{"id":479285,"date":"2023-06-02T03:31:02","date_gmt":"2023-06-02T10:31:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&#038;p=479285"},"modified":"2023-06-02T03:31:02","modified_gmt":"2023-06-02T10:31:02","slug":"die-customer-experience-beeinflusst-die-markenloyalitaet","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/company\/newsroom\/announcements\/die-customer-experience-beeinflusst-die-markenloyalitaet","title":{"rendered":"Studie von Genesys best\u00e4tigt: Die Customer Experience beeinflusst die Markenloyalit\u00e4t"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220; css=&#8220;.vc_custom_1572299908147{padding-bottom: 0px !important;}&#8220;][vc_row equal_height=&#8220;yes&#8220; content_placement=&#8220;middle&#8220;][vc_column][vc_column_text el_class=&#8220;pre_h1&#8243;]11\/10\/2022[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n<h1>Studie von Genesys best\u00e4tigt:<br \/>\nDie Customer Experience beeinflusst die Markenloyalit\u00e4t<\/h1>\n<ul>\n<li><em>Fast ein Drittel der Kunden wechselt bei einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz.<\/em><\/li>\n<li><em>Unternehmen sollten sich die neuen skalierbaren M\u00f6glichkeiten zur Personalisierung und Verbesserung der Customer Experience zu Nutze machen.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h1><strong>\u00a0<\/strong><\/h1>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=&#8220;.vc_custom_1572297878492{padding-top: 0px !important;}&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<strong>M\u00fcnchen, 25. Mai 2023 \u2013 <\/strong>Schlechte Kundenerlebnisse gef\u00e4hrden die Markentreue. Im letzten Jahr kaufte fast ein Drittel (29 Prozent) der Kunden nach einer unbefriedigenden Interaktion woanders ein. Eine neue Studie von <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/\">Genesys<\/a>, einem weltweit f\u00fchrenden Cloud-Anbieter f\u00fcr die Orchestrierung von Kundenerlebnissen, zeigt die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung f\u00fcr Unternehmen auf: mit den steigenden Erwartungen der Verbraucher Schritt zu halten. Unternehmen f\u00e4llt es schwer, beziehungsf\u00f6rdernde Kundenerlebnisse zu schaffen. Dies wiederum gef\u00e4hrdet die Gesch\u00e4ftsergebnisse. Die dritte Ausgabe der globalen Benchmark-Studie \u201e<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/state-of-cx\">The State of Customer Experience<\/a>\u201c von Genesys untersucht, wie der Druck auf Unternehmen durch ver\u00e4nderte Kundenpr\u00e4ferenzen, die zunehmende Nutzung digitaler Kan\u00e4le und die sinkende Kundenzufriedenheit mit automatisierten Interaktionen zunimmt.<\/p>\n<p><strong>Schlechte Kundenerlebnisse zerst\u00f6ren die Kundenloyalit\u00e4t <\/strong><\/p>\n<p>Die Anspr\u00fcche an ein hervorragendes Kundenerlebnis nehmen schneller zu, als die meisten Unternehmen folgen k\u00f6nnen \u2013 zumal Kunden schnell einen anderen Anbieter w\u00e4hlen, wenn ihre Bed\u00fcrfnisse nicht erf\u00fcllt werden.<\/p>\n<ul>\n<li>Die Mehrheit der Verbraucher (83 Prozent) ist \u00fcberzeugt davon, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service. Dieser Wert ist im Vergleich zu 2021 um 13 Prozent gestiegen. Allerdings verf\u00fcgen nur 13 Prozent der Unternehmen \u00fcber die Tools und Technologien, um die erwarteten Kundenerlebnisse zu schaffen.<\/li>\n<li>Nur ein gutes Drittel der Kunden (38 Prozent) f\u00fchlte sich nach einem Anruf wertgesch\u00e4tzt, w\u00e4hrend ein Viertel die Geduld verlor und 13 Prozent in Tr\u00e4nen ausbrachen.