{"id":343317,"date":"2020-10-07T02:23:40","date_gmt":"2020-10-07T09:23:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=343317"},"modified":"2020-10-07T02:23:12","modified_gmt":"2020-10-07T09:23:12","slug":"commerz-direktservice-gmbh-optimiert-den-kundenservice-mit-loesung-von-genesys","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/company\/newsroom\/announcements\/commerz-direktservice-gmbh-optimiert-den-kundenservice-mit-loesung-von-genesys","title":{"rendered":"Commerz Direktservice GmbH optimiert den Kundenservice mit L\u00f6sung von Genesys"},"content":{"rendered":"

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Commerz Direktservice GmbH optimiert den Kundenservice mit L\u00f6sung von Genesys<\/strong><\/h1>\n

Genesys verleiht der Commerz Direktservice GmbH den Customer Service Transformation Award f\u00fcr die Modernisierung des Kontaktcenters<\/em><\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=“.vc_custom_1572297878492{padding-top: 0px !important;}“][vc_row][vc_column][vc_column_text]M\u00fcnchen<\/strong>, 07. Oktober 2020<\/strong> \u2013 Die Commerz Direktservice GmbH (CDS) bietet ihren Kunden dank Genesys<\/a> nahtlose Kommunikation beim Kundenservice. Das Unternehmen ist bei der Commerzbank AG der zentrale Ansprechpartner f\u00fcr die Privat- und Gesch\u00e4ftskunden und kann ab sofort \u00fcber jeden Kanal mit seinen Kunden in Verbindung treten. Erm\u00f6glicht wird dies durch eine L\u00f6sung von Genesys, dem weltweit f\u00fchrenden Anbieter von Contact-Center-L\u00f6sungen und Cloud-basierter Customer Experience. Der Umstieg bringt dem Unternehmen Flexibilit\u00e4t, Skalierbarkeit und Kosteneinsparungen in H\u00f6he von 20 Prozent. Als Anerkennung f\u00fcr die umfassende Modernisierung des Kundenservice \u00fcberreichte Genesys dem Finanzunternehmen im Rahmen einer Genesys Cloud TV-Sondersendung in Duisburg den Genesys Customer Service Transformation Award<\/em>.<\/p>\n

\u201eBei CDS entwickeln wir neue Services mit einem kundenzentrierten Ansatz. Als Kundencenter der zweitgr\u00f6\u00dften deutschen Bank bearbeiten wir in den Bereichen Vertrieb, Support und Beschwerdemanagement j\u00e4hrlich \u00fcber zehn Millionen Kontaktanfragen, die uns \u00fcber Telefon, App, E-Mail, Social Media und unser Serviceportal erreichen\u201c, sagt Andre Kaiser, CEO der Commerz Direktservice GmbH. \u201eDas Kundenerlebnis verbessern wir durch Self-Service-Angebote. Daf\u00fcr stellen wir Informationen dann bereit, wenn der Kunde diese ben\u00f6tigt, beispielsweise \u00fcber das Internet, unser auf nat\u00fcrlicher Sprache basierendes IVR-System, unsere App oder im pers\u00f6nlichen Kontakt mit unseren Experten.\u201c<\/p>\n

Um den Service zu personalisieren und die Kundenerfahrung damit noch weiter zu verbessern ben\u00f6tigte die CDS ein System mit zus\u00e4tzlichen Funktionalit\u00e4ten \u2013 unter anderem sollen die Kunden einfacher mit dem f\u00fcr ihr Anliegen richtigen Ansprechpartner in Kontakt treten k\u00f6nnen. Durch den Einsatz von Genesys hat CDS ein zukunftsf\u00e4higes Kontaktcenter aufgebaut.<\/p>\n

Mit „WeConnect“ von fragmentierten Services zur Omnichannel-Kundenerfahrung<\/strong><\/p>\n

Die bisherigen fragmentierten Altsysteme von CDS konnten Kundengespr\u00e4che nicht \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le hinweg verbinden. \u201eWir suchten nach einem strategischen Partner, der unseren Fokus auf exzellente Kundenerfahrung teilt und mit dem wir so flexibel sind, dass wir dem Markt immer einen Schritt voraus sind. Mit Genesys haben wir diesen Partner gefunden\u201c, erkl\u00e4rt Kaiser.<\/p>\n

Seit der Umstellung auf eine Komplettl\u00f6sung von Genesys f\u00fcr den Kundenservice bietet CDS nun ein nahtloses Erlebnis an. Es funktioniert \u00fcber mehrere Kan\u00e4le hinweg, einschlie\u00dflich ein- und ausgehender Sprachnachrichten, Text-Chat sowie WebRTC-Anrufe \u00fcber die mobile Banking-App. \u201eDer Wechsel von einer fragmentierten Infrastruktur zu einer All-in-one-Plattform hat den erwarteten Erfolg gebracht. Unsere Kunden profitieren jetzt von neuen Funktionen wie dem Last Agent Routing. Zudem werden sie bei einem Direktanruf aus der App genau an den Agenten weitergeleitet, der f\u00fcr ihr individuelles Anliegen am besten passt\u201c, so Daniel Bigus, Head of Platform & Enterprise Architecture bei Commerz Direktservice.<\/p>\n

