Mittelgroße Contact Center im Wandel: 5 wesentliche Erkenntnisse von IDC Research

Vor einigen Monaten beauftragte Genesys IDC mit der Durchführung einer weltweiten Primärstudie, um einen besseren Überblick über den aktuellen Stellenwert cloudbasierter Anwendungen zu erhalten, die speziell für Contact Center und die Customer Experience entwickelt wurden. Während einige der Ergebnisse unseren Erwartungen entsprachen, sorgten andere für eine Überraschung. Hier fasse ich die fünf für mich wichtigsten Punkte der IDC-Studie zusammen:

1. KI und neue Technologien sind in der Cloud sinnvoll

Im Rahmen der Studie wurde unter anderem die grundlegende Frage gestellt, welche in der Cloud gehosteten Anwendungen die Unternehmen der Befragten in den nächsten 12 Monaten einzusetzen planten. Bei mittelgroßen Unternehmen lag künstliche Intelligenz (KI) mit 43 % auf Rang eins, Chatbots belegten mit 40 % den dritten Platz. Dies lässt sich darauf zurückführen, dass viele Unternehmen den Einsatz dieser neuen Technologien schnell testen und dann von den damit verbundenen Vorteilen profitieren wollen – ohne langfristige Verpflichtungen einzugehen und ohne neue Hardware oder Software anschaffen zu müssen.

2. Mittelgroße und große Unternehmen verfolgen unterschiedliche Ansätze

An mehreren Stellen im Forschungsbericht wird deutlich, dass mittelgroße Unternehmen (in dieser Studie mit bis zu 300 Arbeitsplätzen) anders über die Cloud und Anwendungen für die Kundeninteraktion denken als Großkonzerne. Zum Beispiel liegt die Entscheidung über Anschaffungen in den beiden Sektoren bei unterschiedlichen Personengruppen. Die Studie ergab, dass bei mittelgroßen Unternehmen CIOs (51 %), COOs (36 %) und, überraschenderweise, die Leiter der Contact Center (35 %) die Hauptträger derartiger Entscheidungen sind. Im Gegensatz dazu dürfen die Leiter des Contact Centers nur bei 25 % der großen Unternehmen Anschaffungsentscheidungen treffen.

Weitere deutliche Unterschiede zeigen sich im Hinblick auf die Art der Anwendungen, die diese Unternehmen in den nächsten 12 Monaten implementieren wollen. Viele mittelgroße Unternehmen planen für das kommende Jahr die Implementierung von Anwendungen für die Kundeninteraktion in der Cloud – von Chatbots und Messaging-Apps bis hin zu grundlegenderen Funktionen wie Outbound und Webchat. Abbildung 5A des Berichts illustriert dies.

3. Die Vorteile der Cloud sind wohlbekannt

Meine erste Anstellung war als Help-Desk-Mitarbeiterin bei der Digital Equipment Corp. Von dort wechselte ich zunächst in den Vertrieb und dann in den Marketingbereich in der Contact-Center-Branche. Ich erinnere mich noch gut daran, wie ich um 2005 in meiner ersten Verkaufspräsentation die Vorteile der Cloud erläuterte: Skalierbarkeit, keine Hardware- und Wartungskosten, größere Flexibilität, bessere Disaster-Recovery-Prozesse und eine nutzungsbasierte Preisgestaltung. Heute fühle ich mich bestätigt, wenn ich sehe, dass all diese Gründe für die Migration – und einige neue, wie zum Beispiel die Möglichkeit zur Nutzung von Microservices – allgemein bekannt und akzeptiert sind.

4. Die Einführung von Cloud-Lösungen ist typischerweise ohne den Austausch bestehender Systeme möglich

In der IDC-Studie wurden auf die Frage, welche Anwendungen für Kundeninteraktionen die Unternehmen der Befragten in den nächsten 12 Monaten einzusetzen planten, Antworten aus 20 verschiedenen Kategorien genannt. Einige Antwortkategorien waren recht breit gefasst, wie zum Beispiel Omnichannel-Routing, das ein breites Spektrum an Kanälen – von E‑Mail über Webchat bis hin zu Interaktionen in sozialen Medien – umfassen kann. Eine andere aufgeführte Kategorie sind Messaging-Apps. Davon muss es inzwischen Hunderte, wenn nicht Tausende, geben. Bei Investitionen in derartige Anwendungen erweist sich die Tatsache, dass die Einführung einer Cloud-Lösung ohne den Austausch bestehender Systeme möglich ist, als großer Vorteil. Wenn Sie beispielsweise Facebook Messenger als neuen Kanal testen möchten, ist das in der Cloud auf jeden Fall einfacher, schneller, kostengünstiger und weniger riskant, da dafür keine Anschaffung, Installation und Wartung von Hardware erforderlich ist.

5. Die Zeit ist reif für Telearbeit im Contact Center

Als langjährige Telearbeiterin fand ich die Daten in Abbildung 8 über Agenten, die von zu Hause oder von Remote-Standorten aus tätig sind, besonders spannend.  Auf den ersten Blick erscheinen die Zahlen gering und fast bedeutungslos, aber bei genauerer Betrachtung weisen sie auf den Beginn eines größeren Trends hin. Sowohl mittelgroße als auch große Unternehmen gaben an, dass keiner ihrer Contact-Center-Mitarbeiter (0 %) gegenwärtig von zu Hause aus arbeitet. Da es sich um eine weltweite Studie handelt, trifft dies auf alle Regionen zu. Bei der Frage, wie viele Contact-Center-Mitarbeiter in den nächsten 12 Monaten von zu Hause aus arbeiten würden, stieg dieser Anteil auf 6 % für große Unternehmen und auf 1 % für kleine bis mittelgroße Unternehmen.

Am anderen Ende des Spektrums liegt der Anteil der Unternehmen, die überhaupt keine Telearbeiter haben, zurzeit bei 55 % bei den großen und bei 32 % bei den mittelgroßen Unternehmen. Den Angaben dieser Umfrageteilnehmer zufolge wird der Anteil ganz ohne Telearbeiter in 12 Monaten auf 2 % bzw. 0 % sinken.  Das bedeutet im Umkehrschluss, dass es innerhalb eines Jahres in jedem der befragten mittelgroßen Unternehmen mindestens einen Telearbeiter geben wird. Eine beeindruckende Entwicklung!

Dies sind nur einige Punkte, die mir bei der Lektüre des Berichts und der Auswertung der Daten der IDC-Primärstudie ins Auge gefallen sind. Wenn Sie selbst einen Blick in den IDC-Forschungsbericht werfen möchten, können Sie ihn hier herunterladen.