„Tschüss“ altes Contact Center – wir machen jetzt was Neues

Mit diesen 5 Schritten modernisieren Sie Ihr Contact Center grundlegend

Nichts währt ewig. Das ist nicht nur ein bekanntes Sprichwort, sondern auch ein einfaches Konzept – jedenfalls in der Theorie. Dass es sich in der Praxis allerdings meist schwieriger gestaltet, ist oftmals eine teure Lektion. Es liegt in der Natur des Menschen, den Status quo als angenehm zu empfinden und Neuerungen skeptisch gegenüberzustehen – selbst wenn man weiß, dass eine Veränderung die beste Entscheidung wäre.

Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten mit der alternden Infrastruktur ihres Contact Centers, die den Ansprüchen der Kunden nicht gerecht werden kann. Tagtäglich mühen sich Verantwortliche mit den Einschränkungen der veralteten Lösung ab und verschwenden wertvolle IT-Ressourcen für Updates und endlose Anpassungen. Legacy-Lösungen geraten an ihre Grenzen, und in der Folge leiden der Kundenservice und die Kundentreue. Noch heikler wird die Situation bei der Integration neuer Kommunikationskanäle. Deshalb ist der Umstieg auf ein Contact Center, das neue Kanäle integriert und die Anforderungen der Kunden erfüllt, mehr als nur eine gute Idee: Es ist das entscheidende Kriterium für den dauerhaften Erfolg des gesamten Unternehmens.

Die gute Nachricht: Mit einer integrierten Customer-Experience-Plattform, die sämtliche Kanäle und Touchpoints unterstützt, sind Sie in der Lage, die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Eine solche Plattform bietet Zuverlässigkeit, Stabilität und eine Basis, auf der Sie eine ausgezeichnete Service-Erfahrung bereitstellen können. Mit den folgenden fünf Schritten gelingt Ihnen diese Umstellung:

1.   Ermitteln Sie, wo Ihr Unternehmen derzeit steht und wohin es sich entwickeln soll

Der erste Schritt ist die Bewertung des Ist-Zustandes Ihres Unternehmens und die Zielsetzung, wohin sich Ihr Unternehmen in den nächsten Jahren entwickeln soll. Ziehen Sie die Bereitstellungsart in Betracht, die sich am besten für Ihre langfristigen Geschäftsziele eignet – Cloud, On-Premise oder Hybrid. Viele Unternehmen entscheiden sich für cloudbasierte Lösungen und profitieren so von grundlegenden Vorteilen: Einer schnellen Bereitstellung, maximaler Skalierbarkeit und geringen, transparenten Gesamtbetriebskosten.

Außerdem sollten Sie den Fokus auch auf die Auswirkungen der neuen Funktionen für Ihr gesamtes Unternehmen legen. So bringt zum Beispiel ein kanalübergreifender Kundenservice sowohl neue Möglichkeiten aber auch neue Herausforderungen mit sich – sowohl für die Mitarbeiter im Kundenservice als auch für das Management. Unter Umständen werden  zusätzliche Schulungen für Mitarbeiter oder neue Wege der internen Organisation erforderlich. Wenn Sie neue Möglichkeiten für einen Self-Service für Ihre Kunden bereitstellen, werden möglicherweise wesentlich mehr zu den Self-Service-Kanälen wechseln.

2.   Legen Sie fest, was bleiben kann und was nicht

Viele Unternehmen verwenden Legacy-Systeme, um die Customer Journeys zu verstehen und zu managen. Überprüfen Sie die Roadmap dieser Systeme und entscheiden Sie dann, ob Sie diese weiterhin einsetzen oder durch neue Technologien ersetzen sollten. Gleiches gilt für spezielle Lösungen für das Reporting und für die Dashboards. Die Umstellung auf eine neue Technologieplattform ist ein idealer Anlass, zu überdenken, was benötigt wird und wie es zukünftig eingesetzt werden soll. In Zeiten von Omnichannel und personalisierten Customer Journeys ist der Einsatz neuer Lösungen für das Monitoring und Management der Customer Journey unabwendbar.

3.   Entscheiden Sie sich zwischen Lösungen verschiedener Anbieter oder für eine einzige integrierte Lösung

Da sich Ihre ACD- und IVR-Systeme zu einem komplexeren Contact Center entwickelt haben, nutzen Sie wahrscheinlich auch eine ganze Reihe von Drittsystemen für spezielle Funktionen wie Personaleinsatzplanung, Recording und Qualitätsmanagement. Eventuell setzen Sie auch selbstentwickelte Lösungen ein. Das Management und die Betreuung dieser Systeme sind in vielerlei Hinsicht kostenintensiv. Neben den Anbietern müssen auch die internen Mitarbeiter bezahlt werden, die für Support und Management verantwortlich sind. Wird das Contact Center komplexer, gestaltet sich auch die Integration dieser Systeme immer schwieriger. Deshalb sollten Sie analysieren und entscheiden, ob Ihnen die bestehende Plattform tatsächlich mehr Vorteile als eine konsolidierte Lösung bieten kann.

4.   Bereiten Sie Ihre Mitarbeiter auf den Erfolg vor 

Die Bereitstellung einer Omnichannel Customer Experience Platform bietet eine ganze Reihe von Vorteilen, nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter im Kundenservice. Letztere können die neuen Tools nutzen, um eine hervorragende Customer Experience über alle Kanäle und Touchpoints hinweg zu begleiten. Stellen Sie auf jeden Fall sicher, dass Ihre Mitarbeiter über die dafür benötigten Skills verfügen und bieten Sie Schulungen und Trainings an, um die Mitarbeiter bestmöglich darauf vorzubereiten.

5.    Schauen Sie voraus!

Sollten Sie bereits mit den Einschränkungen einer veralteten Contact-Center-Plattform zu kämpfen haben, dann stellen Sie sich vor, wie es zukünftig aussehen könnte. Die technologischen Anforderungen an Ihr Unternehmen werden auch durch die Erwartungen Ihrer Kunden an  vorangetrieben. Um es Ihren Kunden zu vereinfachen, mit Ihnen in Kontakt zu treten, müssen Sie sie dort abholen, wo sie sind. Das bedeutet in der heutigen Zeit: Einsatz von Videos, Mobiltechnologie, Social Media und Online-Communities. Zudem sollten Sie die Serviceanforderungen Ihrer Kunden erfüllen, egal, ob es sich um schnelle und praktische Self-Service-Angebote oder einen personalisierten Kundenservice handelt. Mit der Customer Experience Platform von Genesys können Sie der Zukunft jedoch ruhig entgegensehen, denn durch die flexible Infrastruktur können Sie sicher sein, sämtliche Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen und deren Erwartungen sogar noch zu übertreffen.

Machen Sie sich mit Genesys auf den Weg hin zu einer Omnichannel Customer Experience. Mehr Informationen finden Sie in unserem Executive Brief Technology Roadmap for Omnichannel Customer Engagement.

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