<\/li>\n<li>Schlechte Erfahrungen sind weit mehr als nur frustrierend \u2013 sie sind Loyalit\u00e4tskiller: Vier von f\u00fcnf Verbraucher in Europa wechseln nach f\u00fcnf oder weniger schlechten Interaktionen mit dem Kundenservice zu einer anderen Marke.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u201eHeutzutage haben Verbraucher kaum Toleranz f\u00fcr fragmentierte, ineffiziente und rein transaktionale Interaktionen. Das zeigt sich im Wechsel zur Konkurrenz,\u201c erkl\u00e4rt\u00a0Heinrich Welter, VP Northern &amp; Eastern Europe and GM DACH bei Genesys. \u201eInnovative Unternehmen reagieren proaktiv auf diese sich schnell ver\u00e4ndernden Erwartungen, indem sie die M\u00f6glichkeiten digitaler Technologien und K\u00fcnstlicher Intelligenz neu definieren. Die Studie unterstreicht, wie wichtig es f\u00fcr Unternehmen ist, die Beziehungen zu ihren Kunden und Mitarbeitern zu st\u00e4rken, indem sie personalisierte und empathische Erlebnisse in gro\u00dfem Umfang bieten.\u201c<\/p>\n<p><strong>Generationsunterschiede und individuelle Pr\u00e4ferenzen verstehen<\/strong><\/p>\n<p>Um den wachsenden Anspr\u00fcchen ihrer Kunden gerecht zu werden, m\u00fcssen Unternehmen die Pr\u00e4ferenzen und Motivationen verstehen, die das Verhalten ihrer Kunden bestimmen.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Erlebnis- und werteorientierte Generationen:<\/strong> Die Loyalit\u00e4t der Generation Z wie auch der Millennials ist erfahrungsbasiert. Diese Generationen zeigen eine hohe Wechselbereitschaft nach schlechten oder unzureichenden Erfahrungen mit dem Kundenservice: Weltweit wechselten im vergangenen Jahr 34 Prozent der Gen Z-Konsumenten die Marke, w\u00e4hrend es bei den Babyboomern nur 25 Prozent waren. Allerdings sind es die j\u00fcngeren Verbraucher (43 Prozent), die Produkte weiterempfehlen, wenn sie vom Kundenservice \u00fcberzeugt sind. Im Vergleich dazu sind es bei den Babyboomern weniger als 33 Prozent.<\/li>\n<li><strong>Strategische Personalisierung f\u00f6rdert Loyalit\u00e4t und Umsatz:<\/strong> Marketingangebote sind f\u00fcr europ\u00e4ische Kunden weniger wichtig (14 Prozent) als ein personalisiertes Serviceerlebnis zum Zeitpunkt und auf dem Kanal ihrer Wahl (56 Prozent). Unternehmen haben das Potenzial, neue Ums\u00e4tze zu generieren, wenn sie dies richtig umsetzen: 72 Prozent der Konsumenten in Europa geben an, dass sie bei Unternehmen, die ihren Kundenservice konsequent personalisieren, zus\u00e4tzliche Produkte kaufen w\u00fcrden. Global gesehen liegt der Anteil sogar bei mehr als 80 Prozent.<\/li>\n<li><strong>Effizienz der Probleml\u00f6sung und Reaktionszeit: <\/strong>64 Prozent der europ\u00e4ischen Kunden geben an, dass eine schnelle Antwort und die L\u00f6sung des Problems bei der ersten Interaktion einen hohen Stellenwert in der Kundenerfahrung haben.<\/li>\n<li><strong>Abgebrochene Anrufe und Sackgassen in den automatisierten Men\u00fcs: <\/strong>Im Gegensatz dazu gaben Verbraucher an, dass unterbrochene Anrufe am \u00e4rgerlichsten sind. Dicht gefolgt von der Schwierigkeit, von einem Chatbot an einen Mitarbeiter im Kundenservice zu gelangen und einer Sackgasse im Telefonmen\u00fc.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Exzellente Customer Experiences erfordern nahtlose Erlebnisse und eine Investition in die Mitarbeiter<\/strong><\/p>\n<p>\u00dcber alle Branchen hinweg \u00fcberdenken Unternehmen ihren Kundenservice und planen, ihr Budget daf\u00fcr im Jahr 2023 um 25 Prozent zu erh\u00f6hen. Die gr\u00f6\u00dften Ausgaben sollen in die Orchestrierung der Customer Journey von Anfang bis Ende flie\u00dfen und die Interaktion \u00fcber alle Kan\u00e4le, Systeme und Abteilungen hinweg verbessern. Dar\u00fcber hinaus erkennen Unternehmen die intrinsische Verbindung zwischen ihren Kunden und Mitarbeitern. 