Back

مؤسسة Frost & Sullivan: عندما تلتقي إدارة علاقات العملاء (CRM) مع مركز التواصل

تحسين نتائج العمل من البداية إلى النهاية

مؤسسة Frost & Sullivan: عندما تلتقي إدارة علاقات العملاء (CRM) مع مركز التواصل

بينما تبحث الشركات متوسطة الحجم عن ميزة تنافسية في سوق عالمية آخذة في التزايد، هناك نهج وحيد يمكنه أن يحقق نتائج ملموسة، ويتحقق هذا النهج من خلال دمج أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) مع تطبيقات وخدمات مركز التواصل للحصول على صورة شاملة 360 درجة للعميل، وتتبُّع لكل التفاعلات لضمان تحقيق تجربة العملاء المثلى. 

يوضح البحث الذي أجرته مؤسسة Frost & Sullivan أنه في الوقت الحالي فإن حوالي ثلث مراكز التواصل فقط متكاملة بشكل كامل، بينما النسبة الكبرى منها متكاملة بشكل شبه كامل. ولكن بحلول عام 2016، من المتوقع أن تكون نسبة 54% من المؤسسات التي شملها الاستبيان متكاملة بشكل كامل (بمعدل نمو 64% على مدى فترة العامين). وهذا سيمهد الطريق لتكامل أكثر تقدمًا بين مركز التواصل نفسه وأنظمة المكاتب الخلفية الأخرى، وأبرزها منصات إدارة علاقات العملاء حيث أن القدرة على تقديم تجربة العملاء متسقة وسلسة هي من أهم الأولويات لدى 49% من صانعي القرار في مراكز التواصل التي شملها الاستبيان، وهو رقم من المتوقع أن يرتفع أكثر من ذلك (بنسبة 15%) بحلول عام 2016. 

اقرأ هذه الورقة للحصول على عرض عالِ المستوى لمراكز الاتصال الحديثة، والتعرف على احتياجات وتوقعات العملاء سريعة التغير اليوم، ومعرفة تفاصيل مزايا دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء مع مركز التواصل خاصة بالنسبة للمؤسسات متوسطة الحجم، والحصول على الخطوط العريضة لأفضل الممارسات لتحقيق النجاح.

احصل على ورقة المحلِّل