{"id":130416,"date":"2019-02-08T09:12:25","date_gmt":"2019-02-08T17:12:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=130416"},"modified":"2019-02-08T09:12:03","modified_gmt":"2019-02-08T17:12:03","slug":"studie-von-genesys-zum-kundenservice-in-deutschland","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/company\/newsroom\/announcements\/studie-von-genesys-zum-kundenservice-in-deutschland","title":{"rendered":"Studie von Genesys zum Kundenservice in Deutschland"},"content":{"rendered":"

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29\/01\/2019<\/p>\n

Studie von Genesys zum Kundenservice in Deutschland<\/p>\n

Dilemma f\u00fcr Unternehmen: F\u00fcr 62 Prozent der deutschen Konsumenten leisten Menschen den besten Kundenservice, gleichzeitig erwarten 67 Prozent digitale Support-Kan\u00e4le<\/h1>\n

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M\u00fcnchen, 29. Januar 2019<\/strong>\u00a0\u2013 Laut einer aktuellen Studie von Genesys<\/a>, dem weltweit f\u00fchrenden Anbieter f\u00fcr Omnichannel Customer Experience (CX)<\/a> und Contact Center-L\u00f6sungen<\/a>, bewerten 95 Prozent der deutschen Befragten ihre j\u00fcngste Service-Erfahrung als positiv. Dennoch besteht f\u00fcr Unternehmen Handlungsbedarf, um die sich ver\u00e4ndernden Anforderungen der Konsumenten zu erf\u00fcllen.<\/p>\n

Nur 18 Prozent der Befragten irritiert die Kommunikation mit einem Chatbot. Viel mehr Verbraucher \u00e4rgern sich \u00fcber lange Warteschleifen (46 Prozent), falsche Informationen (43 Prozent) und dar\u00fcber, von einem Berater zum n\u00e4chsten weitergereicht zu werden (38 Prozent).<\/p>\n

Nach wie vor f\u00fchlen sich Verbraucher am besten aufgehoben, wenn sie im Kundenservice mit einem Menschen interagieren k\u00f6nnen (62 Prozent). Gleichzeitig erwarten 67 Prozent \u2013 und damit \u00e4hnlich viele \u2013 der Befragten, dass sie digitale Supportkan\u00e4le nutzen k\u00f6nnen.<\/p>\n

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Automatisierung, KI und Live-Support \u2013 Schl\u00fcssel f\u00fcr schnellen, reibungslosen Service<\/b><\/p>\n

\u201eDie Studienergebnisse zeigen, dass die Konsumenten einen integrierten Ansatz<\/a>erwarten. Sie wollen ein Unternehmen sowohl schnell \u00fcber digitale Kan\u00e4le erreichen als auch die Option, mit \u00a0einem Menschen zu kommunizieren\u201c, sagt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. \u201eUnternehmen m\u00fcssen das richtige Gleichgewicht finden, wenn sie digitale Kan\u00e4le, Automatisierung und K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) bei der Interaktion mit Kunden einsetzen. Auch k\u00fcnftig wird der Mensch im Kundenservice eine wesentliche Rolle einnehmen. Gleichzeitig gewinnen neue Technologien an Bedeutung: KI ver\u00e4ndert bereits heute die Arbeitsweise der \u00a0Menschen und verbessert damit auch die Serviceerfahrung der Kunden.“<\/p>\n

Am meisten sch\u00e4tzen Verbraucher in Deutschland eine schnelle Antwort (51 Prozent) sowie sachkundige Mitarbeiter (69 Prozent). 30 Prozent der Befragten halten es f\u00fcr sehr wichtig, dass die getroffenen Vereinbarungen eingehalten werden.<\/p>\n

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Schlechter Kundenservice beeinflusst die Loyalit\u00e4t gegen\u00fcber einem Unternehmen<\/b><\/p>\n

Marken k\u00f6nnen es sich heute nicht leisten, die W\u00fcnsche und Vorlieben ihrer Kunden zu ignorieren. Die Servicequalit\u00e4t spielt dabei eine zentrale Rolle: 74 Prozent der Befragten in Deutschland geben an, dass sie manchmal etwas von einem Unternehmen ausschlie\u00dflich aufgrund seines guten Rufs in Sachen Kundenservice gekauft haben oder dies immer tun. 44 Prozent der Befragten haben bereits \u00fcber schlechte Serviceerfahrungen im Familien- oder Freundeskreis gesprochen, 12 Prozent haben ihrem \u00c4rger sogar in den Sozialen Medien Luft gemacht. Mehr als ein Drittel (37 Prozent) hat nach einer schlechten Serviceerfahrung die Gesch\u00e4ftsbeziehung mit der Marke nicht fortgef\u00fchrt. \u00dcber die H\u00e4lfte der Befragten in Deutschland (57 Prozent) hat deswegen bereits einmal den Anbieter gewechselt.<\/p>\n

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Weitere Erkenntnisse aus der Umfrage:<\/b><\/p>\n