42 Prozent der befragten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte in Europa sehen Investitionen in Technologien oder das Verbinden von Systemen, die das Mitarbeitererlebnis verbessern, als h\u00f6chste Priorit\u00e4t an. Zu den obersten Priorit\u00e4ten f\u00fcr die n\u00e4chsten ein bis zwei Jahre geh\u00f6ren die Vereinfachung des Mitarbeitererlebnisses und die Unterst\u00fctzung der Mitarbeiter bei der Erf\u00fcllung der Kundenbed\u00fcrfnisse durch verbesserte Wissensmanagementfunktionen.<\/p>\n<p>Bei der Auswahl der zu verwendenden Technologien und Tools sollten die Pr\u00e4ferenzen und Meinungen der Verbraucher eine wichtige Rolle spielen:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Bessere Verbindungen zwischen Chatbot und Mitarbeitern beginnen mit Wissen:<\/strong> W\u00e4hrend die Nutzung von Chatbots im Kundenservice zunimmt, steigt auch die Frustration der Verbraucher. Nur 17 Prozent der europ\u00e4ischen Verbraucher sind mit einem Chatbot sehr zufrieden. Als besonders frustrierend empfinden sie es, \u00fcber einen Chatbot keinen echten Agenten erreichen zu k\u00f6nnen. Wenn sie einen Mitarbeiter im Kundenservice erreichen, m\u00fcssen sie die Situation wiederholt erkl\u00e4ren. Damit Unternehmen das Potenzial von Bots aussch\u00f6pfen k\u00f6nnen, m\u00fcssen sie einen nahtlosen Informationsfluss \u00fcber alle Kan\u00e4le und Interaktionen hinweg schaffen \u2013 so k\u00f6nnen die Kunden ihre Ziele einfach und schnell erreichen.<\/li>\n<li><strong>Vernetzte Kundenerlebnisse sind der Schl\u00fcssel:<\/strong> Die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung bei der Bereitstellung nahtloser Kundenerlebnisse sehen die CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte darin, den Kundenkontext nicht von einem Kanal auf den anderen \u00fcbertragen zu k\u00f6nnen (48 Prozent). Den meisten Unternehmen ist bewusst, dass sie daf\u00fcr die Touchpoints mit dem Kunden besser koordinieren k\u00f6nnen m\u00fcssen. Zu den beiden wichtigsten strategischen Priorit\u00e4ten von Unternehmen geh\u00f6ren dementsprechend die Implementierung einer integrierten CX-Plattform (57 Prozent) und die Integration von Technologie und Daten f\u00fcr Omnichannel-Erlebnisse (53 Prozent).<\/li>\n<li><strong>Das Telefon ist nicht l\u00e4nger der f\u00fchrende Kanal:<\/strong> Mit der zunehmenden Nutzung digitaler Kan\u00e4le hat die E-Mail in den letzten 12 Monate zum ersten Mal die telefonische Kommunikation als h\u00e4ufigste Methode zur Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst \u00fcberholt (76 Prozent nutzen E-Mail gegen\u00fcber 62 Prozent, die zum Telefonh\u00f6rer greifen). Angesichts der in der Regel langsameren Antwortzeiten dieses Kanals und der Vorliebe der Verbraucher f\u00fcr Schnelligkeit ist dies jedoch nicht der bevorzugte Kanal. Wenn Kunden die Wahl haben, bevorzugen sie nach wie vor das Telefon, wobei die telefonische Kommunikation insgesamt die erste Wahl f\u00fcr die Interaktion darstellt. Die Vorliebe f\u00fcr diesen Kanal nimmt jedoch mit dem Alter der Kunden rapide ab (52 Prozent der Babyboomer weltweit bevorzugen die telefonische Kommunikation gegen\u00fcber nur 19 Prozent der Generation Z). Unternehmen m\u00fcssen ihre Kundeninteraktionen f\u00fcr diese digitale Generation weiterentwickeln.