{"id":372388,"date":"2021-04-13T06:17:49","date_gmt":"2021-04-13T13:17:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&#038;p=372388"},"modified":"2021-04-13T06:17:21","modified_gmt":"2021-04-13T13:17:21","slug":"neue-studie-von-statista-und-genesys-zeigt-schwachstellen-im-kundenservice-auf","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/company\/newsroom\/announcements\/neue-studie-von-statista-und-genesys-zeigt-schwachstellen-im-kundenservice-auf","title":{"rendered":"Neue Studie von Statista und Genesys zeigt Schwachstellen im Kundenservice auf"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220; css=&#8220;.vc_custom_1572299908147{padding-bottom: 0px !important;}&#8220;][vc_row equal_height=&#8220;yes&#8220; content_placement=&#8220;middle&#8220;][vc_column][vc_column_text el_class=&#8220;pre_h1&#8243;]04\/13\/2021[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n<h1 class=\"MsoNormal\" style=\"text-align: center; line-height: 115%;\" align=\"center\">Neue Studie von Statista und Genesys zeigt Schwachstellen im Kundenservice auf<\/h1>\n<ul>\n<li>\n<h2><em>Lange Wartezeiten und die Notwendigkeit, das Anliegen h\u00e4ufig zu wiederholen, sind die h\u00e4ufigsten Erfahrungen im Kundenservice<\/em><\/h2>\n<\/li>\n<li>\n<h2><em>Die Studie untersuchte die Qualit\u00e4t des Kundendiensts aus Sicht von Verbrauchern und Unternehmen<\/em><\/h2>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=&#8220;.vc_custom_1572297878492{padding-top: 0px !important;}&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<strong>M\u00fcnchen, 13. April 2021<\/strong> \u2013 <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\">Genesys<\/a>, der weltweit f\u00fchrende Anbieter von <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/solutions\/customer-service?utm_source=prnewswire&amp;utm_medium=pr\">Cloud-basierter Customer Experience<\/a> und <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/genesys-engage\">Contact-Center-L\u00f6sungen<\/a>, legt die Ergebnisse einer repr\u00e4sentativen Online-Befragung zur Qualit\u00e4t des Kundenservices in der DACH-Region vor. In der aktuellen Krise d\u00fcrften Unternehmen mehr denn je darauf bedacht sein, bestehende Kunden zu halten. Laut der von Statista durchgef\u00fchrten Studie sind die Voraussetzungen daf\u00fcr allerdings schlecht. So beklagen die Verbraucher lange Wartezeiten (72 Prozent), die Notwendigkeit, das Anliegen zu wiederholen (49 Prozent) und die schlechte Erreichbarkeit der Unternehmen (45 Prozent).<\/p>\n<p><strong>Unterschiedliche Ansichten der Unternehmen und der Kunden<\/strong><\/p>\n<p>Die Wahrnehmung des Kundenservices unterscheidet sich stark zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Die Mehrheit der Unternehmensvertreter (81 Prozent) sch\u00e4tzt den eigenen Kundenservice als gut oder sehr gut ein. Auf Verbraucherseite gaben nur 44 Prozent an, mit der fachlichen Kompetenz von Kundenservice-Mitarbeitern eher oder sehr zufrieden zu sein. Die Reaktionsgeschwindigkeit \u00fcberzeugte 42 Prozent der Befragten. In Hinblick auf Empathie wurden die Anspr\u00fcche von 41 Prozent der Verbraucher erf\u00fcllt.<\/p>\n<p>Die Unternehmen sind sich oftmals nicht bewusst, welche Aspekte dem Verbraucher wichtig sind. W\u00e4hrend sich fast die H\u00e4lfte der Verbraucher (49 Prozent) dar\u00fcber beklagt, ihr Anliegen bei verschiedenen Kundenservicemitarbeitern wiederholen zu m\u00fcssen, glauben nur 26 Prozent der Unternehmen, dass dieser Aspekt f\u00fcr den Kunden relevant ist. Gleichzeitig \u00fcbersch\u00e4tzen Unternehmen die Bedeutung der Antwortgeschwindigkeit. Immerhin 62 Prozent z\u00e4hlen dies zu den entscheidenden Aspekten aus Kundensicht, w\u00e4hrend nur 47 Prozent der Kunden darauf tats\u00e4chlich Wert legen.