Ein Versicherungsnehmer namens Jason hatte Fragen zu den Antragsformularen, die er für seinen Versicherungsträger ausfüllen sollte. Er versuchte, den Self-Service im Internet zu nutzen, und interagierte sogar mit einem Chat-Bot, aber keine der beiden Optionen lieferte ihm die benötigten Informationen. Frustriert nahm er den Hörer in die Hand. Der Agent beantwortete seine spezifischen Fragen, wirkte aber gehetzt und beendete das Gespräch schnell. Jason fühlte sich immer noch verwirrt. Er rief noch zwei weitere Male an, wobei keiner der Agenten alle seine Fragen beantworten konnte. Jason hatte das Gefühl, als ob er die ganze Arbeit machen würde. Er sprach mit einem Manager, der sich für den mäßigen Service entschuldigte und erklärte, dass sie mit weniger Ressourcen ein höheres Anrufaufkommen bewältigen müssten. Jason fühlte sich im Stich gelassen.
Digitale Kanäle und Self-Service-Optionen bieten Kunden bequemen Zugang zu mehr Informationen und Support. Für komplexere Fragen sind jedoch nach wie vor persönliche Ansprechpartner erforderlich. Und wenn es um Versicherungen geht, bevorzugen 72 % der Kunden immer noch einen Telefonanruf, so die Studie „The Connected Customer Experience“. Das bedeutet, dass die Fähigkeiten Ihrer Agenten, Probleme zu lösen und Kunden mit Einfühlungsvermögen zu begegnen, von entscheidender Bedeutung sind. Diese Fähigkeiten zu entwickeln und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, kann eine Herausforderung sein – selbst für die besten Teams im Kontaktcenter. Nicht immer läuft alles richtig.
Mehr Kanäle hinzuzunehmen wird wahrscheinlich nicht die alleinige Lösung sein. Aber der Einsatz von Tools zur digitalen Mitarbeiterbindung kann helfen.
Durch deren Integration in Ihre Lösung für Kontaktcenter ermöglichen die Tools zur Mitarbeiterbindung (Workforce Engagement Management, WEM) den Agenten, hilfreicher und einfühlsamer zu arbeiten.
1. Agenten bei der Erstellung personalisierter Interaktionen anleiten
Versicherungsnehmer wollen sich gehört und verstanden fühlen. In einer Krisensituation, in der sie einen Schaden melden müssen, möchten sie mit einem Agenten sprechen, der das Gespräch effizient und mit Einfühlungsvermögen führt. Ein komplexer Arbeitsablauf kann die Fähigkeit des Agenten beeinträchtigen, sich auf die Bedürfnisse des Anrufers zu konzentrieren. Zeit damit zu verbringen, in verschiedenen Systemen nach Versicherungsdetails oder relevanten Informationen über den Versicherungsnehmer zu suchen, lenkt ab und stört den Gesprächsfluss – und das kann sowohl den Versicherungsnehmer als auch den Agenten frustrieren.
Durch die Zusammenführung aller Daten und Prozesse auf einer einheitlichen Plattform können Agenten Zeit sparen und sich besser auf die Bedürfnisse der Anrufer konzentrieren. Der schnelle Zugriff auf relevante Informationen der Versicherungsnehmer, wie z. B. Angaben zum Schadenfall und den Gesprächsverlauf, gibt den Agenten zudem wichtige Hinweise für die Personalisierung des Gesprächs. Darüber hinaus wird die Servicekontinuität gewährleistet, wenn mehrere Agenten mit demselben Versicherungsnehmer zu tun haben.
Tools wie Agent Assist können noch mehr leisten, um Agenten bei der Gesprächsführung zu unterstützen. Durch eine Unterstützung mit künstlicher Intelligenz (KI) zeigt Agent Assist die nächstbesten Schritte sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen an. Diese Anleitung kann besonders für Agenten hilfreich sein, die mehrere anspruchsvolle Produkte betreuen.
Fortschrittlichere Assistenz-Tools zeigen auch eine Vertrauensbewertung an, um dem Agenten bei der Entscheidung zu helfen, ob der Vorschlag geeignet ist. Mithilfe von maschinellem Lernen können Agenten künftige Vorschläge verbessern, indem sie die einzelnen Vorschläge bewerten. Durch diese unmittelbare Unterstützung können sich die Agenten besser auf das Gespräch konzentrieren und schneller auf die Bedürfnisse des Versicherungsnehmers eingehen.
Agent Assist hilft dem Agenten, die Aufmerksamkeit auf den Anrufer zu richten, und sorgt so für einen flüssigeren Gesprächsverlauf, der die Kundenzufriedenheit erhöht. Die gewonnene Effizienz ermöglicht es dem Kontaktcenter, die Qualität der Kundenerfahrung auch bei hohem Anrufaufkommen und geringer Personalbesetzung aufrechtzuerhalten.