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Der Bericht \u201eThe State of Customer Experience\u201d von Genesys verdeutlicht, dass Unternehmen heute einen ganzheitlichen, kunden- und mitarbeiterzentrierten Ansatz verfolgen m\u00fcssen, um erfolgreich zu sein. Unternehmen, die mithilfe digitaler Technologien und KI ein personalisiertes und empathisches Kundenerlebnis bieten, werden durch den Aufbau von Kundenloyalit\u00e4t bei gleichzeitiger Kostenkontrolle wettbewerbsf\u00e4hig bleiben.<\/p>\n<p>Um mehr \u00fcber die Studie zu erfahren, k\u00f6nnen Sie <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/state-of-cx\">hier<\/a> die globalen Ergebnisse und <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/state-of-cx\">hier<\/a> die europ\u00e4ischen herunterladen.<\/p>\n<p><strong>Methodik<\/strong>: In Zusammenarbeit mit einem unabh\u00e4ngigen Forschungsunternehmen befragte Genesys im November 2022 europaweit 1.063 Kunden und 122 CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte aus Deutschland, dem Vereinigten K\u00f6nigreich\/Irland und anderen L\u00e4ndern der Europ\u00e4ischen Union (weltweit war es 5.517 Kunden und 646 CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte aus 18 L\u00e4ndern). Die befragten Unternehmen stammten aus den Branchen Banken, Beh\u00f6rden, Gesundheitswesen, Versicherungen, Fertigung, professionelle Dienstleistungen, Einzelhandel, Technologie und Telekommunikation.<\/p>\n<p><strong>\u00dcber Genesys<\/strong><\/p>\n<p>Genesys erm\u00f6glicht jedes Jahr Milliarden von Kundenerlebnissen f\u00fcr Unternehmen in \u00fcber 100 L\u00e4ndern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien k\u00f6nnen Unternehmen \u201eExperience-as-a-Service\u201c realisieren \u2013 Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in gro\u00dfem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die M\u00f6glichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivit\u00e4t und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber erm\u00f6glicht Genesys wahre Kundenn\u00e4he auf ganzer Linie und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalit\u00e4t des Endkunden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Weitere Informationen: <a href=\"http:\/\/www.genesys.com\/de\">www.genesys.com\/de<\/a>.<\/p>\n<p>Vernetzen Sie sich mit Genesys \u00fcber\u00a0<a href=\"https:\/\/twitter.com\/genesysDACH\">Twitter<\/a>,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/genesysDACH\">Facebook<\/a>,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/user\/Genesyslab1\">YouTube<\/a>,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/genesys?trk=tyah\">LinkedIn<\/a>\u00a0und den <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\">Genesys Blog<\/a>.<\/p>\n<p><strong>Unternehmenskontakt:<\/strong><\/p>\n<p>Genesys<\/p>\n<p>Rachel Faulkner Perez<br \/>\nTel.: +1 317 403 1781<\/p>\n<p><a href=\"mailto:Rachel.FaulknerPerez@Genesys.com\">Rachel.FaulknerPerez@Genesys.com<\/a><\/p>\n<p><strong>Pressekontakt:<\/strong><\/p>\n<p>Akima Media<\/p>\n<p>Andrej Kandare<\/p>\n<p>Tel.: +49 89 17 959 18 0<br \/>\n<a href=\"mailto:genesys@akima.de\">genesys@akima.de<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220; css=&#8220;.vc_custom_1572299908147{padding-bottom: 0px !important;}&#8220;][vc_row equal_height=&#8220;yes&#8220; content_placement=&#8220;middle&#8220;][vc_column][vc_column_text el_class=&#8220;pre_h1&#8243;]11\/10\/2022[\/vc_column_text][vc_column_text] Studie von Genesys best\u00e4tigt: Die Customer Experience beeinflusst die Markenloyalit\u00e4t Fast ein Drittel der Kunden wechselt bei einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz. 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