Back

İş Gücü Yönetimi

Çok Kanallı İletişim Merkeziniz İçin Optimum İş Gücü Yönetimi

Şirketlerin, her bir müşteriyle olan etkileşimi ve çalışma öğesini en uygun şekilde yöneterek doğru kaynaklara doğru zamanda ve doğru yerde sahip olması gerekir. Çok kanallı müşteri deneyimi stratejisi, çağrı merkezi ve iletişim merkezi temsilcilerine daha kesin tahmin ve program sunmak için kanallar arası bilgi sağlayabilir. Belirlenmiş bir strateji, temsilcilerin her etkileşim türünü (ses, e-posta, sohbet, web vs.) yönetme konusunda yeterli beceriye sahip olduğunu ve böylece organizasyonunuzun müşterileriniz için her zaman mümkün olan en iyi deneyimleri sağlayacağını garanti eder.

Yöneticiler ve organizasyonlar, günümüzün karmaşık ve çok kanallı müşteri yolculuklarında, iş gücü yönetim sistemlerinden sağlayabilecekleri maksimum faydayı almaya çalışmalıdırlar. Olabilecek en kötü senaryoda iletişim merkezi ve çağrı merkezi performansının optimizasyonu, temsilci verimliliği iyileştirildiği, müşteri ihtiyaçları proaktif olarak karşılandığı ve bunun sonunda gelirler arttığı için bir rekabet avantajı geliştirilmesine yardımcı olur.

Çağrı merkezi iş gücünüzün optimize edilmesi, tüm iletişim kanallarının doğru tahmin edilmesi ve düşük maliyetli şekilde programlanmasıyla başlar. Bu kanallar, genellikle bir arada yönetilir ve bu durum planlama bölümünüz için büyük bir karmaşıklık ve manuel çalışma gereksinimi ortaya çıkarır. Birçok noktadaki performans verilerinin toplanması gerekir, ancak iş gücü yönetim sistemlerinin büyük bölümü çok kanallı tahmin yöntemleri sunmamaktadır. Sonuç olarak, etkili bir iş gücü programı oluşturmak çok zaman alır ve çaba gerektirir.

Genesys Sürekli İş Gücü Optimizasyonu çözümünün önemli parçalarından biri olan Genesys İş Gücü Yönetimi, operasyon ve planlama ekiplerinizin manuel gerçekleştirdiği çalışmaları otomatik hale getirir. Genesys, manuel çalışmayı azaltır, ilk iletişimde çözüm oranını artırır, çağrı merkezi temsilci verimliliğini geliştirir ve hizmet anlaşmalarınızın gereksinimlerini bütçe sınırları içinde karşılamanıza yardımcı olur.

Tahmin Etme ve Programlama

Otomatik hale getirilmiş iş gücü yönetimi sisteminin, mevcut temsilcilerden en yüksek verimi elde etmesindeki temel fonksiyonlar tahmin etme, programlama ve izleme fonksiyonlarıdır. Maliyetler ile müşteri hizmetlerini dengede tutabilmenin anahtarı doğru personel düzeyini yakalamaktır. Bir çağrı merkezinde gereğinden fazla personel bulunduğunda genel giderler aşırı artarken, yeteri kadar personel bulunmadığında müşteri hizmeti düzeyleri ve dolayısıyla müşteri memnuniyeti düşer.

Genesys, iletişim merkezinin iş yükünü ve personel gereksinimlerini tahmin etmek için birden çok yöntem sunar. Bu yaklaşım, mevcut kaynakların tüm etkinlik türleri veya etkileşim kanalları için maksimum verimlilikle kullanabilmesini sağlar. Çalışanlar web tabanlı portalı kullanarak çalışma tercihlerini belirleyebilir ve gereksinimlerine uygun vardiyalarda çalışma talebinde bulunabilir. Hizmet düzeyindeki hedeflerinize, çalışanlarla yaptığınız sözleşmelere ve tercihlere bağlı olarak, Genesys organizasyonunuz için en verimli iş gücü programını oluşturur.