Bigus f\u00e4hrt fort: \u201eMit unserem bisherigen System konnten wir unsere Kunden nicht mehr effektiv und effizient bedienen. Mit Genesys PureConnect sind wir jetzt in der Lage, je nach Anforderungen zu skalieren \u2013 es ist die Basis, auf der wir aufbauen k\u00f6nnen. Im Moment nutzen mehr als 1.000 Agenten das System. Dank des besseren Frontend-Designs konnten wir unter ihnen schon jetzt eine gr\u00f6\u00dfere Zufriedenheit feststellen. Wir freuen uns darauf, die Cloud-Anwendungen von Genesys zu nutzen und entwickeln zuk\u00fcnftig einen KI-gesteuerten Ansatz f\u00fcr unser Wissensmanagement.\u201c<\/p>\n

Reibungslose Migration zu „WeConnect\u201d<\/strong><\/p>\n

In Zusammenarbeit mit Genesys und dessen Partner Fiebig GmbH konnte CDS eine reibungslose Migration auf die Genesys PureConnect-Plattform ohne Ausf\u00e4lle im Kundenservice realisieren.<\/p>\n

\u201eAls langfristiger Partner von CDS hatten wir ein umfassendes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr deren Anforderungen. Die Zusammenarbeit zwischen Genesys, Fiebig und CDS war sehr eng. Das half dabei, dass die ersten Funktionalit\u00e4ten so schnell einsetzbar waren. Schon innerhalb von drei Monaten waren die ersten Agenten live auf dem System\u201c, sagt Stefan Mintert, CEO der Fiebig GmbH.<\/p>\n

Innerhalb des ersten Jahres nach der Inbetriebnahme hat CDS sechs Unternehmen auf der neuen L\u00f6sung orchestriert. \u201eWir haben mit hoch qualifiziertem Fachpersonal in einem funktions\u00fcbergreifenden Team gearbeitet. Alle Parteien hatten die Ziele des Projekts verstanden, das war der Schl\u00fcssel f\u00fcr die reibungslose Migration\u201c, stimmt Kaiser zu.<\/p>\n

CDS hat die Migration auf eine neue Plattform auch dazu genutzt, die Komplexit\u00e4t zu reduzieren und alte individuelle Anpassungen zu kappen. Bis heute hat das Finanzunternehmen mehr als sieben Millionen Interaktionen \u00fcber die Dialogplattform abgewickelt.<\/p>\n

Ausgezeichnete Transformation<\/strong><\/p>\n

F\u00fcr die umfassende Transformation des Kontaktcenters zeichnete Genesys seinen Kunden CDS mit dem erstmals verliehenen Customer Service Transformation Award aus. Dieser wurde im Rahmen einer Genesys Cloud TV Sondersendung in Duisburg am 06. Oktober 2020 verliehen.<\/p>\n

\u201eDurch den Wechsel des Systems ist es CDS gelungen, Komplexit\u00e4t zu reduzieren und gleichzeitig die Funktionalit\u00e4t innerhalb des Kontaktcenters zu erh\u00f6hen\u201c, so Heinrich Welter, Vice President for Central Europe und General Manager DACH bei Genesys. \u201eDas Unternehmen hat Genesys Technologie kreativ eingesetzt, um nahtloser mit seinen Kunden in Kontakt treten zu k\u00f6nnen. Zudem sind die Mitarbeiter von CDS nun in der Lage, die Service-Erfahrungen der Kunden zu personalisieren. Im Namen des gesamten Genesys-Teams begl\u00fcckw\u00fcnsche ich CDS zu diesem Projekt.\u201c<\/p>\n

\u00dcber Genesys<\/strong><\/p>\n

Genesys liefert jedes Jahr mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse f\u00fcr Unternehmen in \u00fcber 100 L\u00e4ndern. Mithilfe von Cloud und K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) verkn\u00fcpft die Technologie von Genesys alle Interaktionen eines Kunden miteinander \u2013 auf jedem Kanal, \u00fcber Marketing, Vertrieb und Service hinweg. Damit werden auch die Mitarbeiter in die Lage versetzt, die Anliegen der Kunden besser zu bearbeiten. Genesys ist ein Vorreiter im Bereich \u201eExperience as a Service\u201c und versetzt Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe in die Lage, echte Personalisierung im Kundenservice zu schaffen, empathisch zu interagieren sowie Vertrauen und Loyalit\u00e4t ihrer Kunden zu st\u00e4rken. Erm\u00f6glicht wird dies durch die All-in-One-L\u00f6sung Genesys Cloud, die weltweit f\u00fchrende Public-Cloud-Contact-Center-Plattform, die f\u00fcr schnelle Innovation, Skalierbarkeit und Flexibilit\u00e4t ausgelegt ist.<\/p>\n

Weitere Informationen:\u00a0www.genesys.com\/de<\/a>.<\/p>\n

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