2. Agentenfähigkeiten mit Interaktionsanalysen aufbauen
Da Automatisierung und Self-Service immer häufiger Aufgaben wie einfache Anfragen und Produktangebote übernehmen, verbringen die Mitarbeiter in den Kontaktcentern mehr Zeit mit langwierigen, komplexen und vielfältigen Interaktionen. Für diese Interaktionen sind unter Umständen spezielle Kenntnisse erforderlich, insbesondere wenn der Mitarbeiter anspruchsvolle Produkte betreut oder sich mit einem neuen Schadensfall befasst. Das bedeutet, dass Kompetenzentwicklung und Qualitätssicherung von entscheidender Bedeutung sind. Eine gleichbleibende Qualität in Gesprächen zu gewährleisten, kann schwierig sein. Zufallsstichproben sind zeitaufwändig – ein bisschen wie die Suche nach der Nadel im Heuhaufen.
Sprach- und Textanalysen können den Prozess automatisieren und sicherstellen, dass alle Interaktionen ausgewertet werden. Analysen können den Agenten anhand der von Ihnen gewählten Kennzahlen bewerten, wie z. B. einer Empathie-Kennzahl, und Probleme auf der Grundlage des Gesprächs aufzeigen. So könnte ein Versicherer beispielsweise dafür sorgen, dass die Agenten die Versicherungsnehmer zur Verwendung einer mobilen App anhalten, wenn sie Fotos von Schäden mit einem Schadensfall einreichen. Mit Wort- und Themenerkennung kann die Sprach- und Textanalyse ein Gespräch kennzeichnen, in dem der Agent den Versicherungsnehmer stattdessen auffordert, die Fotos per E-Mail zu senden. Anhand dieser Markierung können Manager dann beispielsweise eine Schulung zur mobilen App für den jeweiligen Agenten veranlassen.
Qualitätsübersichten, die Daten zusammenfassen, ermöglichen es Managern, die Gesamtleistung des Teams zu sehen, Trends im Zeitverlauf zu erkennen und Entwicklungsmöglichkeiten für einzelne Agenten aufzuzeigen. Mithilfe der Stimmungsanalyse können Manager auch sofort feststellen, ob ein Anrufer eine positive oder negative Erfahrung gemacht hat. Wenn das Dashboard mit Analysen aktualisiert wird, die nahezu in Echtzeit laufen, können Manager den Agenten unmittelbar ein Coaching anbieten.
3. Agenten Werkzeuge an die Hand geben, mit denen sie ihre Leistung steigern können
Dieselben Analysen, die es Managern ermöglichen, Interaktionsprobleme zu erkennen, können Agenten auch in die Lage versetzen, ihre Leistung selbst zu steuern. Agenten-Dashboards, die KPIs anzeigen, geben den Agenten Einblicke in ihre persönlichen Kennzahlen. Gamification nutzt Motivationstools, um kontinuierliches Wachstum zu fördern. Agenten können sehen, wie sich Coaching und andere Lernmöglichkeiten auf die Leistung auswirken und sich dann mit anderen Teammitgliedern vergleichen. Mit einem gesunden Wettbewerb können sich Mitarbeiter gegenseitig herausfordern, um ihre Gesamtleistung zu verbessern.
Wenn Agenten die Möglichkeit haben, ihre Leistungskennzahlen selbst zu beeinflussen, bleiben sie mit dem Unternehmen und seinen Kunden verbunden und sind stärker motiviert. Diese Zufriedenheit kann dann dazu beitragen, dass die Abwanderung von Agenten verringert wird.
Laut der McKinsey-Studie Customer Care: Excellence in the Digital Age ist es 8,5-mal wahrscheinlicher, dass engagierte und zufriedene Agenten eines Kontaktcenters innerhalb eines Jahres im Unternehmen bleiben, als dass sie es verlassen. Diese Stabilität ermöglicht es Ihrem Kontaktcenter, kontinuierlich herausragende Kundenerfahrungen zu gewährleisten.
Fazit
In der Versicherungsbranche ist die Rolle des Kontaktcenter-Agenten entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Ihre Aufgabe umfasst weit mehr als Preisangebote zu erstellen und Fragen zur Rechnungsstellung zu beantworten. Versicherungsnehmer verlassen sich in hohem Maße darauf, dass die Agenten sie durch schwierige Situationen führen. Schulung, Unterstützung und Engagement der Agenten sind Schlüsselkomponenten für die Kundenerfahrung. Auch wenn der digitale Wandel die Branche umgestaltet, bleibt der persönliche Service ein starkes Unterscheidungsmerkmal, das die Kunden zu schätzen wissen und mit Loyalität belohnen. Und ein treuer Kunde ist ein langfristiger Kunde.
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