{"id":130418,"date":"2019-02-08T09:25:02","date_gmt":"2019-02-08T17:25:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=130418"},"modified":"2019-02-08T09:24:30","modified_gmt":"2019-02-08T17:24:30","slug":"deutsche-unternehmen-sind-europaweit-spitzenreiter-beim-ki-einsatz-fuer-mehr-kundennaehe","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/company\/newsroom\/announcements\/deutsche-unternehmen-sind-europaweit-spitzenreiter-beim-ki-einsatz-fuer-mehr-kundennaehe","title":{"rendered":"Deutsche Unternehmen sind europaweit Spitzenreiter beim KI-Einsatz f\u00fcr mehr Kundenn\u00e4he"},"content":{"rendered":"

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10\/01\/2019<\/p>\n

Deutsche Unternehmen sind europaweit Spitzenreiter beim KI-Einsatz f\u00fcr mehr Kundenn\u00e4he<\/p>\n

\u2022 Im Auftrag von Genesys befragte MIT Technology Review Insights weltweit F\u00fchrungskr\u00e4fte zum Thema K\u00fcnstliche Intelligenz
\n\u2022 \u00dcber 90 Prozent der befragten Studienteilnehmer in Europa nutzen K\u00fcnstliche Intelligenz f\u00fcr alle Stationen der Customer Journey
\n\u2022 82 Prozent der Befragten in Europa k\u00f6nnen die Menge an Kundenanrufen durch K\u00fcnstliche Intelligenz besser meistern<\/h1>\n

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M\u00fcnchen, 10. Januar 2019<\/strong>\u00a0\u2013 Fast zwei Drittel der deutschen Unternehmen (65 Prozent) haben K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) haupts\u00e4chlich eingef\u00fchrt, um die Kundenn\u00e4he zu verbessern.<\/p>\n

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Investitionen in KI f\u00fcr direkte Kundeninteraktionen und -analysen sind weltweit in Betrieben mit mindestens 30.000 Mitarbeitern bereits weiter verbreitet als in kleineren Unternehmen \u2013 konkret liegt hier die Wahrscheinlichkeit um 50 Prozent h\u00f6her. Zu diesen Ergebnissen kommt eine aktuelle Befragung unter circa 600 F\u00fchrungskr\u00e4ften in 18 L\u00e4ndern weltweit, durchgef\u00fchrt von MIT Technology Review Insights im Auftrag von Genesys<\/a>, dem weltweit f\u00fchrenden Anbieter f\u00fcr Omnichannel Customer Experience und Contact Center-L\u00f6sungen.<\/p>\n

Mehr als 90 Prozent der befragten Unternehmen in Europa verwenden KI bereits \u00fcber alle Stationen der Customer Journey hinweg. Die eingesetzten Tools reichen von Chatbots bis hin zur Sentiment-Analyse. 46 Prozent der Befragten setzen KI seit ein bis zwei Jahren ein; ein Viertel der Befragten sogar bereits seit \u00fcber zwei Jahren.<\/p>\n

Die neue Studie von MIT Technology Review Insights im Auftrag von Genesys tr\u00e4gt den Titel <\/i>Menschen + Bots: Spannungsfelder und Chancen \u00ad\u00ad\u00ad\u2013 Wie f\u00fchrende globale Marken menschliche F\u00e4higkeiten und KI kombinieren, um eine enge Kundenbindung aufzubauen und das Wachstum zu f\u00f6rdern.<\/i> Sie analysiert, wie Unternehmen KI f\u00fcr die Service-Erfahrung des Kunden nutzen und untersucht die daraus resultierende Gesch\u00e4ftsentwicklung und den Return on Investment (RoI). F\u00fcr die Studie wurden F\u00fchrungskr\u00e4fte in Unternehmen aller Gr\u00f6\u00dfen befragt, wobei fast die H\u00e4lfte der Teilnehmer gro\u00dfen Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als f\u00fcnf Milliarden US-Dollar angeh\u00f6rte.<\/p>\n

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Gro\u00dfe Effizienzsteigerungen durch KI<\/b><\/p>\n

92 Prozent der Befragten in Europa verk\u00fcrzen die Bearbeitungszeiten von Beschwerden durch den Einsatz von KI messbar und 82 Prozent erkl\u00e4ren, so die Verarbeitung des Anrufvolumens zu verbessern. Dar\u00fcber hinaus gaben die Umfrageteilnehmer im Durchschnitt an, dass nun 25 bis 50 Prozent aller Anfragen vollst\u00e4ndig \u00fcber automatisierte Kan\u00e4le<\/a> beantwortet werden. So haben Mitarbeiter mehr Zeit f\u00fcr die Bearbeitung komplexer Aufgaben.<\/p>\n

\u201eUnternehmen gewinnen viel, wenn sie KI f\u00fcr einfache, sich wiederholende Aufgaben einsetzen und sich so qualifizierte Mitarbeiter komplexeren oder emotional anspruchsvolleren Aufgaben widmen k\u00f6nnen“, sagt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. \u201eDie Verbindung von Automatisierung und Machine Learning mit Live-Agenten f\u00fchrt zu gl\u00fccklicheren Kunden, zufriedeneren Mitarbeitern und \u2013 nicht zuletzt \u2013 zu finanziellen Vorteilen.“<\/p>\n

Unternehmen profitieren auch finanziell von einer KI-Implementierung: 70 Prozent der Befragten weltweit vermelden erh\u00f6hte Ums\u00e4tze. In Europa ist der Spitzenreiter in dieser Hinsicht Gro\u00dfbritannien: 42 Prozent der Teilnehmer aus dem Vereinten K\u00f6nigreich verzeichnen ein Umsatzplus von 10 Prozent und mehr.<\/p>\n

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Kosten senken und Kundenbeziehungen vertiefen<\/b><\/p>\n

Die Umfrage zeigt auch, dass weltweit 67 Prozent der F\u00fchrungskr\u00e4fte im Bereich Customer Experience KI nicht nur als Instrument nutzen, um das Service-Erlebnis effizienter zu gestalten, sondern auch, um eine besondere Kundenbeziehung aufzubauen. 57 Prozent der Befragten in Europa sehen den Haupttreiber f\u00fcr KI in der erh\u00f6hten \u2013 und heute erforderlichen \u2013 Kundenn\u00e4he, nicht in Kosteneinsparungen. Vor allem die Teilnehmer aus Frankreich und Deutschland setzen KI ein, um Kunden besser zu verstehen und personalisierter anzusprechen.<\/p>\n

74 Prozent der weltweit Befragten sind davon \u00fcberzeugt, dass die Mitarbeiter aufgrund von KI mehr Zeit mit Kunden verbringen k\u00f6nnen. Mehr als zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie automatisierte Self-Service-Kan\u00e4le, Instant-Messaging-Chatbots und Sentiment-Analysen eingesetzt haben, um hochpersonalisierte Erlebnisse anzubieten und die Kundenbindung zu st\u00e4rken.<\/p>\n

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Weitere Ergebnisse der Umfrage:<\/p>\n