Back

Dijital Kanallar

Dijital Müşteri Deneyiminizi İyileştirin, Gelirinizi Artırın ve İletişim Merkezi Maliyetlerini Azaltın

Çok kanallı iletişim noktaları uçtan uca müşteri yolculuğunu oldukça karmaşık hale getirmiştir. Müşteriler tüm dijital kanallarda tutarlı bir müşteri deneyimi almayı bekler. Her bir kanal bağımsız bir teknolojik silodan yönetildiğinde ve işgücü yönetimi, kalite yönetimi veya hizmet ya da satış performansı görünürlüğü olmadan bu karşılanması zor bir istek haline gelmektedir. Diğer tedarikçi çözümleriyle birden çok platformu yönetme gereksinimi giderleri ciddi biçimde artar ve bunlar sürekli değişim gösteren işletme hedeflerinin karşılanmasına yetecek kadar esnek değildir.

Artık, tutarlı bir şekilde sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmak için gerekli olan temel özelliklere sahip bir Dijital Katılım Merkezi ile dijital müşteri hizmetlerini ve satış deneyimini modernize etme zamanı geldi. Diğer seçeneklerin aksine, Genesys'in Dijital Katılım Merkezi tek bir müşteri deneyimi platformundaki ortak bir kanal altyapısı üzerine kurulu orijinal olarak geliştirilmiş bir dijital kanallar takımı sağlar. Bu, sistem karmaşıklığını azaltır, siloları ortadan kaldırır ve çok kanallı SLA yönetimi ve çok modlu etkileşimler gibi özellikler ekler. Temsilciler, tüm kanalları, çok modlu kanal etkileşimlerini ve temsilci programlamasını, planlamasını ve eğitimini destekleyen çok kanallı bir masaüstü kullanırlar. Genesys kuruluşların Genesys Customer Experience Platform'un çeşitli olanakları sayesinde tasarlanmış yolculuklarda tutarlı çok kanallı müşteri deneyimlerini yönetmesine olanak sağlar.

Dijital Dönüşüm Çalışmaları Yapan Şirketler

Kuruluşlarda dijital dönüşüm gerçekleşiyor. Şirketlerin giderek dijitalleşen bir ekonomide satış yapma, pazarlama, çalışma ve büyüme şeklini değiştirmek üzere yeni teknolojiye, iş modellerine ve destekleyici sistemlere ve süreçlere yatırım yapılıyor. Şirketlerin, müşterilerle doğru zamanda, doğru kişi aracılığıyla ve doğru kanal üzerinden bağ kurmaları için bir dijital katılım merkezine gereksinimleri vardır.

Genesys, işletmenizin web'de tamamen kişiselleştirilmiş ve dinamik yöneltmeli bir web sitesi deneyimi ile en üst düzeyde müşteri katılımı olanağı sunmasını sağlar. Birçok kanal üzerinden iletişim kuran müşterilerin yüzdesinin ne kadar büyük olduğu düşünüldüğünde, self servis ve yardımlı hizmet olanaklarının çok modlu müşteri deneyimlerini ve içeriğini desteklemesi kaçınılmazdır.

Proaktif katılım, kritik zamanlarda sohbet, WebRTC aracılığıyla görüntü veya diğer ilgili kanallar üzerinden, yansıma veya kesilme olmadan iletişim kurmak ve bilgi temelli yanıtlar ve promosyonlar sunmak için web sitesi ve mobil uygulamada kilit önemdedir. Gerçek zamanlı davranış analizlerini geçmiş müşteri bilgileriyle bir arada kullanarak en uygun "fırsat anlarını" fark edebilir ve temsilci desteği sağlayabilirsiniz. Mesajları yanıta en uygun kaynağa yönlendiren Kısa Mesaj Servisi (SMS) ve Multimedya Mesajlaşma Servisi (MMS) gibi mobil iletişim olanakları da aynı şekilde düşünülebilir. Mobil uygulamalarda, Genesys temsilci uygunluk durumuna dayalı olarak gelen çağrı, geri arama, sohbet ve e-posta sunmanıza olanak sağlayarak yönlendirmeli hizmetinize güçlü entegrasyon sağlar.