<\/p>\n<p>Die gr\u00f6\u00dfte Abweichung zwischen beiden Gruppen besteht hinsichtlich der kundenindividuellen Ansprache. So halten 37 Prozent der Befragten aus den Unternehmen diesen Aspekt f\u00fcr entscheidend f\u00fcr den Erfolg des Kundenservices. Auf Kundenseite teilt jedoch lediglich ein gutes Sechstel (16 Prozent) diese Einsch\u00e4tzung.<\/p>\n<p><strong>Schlechter Service als Grund f\u00fcr Anbieterwechsel<\/strong><\/p>\n<p>Wenn Unternehmen ihre Kunden nicht verlieren wollen, sollten sie schnell handeln. Denn f\u00fcr fast die H\u00e4lfte der befragten Verbraucher (49 Prozent) ist eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice Anlass f\u00fcr einen Anbieterwechsel. Dem gegen\u00fcber stehen lediglich 16 Prozent, f\u00fcr die ein schlechtes Erlebnis kein Grund w\u00e4re, einem Unternehmen den R\u00fccken zu kehren.<\/p>\n<p>Ein erster Schritt, um einen Kundenverlust zu vermeiden, ist das Bewusstsein der Unternehmen \u00fcber bestehenden Optimierungsbedarf. Die gr\u00f6\u00dften Herausforderungen sehen Unternehmensvertreter demnach in der Qualit\u00e4t der Ausk\u00fcnfte (34 Prozent) und in der Reaktions- beziehungsweise Antwortgeschwindigkeit (30 Prozent). Dabei ist ein Gro\u00dfteil der Kunden geduldiger als vermutet. F\u00fcr sie ist die Qualit\u00e4t der Auskunft wichtiger als die Reaktionszeit. 59 Prozent der Verbraucher sind bereit, f\u00fcnf Minuten oder l\u00e4nger zu warten, um mit dem f\u00fcr ihr Anliegen am besten qualifizierten Mitarbeiter sprechen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Eine Chance bietet sich f\u00fcr Unternehmen auch im aktiven Kontaktieren der Kunden. Denn, 45 Prozent der Verbraucher haben schon einmal aufgrund einer aufkommenden Frage einen Online-Kauf abgebrochen. Die \u00fcberwiegende Zahl von 91 Prozent der befragten Verbraucher h\u00e4tte sich gefreut, wenn das Unternehmen sie in dieser Situation kontaktiert h\u00e4tte. Allerdings kontaktieren nur etwas mehr als die H\u00e4lfte der Unternehmen (57 Prozent) Kunden aktiv.<\/p>\n<p><strong>Die L\u00f6sung des Kundenproblems hat oberste Priorit\u00e4t<\/strong><\/p>\n<p>In manchen Punkten sind sich die Verbraucher und die Unternehmen einig. So hat f\u00fcr Unternehmen (71 Prozent) und Verbraucher (72 Prozent) die L\u00f6sung des Kundenanliegens oberste Priorit\u00e4t. Gut die H\u00e4lfte der Verbraucher (53 Prozent) ist eher oder sehr zufrieden mit der L\u00f6sung ihres Anliegens. Der zweitwichtigste Faktor f\u00fcr eine hohe Zufriedenheit ist die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter, da sind sich 70 Prozent der befragten Unternehmensvertreter und 68 Prozent der Verbraucher einig. \u201eAuch wenn die Ansichten der Verbraucher und der Unternehmen teils auseinander gehen, so sind sie sich doch in einem einig: Am wichtigsten ist es, die Anliegen der Verbraucher schnell und kompetent zu l\u00f6sen\u201c, res\u00fcmiert Heinrich Welter, Territory Vice President EMEA Central und General Manager der DACH-Region bei Genesys.<\/p>\n<p>Dabei gewinnen Chatbots immer mehr an Bedeutung. Doch noch herrscht ihnen gegen\u00fcber Skepsis und menschliche Mitarbeiter sind weiterhin relevant. So finden es 39 Prozent der Verbraucher wichtig, dass Chatbots den Kunden an menschliche Mitarbeiter \u00fcbergeben, wenn ein Anliegen nicht gekl\u00e4rt werden kann. \u201eUnternehmen m\u00fcssen daher bereit sein, sich st\u00e4ndig an aktuelle Bedingungen anzupassen. Heutzutage ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen die Art und Weise optimieren, in der sie ihre Kunden betreuen\u201c, f\u00fchrt Welter fort.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/de.statista.com\/\">Statista<\/a> befragte 2.000 Verbraucher zwischen 18 und 69 Jahren sowie 1.001 Arbeitnehmer in Unternehmen in der DACH-Region, die mit Kundensoftwarel\u00f6sungen arbeiten. Dabei wurde ermittelt, welche Aspekte f\u00fcr Verbraucher sowie Unternehmen die gr\u00f6\u00dften Schwachstellen im Kundenservice darstellen.