Omnichannel não é o Mesmo que Multicanal

A estratégia omnichannel é multicanal (telefone, e-mail, chat, etc.) combinada com a informação contextual do cliente (jornada, histórico e tickets abertos, informação de terceiros, etc.).

PureConnect Omnichannel Routing

Os clientes esperam que os agentes conheçam seu histórico e seu status atual em todos os canais de comunicação – e-mail, telefone, texto, chat, entre outros. Mas, se os canais de interação operarem em silos de dados desconectados, seus agentes estarão em desvantagem e os clientes ficarão frustrados.

Experiência do Cliente Consistente e Eficaz

Proporcionar um serviço de atendimento ao cliente consistente com a mesma equipe e os mesmos processos já é uma tarefa difícil. E, quando os níveis de serviço não são uniformes em todos os canais, a experiência do cliente é afetada, diminuindo a fidelização e a rentabilidade dos negócios.

É muito mais conveniente operar com um único mecanismo de roteamento para todos os tipos de interações, com capacidade de distribuição e colocação em filas de espera nos canais de voz, e-mail, chat, SMS, redes sociais, vídeo, etc. Genesys PureConnect fornece um único mecanismo avançado de roteamento que distribui as interações de voz, e-mail, chat na web, SMS, redes sociais, chat de vídeo e outras. Os agentes contam com uma visualização unificada do cliente através de todos os canais e os gerentes podem transferir os recursos humanos para os canais com mais tráfego a partir de um desktop universal. Os relatórios unificados permitem rastrear, gravar e realizar melhorias tanto nas interações como nos agentes.

Um melhor Atendimento Começa com uma Combinação Perfeita de Canais

Quando sua empresa oferece experiências consistentes em todos os canais, pode criar relações rentáveis a longo prazo, reduzir os custos e assegurar uma melhoria consistente na qualidade do atendimento:

  • Aumente a produtividade e ofereça um nível de atendimento consistente com um desktop de agente configurado para administrar todos os canais simultaneamente: voz, chat na web, e-mail, SMS, redes sociais e vídeo, entre outros.
  • Administre o tráfego de forma mais inteligente: maneje os níveis de serviço e a flutuação da demanda seguindo as atividades em tempo real e utilizando outras ferramentas para transferir os recursos dinamicamente de um canal para outro de acordo com a necessidade.
  • Atinja os objetivos de serviço monitorando, rastreando e gerando relatórios por canal.

Integre o Sistema CRM com o Seu Contact Center

Gere mais receita no seu contact center com integrações de CRM empacotadas que fornecem dados de perfil de clientes. Isto permite que as interações sejam mais contextuais e, portanto, que haja mais oportunidades de vendas adicionais e cruzadas. Libere o poder da informação que sua empresa já possui no Salesforce ou em outras ferramentas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) para direcionar as interações do contact center:

  • Reconheça as oportunidades de vendas cruzadas e proponha ofertas úteis e adequadas.
  • Tome decisões de roteamento para que os clientes de alto valor obtenham um tratamento especial.
  • Melhore as ações de follow-up para otimizar as estatísticas dos clientes e os NPS incluindo cupons e créditos - baseados em dados - em e-mails.

Ainda não possui sistema CRM? A estratégia tudo-em-um do PureConnect inclui um banco de dados de clientes, o Tracker, que é um "hub" de clientes simplificado que oferece espaço para crescer.

Coloque o Roteamento Omnichannel para Trabalhar a seu Favor

A ESTRATÉGIA OMNICHANNEL JÁ NÃO É OPCIONAL