Ayrıca bir dijital iletişim merkezinde temsilcinize müşteri isteği ve iş kapsamı hakkında bilgi sağlayarak müşteri beklentilerinin ötesine geçmesini sağlayabilirsiniz. Tüm bu etkileşimler, organizasyonun herhangi bir konumundaki en uygun kaynağa yönlendirilir ve görüşme ilerlemesi Hizmet Seviyesi Sözleşmelerini (SLA'lar) karşılayacak şekilde izlenebilir ve yönetilebilir. Etkileşimler çok kanallı bir masaüstü aracılığıyla ele alınır ve ortamın tamamı güçlü iş zekasıyla desteklenir.

Genesys ile, müşterileriniz markanızla iletişim kurmak için tercih ettikleri kanalları kullanabilir ve iletişimin düşük olduğu, kişisel olmayan deneyimlerden kurtulabilir. İşletmeniz deneyimleri değer, önem veya müşteri gereksinimine göre segmentlere ayırarak sağlayabilir. Ayrıca etkileşim türü, müşteri ve günün saatine dayalı olarak müşterinin kullanmayı tercih ettiği kanalı belirleyebilirsiniz.

Dijital kanallar müşteri yolculuklarındaki tüm iletişim noktalarında kullanabilir ve birçok çözümün aksine, “Tek Şirket” girişimini olanaklı kılacak şekilde uçtan uca işletme analizleriyle desteklenir. Tüm gerçek zamanlı olmayan işlerin SLA'lara karşılaştırılarak yönetilmesi ve iş için en uygun kişiye aktarılması, rastgele seçimlerin önüne geçer ve eksiksiz iş zekası sağlar.

e-Ticaret Satışlarını, Self Servis Etkileşimleri ve Web Müşteri Hizmetlerini Geliştirin

Günümüzde dünya nüfusun %40'ına denk gelecek şekilde üç milyarın üzerinde internet kullanıcısı bulunmaktadır. Bu sayı, dijital hizmet, destek ve satış etkileşimlerini artırmakta ve İletişim Merkezlerinin üst düzey web tabanlı olanaklar sunması gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır. Müşteriler çevrimiçi olmakta, yardım almak, sorunları gidermek veya yeni satın almalar gerçekleştirmek için ürün veya hizmetleri satın aldıkları şirketlerle Web üzerinden iletişim kurmayı ve sohbet etmeyi tercih etmektedir. Rekabetçi kalma ve müşterilere Web üzerinden yanıt verme gereksinimi, self servis otomasyonu ve çok kanallı destek unsurlarını hiç olmadıkları kadar önemli bir konuma taşımıştır. Genesys çözümleri ve teknolojileri, bu işlemi basit ve düşük maliyetli şekilde başarmanıza yardımcı olabilir.

İnternet kullanımına yönelik güvenilir bir kurallar motoruyla desteklenen proaktif çözümlerimiz, ekiplerinizin iş kurallarını değişen müşteri davranışı ve müşteri desteği gereksinimlerine kolayca uyarlamasına olanak sağlar. Genesys, organizasyonunuzun bilgi destekli aranma, web formları ve e-posta gibi web tabanlı, self servis etkileşimlerinin de aralarında bulunduğu üst düzey kanallar arası deneyimler sağlamasına yardımcı olur. Genesys Knowledge, şirketlerin müşterilere canlı sohbet içeriğine göre önerilen makaleleri, e-posta bilet gönderimini, Web formu, SMS veya Sosyal kanalları anında sunarak etkileşimleri yönlendirmesine olanak sağlayıp maliyetin düşürülmesini ve daha hızlı çözüm sunulmasını mümkün kılar.

