Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerin büyük işletmelerle rekabet ederken net bir avantajı vardır ve bu da olağanüstü bir müşteri deneyimi sunma olanağıdır. Bugünün iş dünyası liderleri, müşteri sadakatinin tek bir hareketle başka yöne kayabileceğini biliyorlar. Aynı zamanda müşterilerin şirketler ile sosyal medya, mobil cihazlar veya daha geleneksel yollar ile kendi sahalarında görüşmek istediklerinin farkındalar.