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基于队列的路由会妨害企业吗?通过基于精心编排的路由交付全渠道客户体验

基于队列的路由会妨害企业吗?

在40多年前,当基于队列的路由出现时,它确实是提升效率的典范。但是随着数字化以及自助服务渠道的增加,以及客户越来越多地通过多个渠道(有时甚至会在一个交互中使用多个渠道),联络中心现在则受到基于队列的方式的约束。

联络中心路由是交付个性化、全渠道体验,培养忠诚员工的基础。是时候重新考虑现状以及现有实践,将工作分配给最佳的员工了。

该白皮书探讨了你如何才能:

  • 通过基于精心编排的路由打破基于队列的路由的局限性
  • 设计个性化、低费力度、端到端的客户历程
  • 在合适的时间合适的渠道内将客户与最佳可用资源进行匹配
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