Genesys'in sunduğu eksiksiz çözüm, çok kanallı yolculuk yönetimi olanağının yanı sıra doğrudan en uygun temsilciye yönlendirme, web satış görüşmeleri sunar ve web “ilk iletişimde ” çözüm oranlarını yükseltir. Web hizmetlerine yönelik eksiksiz olanaklarımız ayrıca sosyal ağ, geri arama, WebRTC ile görüntü, yardımcı yönlendirme penceresi paylaşımı ve proaktif katılımı içerir.

Doğru anda proaktif destek, genellikle tamamlanan satış ile terk edilmiş alışveriş sepeti arasındaki farkı belirleyen unsurdur. Genesys, gerçek zamanlı davranış analizlerini geçmişteki müşteri etkileşimi verileriyle birleştirerek, web ziyaretçileriyle doğru zamanda, doğru kanal üzerinden ve doğru kişiyle iletişim kurmanıza olanak sağlar. Bu süreç için geçerli etkileşim kapsamının bilinmesinin yanı sıra bir web etkileşim kanalı türünden diğerine, mevcut etkileşime yönelik verilerin korunarak geçilebilmesi becerisini gerektirir. Kapsam ayrıca müşterinin müşteri yolculuğunun hangi aşamasında olduğunuzu anlamanıza ve çapraz satışlarda indirimler veya yeni destek olanakları teklif etme gibi otomatik yanıt eylemlerini hayata geçirmenize olanak sağlar. Sonuç mu? Daha fazla kişiselleştirilmiş etkileşimler, daha mutlu müşteriler ve daha yüksek gelir.

Kapsamlı Müşteri Deneyimi Stratejinizin Bir Parçası Olarak Sosyal Medya Görüşmelerini Analiz Edin, Önceliğini Belirleyin ve En Uygun Kaynaklara Yönlendirin

Pew Araştırması'na göre, sosyal ortam kullanımı geçtiğimiz beş yıl içinde üç katına çıkmıştır ve günümüzde çevrimiçi olan yetişkinlerin %72'si sosyal ağ sitelerini kullanmaktadır. Sosyal ortam etkinliklerindeki bu büyük artış, işletmenizin müşteri etkileşim noktalarındaki sosyal ortam gönderilerini yanıtlaması için yeni iletişim yöntemleri gerektirir. Sosyal etkileşim hacminin her gün önemli oranda arttığını düşünürsek, sosyal kör noktalara yakalanarak değerli iletişim fırsatlarını kaçırmak ve sonuçta müşteri kaybı ve marka sadakatinin azalması olasıdır. Müşterilerin markanız hakkında sosyal ağlarda söylediklerini etkin şekilde dinleyerek ve sosyal olanakları çok kanallı müşteri deneyimi stratejinize dahil ederek marka tartışma eğilimlerini yakından takip edebilir ve potansiyel satış fırsatları ortaya çıkarabilirsiniz. Genesys, müşteri yolculuğundaki sosyal medya etkileşim noktalarının genel sosyal hizmet ve dijital müşteri deneyimi stratejinizin bir parçası olarak yönetilmesine olanak sağlar. Sosyal medya katılımı, yönlendirme organizasyonu, süreç otomasyonuraporlama ve işgücü optimizasyonunu içeren Customer Experience Platform ile yönetilir.

Genesys Customer Experience Platform'un çok kanallı işlevinin önemli parçalarından biri olarak sosyal medya yönetimi dijital iletişim merkezi stratejinizin köşe taşlarından biri olacaktır. İşletmeniz iş kuralları ve hizmet seviyesi stratejilerini sosyal ortam tabanlı müşteri etkileşimlerini içerecek şekilde genişlettiğinde, dijital müşteri deneyimini geliştirme olanağına sahip olacaktır. Yeni bilgi "siloları" oluşturmadan müşterileriniz için en önemli sosyal ağ sitelerinde hazır bulunun ve duyarlı olun. Online yorumları tüm kuruluşta paylaşmak üzere kolayca belirleyin ve önceliklendirin ve gerektiğinde müşterilerle iletişim kurması için en uygun kişilere çağrıda bulunarak sosyal müşteri hizmetleri stratejinize yeni ölçeklenebilirlik, tutarlılık ve duyarlılık düzeyleri kazandırın.