<\/p>\n<p><strong>Genesys Cloud TV<\/strong><\/p>\n<p>Sie wollen mehr \u00fcber das Thema erfahren? Dann nehmen Sie am 20. April 2021, um 10:00 Uhr an der Live-Sendung von Genesys Cloud TV teil. Erfahren Sie, wie die Krise das Mindset der Kunden ver\u00e4ndert hat und Unternehmen daraus entstandene Chancen nutzen. \u00dcber folgenden Link k\u00f6nnen Sie sich anmelden: <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/events\/genesys-cloud-tv\">https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/events\/genesys-cloud-tv<\/a><\/p>\n<p><strong>\u00dcber Genesys<\/strong><\/p>\n<p>Genesys liefert jedes Jahr mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse f\u00fcr Unternehmen in \u00fcber 100 L\u00e4ndern. Mithilfe von Cloud und K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) verkn\u00fcpft die Technologie von Genesys alle Interaktionen eines Kunden miteinander \u2013 auf jedem Kanal, \u00fcber Marketing, Vertrieb und Service hinweg. Damit werden auch die Mitarbeiter in die Lage versetzt, die Anliegen der Kunden besser zu bearbeiten. Genesys ist ein Vorreiter im Bereich \u201eExperience as a Service\u201c<sup>SM<\/sup> und versetzt Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe in die Lage, echte Personalisierung im Kundenservice zu schaffen, empathisch zu interagieren sowie Vertrauen und Loyalit\u00e4t ihrer Kunden zu st\u00e4rken. Erm\u00f6glicht wird dies durch die All-in-One-L\u00f6sung Genesys Cloud, die weltweit f\u00fchrende Public-Cloud-Contact-Center-Plattform, die f\u00fcr schnelle Innovation, Skalierbarkeit und Flexibilit\u00e4t ausgelegt ist.<\/p>\n<p>Weitere Informationen: <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de\">www.genesys.com\/de<\/a>.<\/p>\n<p>Vernetzen Sie sich mit Genesys \u00fcber\u00a0<a href=\"https:\/\/twitter.com\/genesysDACH\">Twitter<\/a>,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/genesysDACH\">Facebook<\/a>,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/user\/Genesyslab1\">YouTube<\/a>,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/genesys?trk=tyah\">LinkedIn<\/a>\u00a0und den <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\">Genesys Blog<\/a>.<\/p>\n<p>\u00a92021 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. Genesys, the Genesys logo, Genesys Cloud and Experience as a Service are trademarks, service marks and\/or registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies.<\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><strong>Pressekontakt:<\/strong><\/p>\n<p>Genesys<\/p>\n<p>Janne Virtanen<br \/>\nSenior Public Relations Manager \u2013 EMEA<br \/>\nTel.: +44 7408 885 099<\/p>\n<p><a href=\"mailto:janne.virtanen@genesys.com\">janne.virtanen@genesys.com<\/a><\/p>\n<p><strong>Agenturkontakt:<\/strong><\/p>\n<p>Akima Media<\/p>\n<p>Lena Haussels<\/p>\n<p>Tel.: +49 89 17 959 18 0<\/p>\n<p><a href=\"mailto:genesys@akima.de\">genesys@akima.de<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220; css=&#8220;.vc_custom_1572299908147{padding-bottom: 0px !important;}&#8220;][vc_row equal_height=&#8220;yes&#8220; content_placement=&#8220;middle&#8220;][vc_column][vc_column_text el_class=&#8220;pre_h1&#8243;]04\/13\/2021[\/vc_column_text][vc_column_text] Neue Studie von Statista und Genesys zeigt Schwachstellen im Kundenservice auf Lange Wartezeiten und die Notwendigkeit, das Anliegen h\u00e4ufig zu wiederholen, sind die h\u00e4ufigsten Erfahrungen im Kundenservice Die Studie untersuchte die Qualit\u00e4t des Kundendiensts aus Sicht von Verbrauchern und Unternehmen [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=&#8220;.vc_custom_1572297878492{padding-top: 0px !important;}&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]M\u00fcnchen, 13. 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