客戶生產力可提高260萬美元;投資回收期少於三個月

北京,2018228——全球領先的全管道客戶體驗聯絡中心解決方案提供商Genesys® (www.genesys.com)近日宣佈,其委託Forrester諮詢公司所執行的總體經濟影響™ (TEI)研究表明,企業部署PureCloud®平臺(基於雲的全管道聯絡中心解決方案)後,不僅可獲得高投資回報率(ROI),還能提高生產力及員工保留率,並在三年內避免由先前解決方案所引發的高額成本。

Forrester諮詢公司的分析顯示,其“複合型企業”模型部署Genesys PureCloud平臺後的三年期收益可達510萬美元,投資回報率達571%,淨現值(NPV)達430萬美元。其中,可量化收益主要包括:

  • 力可提高260萬美元:該平臺可縮短處理時間、提高可視性並增強內部協作能力,整體生產力提高25%。
  • 可避免高達200萬美元的先前解決方案及可展性成本:PureCloud平臺不僅可消除對“(面向語音、電子郵件和網路聊天管道的)自建式解決方案或雲平臺重構”軟硬體的巨額前期投資,還能使維護成本、勞動力成本及IT支持成本不斷下降,這些都能實現成本節約。此外,較之為適應業務增長而調整傳統環境規模,部署PureCloud平臺能夠節約大量成本,因而更具成本效益。
  • 可提升工保留率,由此生的收益高達25.5萬美元:該平臺的易用性可提升員工滿意度。部署該平臺後,可實現員工離職率減半。

PureCloud常務副總裁Olivier Jouve表示:“幾乎沒聽說過聯絡中心解決方案能實現‘投資回報率高達近600%,且投資回收期少於三個月’的情況。但PureCloud平臺能夠做到這一點不足為奇。我們每天都能收到客戶這樣的回饋:他們極其看重PureCloud平臺的靈活性、可擴展性及易部署性,因為正是這些特點使他們的生產力迅速提升,並能夠通過電子郵件、聊天或電話管道來連接客戶及解決問題。”

在採用PureCloud平臺之前,此次TEI研究的受訪客戶所部署的諸多解決方案,要麼是自建式解決方案,要麼功能有限,不僅可擴展性差、集中可視性低,且許多情況下都須依託多個平臺來提供現代聯絡中心管理所需的功能與管道。

研究方法

Forrester對北美洲、歐洲及亞太區六家現有PureCloud客戶的財務資訊進行了定性分析,進而確定企業部署PureCloud解決方案後所帶來的財務影響。

Forrester基於客戶訪談資料創建了一個“複合型企業”模型,並運用其專利TEI框架進行了全面的ROI分析,詳述了財務方面受影響的領域。

瞭解更多有關Genesys PureCloud平臺Forrester TEI研究的資訊

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