Sosyal medya analizleri, tek tek müşterilerin ve pazarın genelinin istekleri hakkındaki benzersiz ya da elde edilmesi güç bilgileri ortaya çıkarabilir. Sosyal iletişim hakkında bilgi sahibi olmaları temsilcilerinizin kendilerine daha fazla güvenerek yanıt vermelerine ve belirlenmiş hizmet düzeylerine kolayca ulaşmalarına olanak sağlar. Genesys sosyal iletişim için aşağıdakiler gibi çok çeşitli olanaklar sunmaktadır:

  • Eylem yeteneğini ve amacını belirlemek üzere engelleyici unsurları ortadan kaldıran Bulut'taki güçlü sosyal medya analizleri aracı
  • Proaktif görüşme metni ve bilgi veren amaç analizi
  • En iyi yanıtı önermeye yardım eden Dinamik Yanıt Önerme Motoru
  • Gerek duyulan gönderilerin yanıt almasını sağlamak için gelişmiş filtreleme, önceliklendirme ve yönlendirme
  • Sorunlar, sorular ve ekip performansı ile ilgili eğilimlerin kolayca belirlenmesi
  • Sosyal müşteri hizmetleri için tasarlanmış gerçek zamanlı gösterge paneli
  • Sektör lideri çok kanallı yönlendirme
  • Bağlamı kaybetmeden gizlilik sağlamak için kanallar arasında hareket etme yeteneği sunan Genesys Customer Experience Platform

Kapsam ve Konum Farkındalığını Tüm Kanallarda Koruyarak Müşteri Memnuniyeti ve Daha Verimli Yanıtlar Sağlayın

Mobil cihaz kullanımında günümüzde meydana gelen artış, tarihteki en büyük teknoloji genişlemesine şahit olmamızı sağlamaktadır. Bugün her dört mobil kullanıcıdan üçü müşteri hizmetleri için mobil uygulamalara güvenmektedir. Doğal olarak bu genişlemenin müşteri katılım süreçlerine önemli etkileri olmaktadır. Bu büyüme etkisi, şu anda çok kanallı iletişim merkezi stratejinizin temel bileşeni durumundadır. Genesys, bu olağanüstü büyüme ve ortaya çıkardığı fırsatlardan en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olmak için doğru platform, araçlar ve bağlantıları sunar.

Genesys, mobil uygulamalar yoluyla kişiselleştirilmiş hizmet ve görüşmeleri destekleyerek, müşterilerinizin sizinle kapsam ve konumdan bağımsız olarak istedikleri anda iletişim kurabilmesini sağlamaktadır. Genesys ile mobil uygulamalar yoluyla doğru kaynaklara yönlendirmeler sağlayabilir ve ses, web ve sosyal ortam gibi diğer kanalları devreye sokabilirsiniz. Daha iyi gerçek zamanlı konum, durum ve kapsam farkındalığı için kullanıcıları izleyebilme olanağı daha iyi hizmet sunmanıza ve zaman ölçütüne sahip fırsatları hayata geçirmenize imkan tanır.

Tamamı mobil cihazlar üzerinden gerçekleşen müşteri hizmetleri, bildirim alma ve geri arama ile programlama etkileşimleri, müşterilerinize daha fazla kolaylık sağlar ve sadakati artırarak birçok durumda daha fazla kazanç sağlar. Müşterilerinizle mobil konumları ve kapsamlarına dayalı olarak uygun kaynaklarla bağlanma, aynı zamanda iş gücü optimizasyonu için daha verimli bir yöntemdir.

Genesys, müşteri sorunlarının daha hızlı yönlendirilmesi ve yanıtlanması için mobil kapsamı, mobil katılım fırsatları ile uyumlu hale getirir. Mobil kimlik belirleme, konum ve bulunurluk ile sorunsuz entegrasyon, sınıfının en iyi mobil çözümlerini sunmanıza ve olağanüstü hizmet ve daha fazla satışa yönelik yeni fırsatlar sağlamanıza yardımcı olur.