İş Gücü Yönetimi, stratejik iş gücü planlama ve programlama için büyük miktarda bilgi sağlanması konusunda çok önemli bir rol oynar. Tüm iletişim kanallarındaki istihdam, etkileşim hacmi ve tahmini ortalama iletişim süresi gibi önemli istatistikler kullanılarak yönetilir ve raporlanır. Temsilci bilgileri ve atanan beceriler tek bir veri havuzunda saklanır. Bu öğeler etkileşim yönlendirme, personel programlama amaçları doğrultusunda kullanılabilir. Hizmet seviyesi hedeflerindeki artışları öngörebilmek için “Ne yapmalı?” senaryolarını kullanarak temsilci ekleme veya istihdam gereksinimlerini değiştirme gibi durumları simüle edebilirsiniz

Gerçek Zamanlı Programa Bağlı Kalma ve Beceri Yönetimi

Tek bir müşteri yolculuğu genellikle işletmeniz genelinde ve zaman içinde gerçekleştirilen birden çok kanalı ve departmanı kapsar. Beceri yönetimi ve programa bağlı kalma yöntemleriyle temsilcileri güçlendirmeye odaklanan modern iletişim merkezi stratejileri, işletmelerin daha iyi müşteri deneyimi ve sadakatiyle sonuçlanan çok kanallı müşteri yolculuklarını daha düzgün yönetmesini sağlar.

Genesys İş Gücü Yönetimi, baskı altında doğru ve bilinçli kararlar verebilmeniz için gerçek zamanlı programa bağlı kalma ve personel seviyesi hakkında tahminler sunar. Çalışanın programında yer alan ile yapmakta olduğu görevleri tek bir görünümde izleyebilir ve anında düzeltici eylem uygulayabilirsiniz.

Genesys İş Gücü Yönetimi tek bir beceri veritabanından yaralanır. Bu yaklaşım, metin ve konuşma analizinin tetiklediği iş akışları veya manuel beceri değişimlerinden kaynaklanan tüm beceri değişimlerinin, iş gücü yönetimi tarafından daha fazla insan etkileşimine gerek duyulmadan kullanılabilmesini sağlar. İş gücü yönetimi Genesys yönlendirmesiyle bir arada kullanıldığında, çalışanlar yeni çalışma yöntemlerine sahip olur veya çalışma programı veya becerilerindeki değişikliklere dayalı etkileşimleri almaz.

Program Tabanlı Yönlendirme

Genesys program tabanlı yönlendirme, temsilcinin yürüttüğü eylemin programını ihlal edip etmediğinin gerçek zamanlı anlaşılabilmesi için temsilci programını otomatik olarak kontrol eder. Temsilci için programlanan etkinlik veya beceri seviyesi değiştiğinde, yönlendirme motoru bu bilgiyi doğru yönlendirme kararını verebilmek için kullanır. Beceri güncellemelerinin yönlendirme kararlarında gerçek zamanlı saklanmasını sağlayan program tabanlı yönlendirme, temsilci “beceri” atamalarındaki manuel müdahaleleri azaltır ve çalışanların sadece programlandıkları göreve yönelik çalışmalarını sağlar. Etkileşim ve İş Öğesi yönlendirme, iş gücü programlamayla birlikte kullanıldığında mevcut kaynakların kullanımına yönelik mükemmel optimizasyon sağlar.

Standart çalışma saatleri dışında gerçekleşen ve günlük işlerin gecikmesine neden olan çevrimdışı iş öğeleri için erlang formülünden daha gelişmiş bir algoritma gerekir. Genesys İş Gücü Yönetimi bu çevrimdışı etkinlikler için kaynakları farklı etkinlik türlerine optimum şekilde dağıtarak hizmet seviyesi hedeflerinin karşılanmasını sağlayan özel bir tahmin algoritması sağlar.