München, 18. November 2019 – 66 Prozent – und damit zwei Drittel – der deutschen Konsumenten werden Black-Friday-Angebote nicht im stationären Handel wahrnehmen. Dies geht aus einer Studie von Genesys, dem weltweit führenden Anbieter von Omnichannel Customer Experience und Contact-Center-Lösungen, hervor. Das Gedränge in den Geschäften ist für 28 Prozent der deutschen Käufer der ausschlaggebende Grund, Black-Friday-Events zu meiden.
Von den 66 Prozent der Käufer, die am Black Friday dem stationären Handel fernbleiben, gibt fast die Hälfte (49 Prozent) an, nie nur aufgrund von Sonderangeboten in ein Geschäft zu gehen. Hinzu kommt eine weitere Herausforderung für den deutschen Einzelhandel: 17 Prozent der Befragten haben in der Vergangenheit für die neuesten Schnäppchen ein Geschäft aufgesucht – machen dies aber nicht mehr. Das deutet darauf hin, dass Konsumenten ihre Einkäufe anderswo erledigen oder warten, bis der Black Friday vorbei ist.
Fast ein Viertel (24 Prozent) der deutschen Konsumenten zieht Online-Shopping aufgrund der bequemen und einfachen Handhabung dem Besuch eines Geschäfts vor. Gleichzeitig gewinnt die Customer Experience immer weiter an Bedeutung: 77 Prozent der befragten deutschen Konsumenten stützen ihre Kaufentscheidungen darauf, wie ein Händler mit Kundenservicefragen umgeht. Das zweitwichtigste Kriterium für die Kaufentscheidung ist für 60 Prozent der Konsumenten das Preis-Leistungs-Verhältnis.
Heinrich Welter, General Manager DACH bei Genesys erklärt dazu: „Herausragender Kundenservice ist das A und O. Daher ist es wichtig, dass Händler ihren Kunden sowohl im stationären als auch im Online-Handel positive Erlebnisse bieten und über die Möglichkeiten verfügen, um deren Anliegen effektiv und in vollem Umfang zu bearbeiten.“
Eine Frage der Generation
In Deutschland sind es die Käufer der Generation Z – also jene im Alter von 18 bis 24 Jahren –, die am ehesten am Black Friday in einem Geschäft einkaufen würden: 66 Prozent von ihnen erwarten sich dort die besten Angebote. Dahingegen gaben die älteren Konsumenten wie die Millennials (61 Prozent), die Generation X (70 Prozent) und die Baby Boomer (77 Prozent) an, dass sie Black-Friday-Angebote nicht im Geschäft kaufen würden. Die Tendenz ist deutlich: Deutsche Käufer ziehen es vor, während der Black-Friday-Events online zu shoppen.
Umfrage-Methodik und -Teilnehmer
Im August 2019 beauftragte Genesys das externe Forschungsunternehmen Vitreous World mit der Durchführung der Online-Umfrage in Deutschland. Insgesamt nahmen 801 Erwachsene an dieser teil. Die Fehlerquote beträgt plus/minus 1,5 Prozent.
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Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Wir rücken den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit, denn wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die Nummer 1 der Branche, um nahtlos orchestrierte Lösungen für sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu gestalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Genesys wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als führend in sowohl Cloud- als auch On-Premises-Lösungen zur Kundenbindung bestätigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com/de-de.
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