Genesys, organizasyonunuzun iş kuralları, görüşme geçmişi, konumlar ve müşteri tercihlerini mobil etkileşimlere taşımasına olanak sağlayarak, size sadakati ve memnuniyeti artıracak şekilde daha fazla kişiselleştirme ve daha zengin bir dijital müşteri deneyimi sunma imkanı tanır.

Bilgi, Çok Kanallı Stratejinizin Merkezindedir

Bilgi her yerde olsa da hizmet kanallarının bağlantısız yapısı nedeniyle tutarsız, genellikle güncelliğini yitirmiş ve yönetilemez durumdadır. Bu temsilciler ve müşteriler açısından hayal kırıklığına ve işletme maliyetlerinin artmasına neden olur.

Genesys'in bilgi yönetimi bilgilerin her kanalda tutarlı olmasını ve müşterilerin self servis araması, bir temsilciyle telefon görüşmesi, otomatik e-posta yanıtları, web formları, canlı sohbeti SMS veya sosyal medya kanallarından hangisi aracılığıyla edinilmiş olursa olsun aynı doğru yanıtları almasını sağlar. Ayrıca bu Genesys Customer Experience Platform'un bir parçası olduğundan, her etkileşimde her türlü soruyu veya sorunu çözümlemek üzere kuruluşunuzun müşteri bilgisi birikiminden yararlanır.

Ayrıca şirketler müşterilere canlı sohbet içeriğine göre önerilen makaleleri, e-posta bilet gönderimi, Web formu, SMS veya sosyal kanalları anında sunarak etkileşimleri yönlendirebilir ve bu da iletişim merkezi maliyetinin düşürülmesini ve daha hızlı çözüm sunulmasını sağlar. Genesys proaktif katılım olanaklarından yararlanılmasıyla ilgili bilgiler müşterilerinizin sorularının olduğu noktalarda proaktif olarak herhangi bir web sitesinde sunulur. Sonuç, satışların artmasını ve memnuniyet düzeyi daha yüksek olan sadık müşteriler elde edilmesini sağlayan üstün bir CX'tir.

Bulut Hizmetleri ile Müşterilerin Değişen Dijital Kanal Taleplerini Hızla Karşılayın

Günümüzde müşterilerin beklentileri ile aldıkları hizmet arasındaki fark çok büyüktür. Şirketler müşterilerin iletişim kanalı tercihlerini karşılamak için mücadele eder.

Teknolojiler ve departmanların iş süreçleri genellikle hızla değişen pazar koşullarına ayak uyduracak esnekliğe sahip değildir. Daha iyi bir çok kanallı CX için hızla yeni kanallar eklemek isteyen daha çok şirket tercih edilen uygulama yöntemi olarak buluta geçiş yapmaktadır.

Genesys bulut teklifi size ölçeklenebilirlik, hız ve güvenlik sunar. Kişiselleştirme oranını artırarak, tüm kanallar ve iletişim noktalarında tutarlı ve bağlantılı müşteri deneyimleri sağlayarak ve mobil gibi müşteriye özgü özel kanal tercihlerini karşılayarak müşteri yolculuğunu üst seviyeye taşımayı hedefliyorsanız, Bulut'a geçiş yapmak bu hedeflere ulaşmanızı, pazara daha hızlı ve esnek şekilde erişmenizi sağlar. Genesys Yönlendirme ile müşteri etkileşimlerini doğru kanala aktarın. En verimli, yüksek değerli müşteri deneyimini daha hızlı şekilde sağlarken, altyapı maliyetlerini, BT kaynak taleplerini ve güvenlik açıklarını azaltın. Genesys, dinamik işletme zorluklarının yanıtlanması için daha fazla hız sunmakta ve yirmi yılı aşkın sektör liderliği birikimini bulut çözümlerine aktarmaktadır.