Otimize o desempenho da força de trabalho e a experiência do cliente utilizando recursos patenteados de análise de voz e de texto

Problemas com as soluções de gestão da qualidade tradicionais

Os métodos tradicionais de revisão das interações com o cliente são manuais e requerem uma grande quantidade de pessoal; por isso, as organizações só conseguem analisar uma pequena amostra das interações que a empresa estabelece diariamente. Estas amostras não são representativas do volume total de interações com o cliente. Para ter um panorama mais realista da qualidade e da conformidade regulatória dos agentes, seriam necessários mais colaboradores para processar e analisar manualmente o volume total de interações, aumentando o custo operacional consideravelmente.

As soluções tradicionais de análise de voz estão muitas vezes baseadas em motores de detecção fonética, que não são suficientemente precisos para identificar as frases com sucesso, levando a muitos equívocos de significado, violações de conformidade e a muitos "falsos-positivos". Além disso, a adoção generalizada de canais digitais exige não só a capacidade de analisar as comunicações de voz, mas também as interações de texto como e-mail, chat e as publicações nas mídias sociais Esta imprecisão resulta na falta de ações corretivas imediatas e no aumento do trabalho manual para suas equipes de operações e de controle de qualidade.

Melhores resultados nas análises de voz através do reconhecimento de frases

Pelo contrário, a tecnologia patenteada Speech-to-Phrase Recognition da Genesys reconhece frases inteiras dentro das próprias conversações, proporcionando as análises de voz mais precisas e abrangentes da atualidade.

Esta tecnologia patenteada da Genesys combinada com a transcrição completa de cada interação, incluindo as interações multimídia, fornece uma análise integral e precisa das conversações em diferentes canais. Cada conversação é rigorosa e completamente analisada para detectar automaticamente frases importantes que possam gerar ações automáticas devido à alta precisão de detecção da tecnologia da Genesys Speech-to-Phrase.

Os requerimentos específicos de formação dos agentes, violações da conformidade ou questões de satisfação do cliente são detectados automaticamente. Os dados resultantes são confiáveis, precisos e completos e podem ser aplicados imediatamente sem intervenção humana. Durante a etapa de análise, os fluxos de trabalho são ativados para programar módulos de eLearning e modificar as habilidades dos agentes, economizando tempo e dinheiro ao evitar erros e omissões. Esta automação das funções de otimização da força de trabalho (WFO), que a Genesys denomina "otimização contínua da força de trabalho", permite ter uma percepção completa do processo de melhoria, incluindo análise de voz, análise de texto, roteamento baseado nas habilidades e melhora do desempenho do agente.