company\/newsroom\/announcements\/die-customer-experience-beeinflusst-die-markenloyalitaet\">The State of Customer Experience<\/a>\u201c liegt sie in einigen Branchen bei bis zu 40 Prozent \u2013 spielt das Mitarbeitererlebnis in Contact Centern eine gro\u00dfe Rolle. Entsprechend hat die Verbesserung der Mitarbeiterlebnisse f\u00fcr fast die H\u00e4lfte der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte oberste Priorit\u00e4t.<\/p>\n<p>Mit dem Genesys Experience Index f\u00fcr Contact Center-Mitarbeiter unterst\u00fctzt Genesys Unternehmen dabei, ihr Gesch\u00e4ft zu optimieren, indem es Einblicke in folgende Bereiche bietet:<\/p>\n<ul>\n<li>Wie bewerten die Mitarbeiter ihr gesamtes Erlebnis, von der Einarbeitung \u00fcber die Schulungen und dar\u00fcber hinaus?<\/li>\n<li>Wie stehen die Unternehmen im Vergleich zu ihren Mitbewerbern da und was k\u00f6nnen sie von diesen lernen, um talentierte Mitarbeiter anziehen und halten zu k\u00f6nnen?<\/li>\n<li>Wirkt sich das Erlebnis der Mitarbeiter positiv oder negativ auf die Customer Experience aus?<\/li>\n<li>Welche ma\u00dfgeschneiderten Strategien sollten umgesetzt werden, um das Mitarbeitererlebnis in Contact Centern zu verbessern?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mit dem Genesys Experience Index k\u00f6nnen Unternehmen die Qualit\u00e4t ihrer Erlebnisse in einem benutzerfreundlichen Dashboard analysieren. Das Dashboard kombiniert die Ergebnisse von Mitarbeiterbefragungen, Branchen-Benchmark-Daten von tausenden Contact Center-Mitarbeitern aus sechs gro\u00dfen Branchen sowie weitere Daten aus der Genesys Cloud Plattform und anderen Quellen. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Unternehmen eine Analyse mit Beratung von erfahrenen Genesys-Beratern erhalten, um Muster zu erkennen und einen Aktionsplan zur Verbesserung der Gesamterlebnisse ihrer Contact Center-Mitarbeiter zu erstellen.<\/p>\n<p>Mit diesem innovativen Ansatz hilft Genesys Unternehmen dabei, Strategien zu entwickeln, um ein dauerhaftes Problem der Contact Center-Branche zu l\u00f6sen: die Mitarbeiterfluktuation. So k\u00f6nnen Unternehmen die Mitarbeiterloyalit\u00e4t und das -Engagement verbessern, um so die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen.<\/p>\n<p>Genesys Kunden, die am Pilotprogramm des Genesys Experience Index teilgenommen haben, erhielten detaillierte Empfehlungen f\u00fcr Optimierungsm\u00f6glichkeiten, wie zum Beispiel folgende:<\/p>\n<ul>\n<li>Ein weltweit agierender Online-Modeh\u00e4ndler stellte fest, dass Mitarbeiter, die sich um die digitalen Servicekan\u00e4le k\u00fcmmerten, eine deutlich geringere Zufriedenheit aufwiesen als solche in anderen Bereichen. Parallel dazu zeigten die Daten von Genesys Cloud zur Kundeninteraktion, dass die Nachfrage nach digitalen Kan\u00e4len im gleichen Zeitraum stark angestiegen war. Der Genesys Experience Index prognostizierte, dass eine Mitarbeiterfluktuation im beliebtesten Kanal des Einzelh\u00e4ndlers sehr wahrscheinlich war. Dies k\u00f6nnte das Kundenergebnis gef\u00e4hrden, wenn das Problem nicht gel\u00f6st w\u00fcrde.<\/li>\n<li>Ein gemeinn\u00fctziges Unternehmen im Gesundheitswesen stellte fest, dass seine Mitarbeiter mit der Einarbeitung unzufrieden waren. Sie f\u00fchlten sich nicht ausreichend wertgesch\u00e4tzt, \u00fcberfordert und unzureichend auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden vorbereitet. Der Genesys Experience Index zeigte, dass das Unternehmen das Mitarbeitererlebnis verbessern konnte, indem es seine Wissensbasis erweiterte und in Strategien und Technologien zur Mitarbeiterbindung investierte, um die Unternehmenskultur zu st\u00e4rken.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Der Genesys Experience Index ist ab sofort f\u00fcr Organisationen in Europa, den USA, dem Nahen Osten und Afrika verf\u00fcgbar. Weitere Informationen \u00fcber den Genesys Experience Index f\u00fcr Contact Center-Mitarbeiter sind auf der <a href=\"https:\/\/appfoundry.genesys.com\/filter\/genesyscloud\/listing\/86813f27-33e4-4d84-8646-1cdc838f88d4\">AppFoundry<\/a> Website zu finden.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220; css=&#8220;.vc_custom_1572299908147{padding-bottom: 0px !important;}&#8220;][vc_row equal_height=&#8220;yes&#8220; content_placement=&#8220;middle&#8220;][vc_column][vc_column_text el_class=&#8220;pre_h1&#8243;]11\/08\/2023[\/vc_column_text][vc_column_text] Genesys Experience Index: Neue Ma\u00dfst\u00e4be beim Messen von Nutzererlebnissen \u00fcber NPS hinaus mit umsetzbaren Einblicken und Branchen-Benchmarking [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=&#8220;.vc_custom_1572297878492{padding-top: 0px !important;}&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text] Der Genesys Experience Index ist die erste nutzerzentrierte Methode, die Unternehmen aufzeigt, von welchen Faktoren die Mitarbeiter- und Kundenloyalit\u00e4t abh\u00e4ngt. 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