São Francisco, 8 de novembro de 2017 — A Genesys, líder mundial em experiência omnichannel do consumidor e soluções de contact center, anunciou hoje que cerca de 250 empresas em 2017 estão substituindo os sistemas legados de contact center da Avaya, Cisco e outras empresas pela Plataforma de Customer Experience da Genesys.
As principais marcas globais, dos mais variados segmentos de mercado e verticais, selecionaram a Genesys para ajudá-las a atender a atual demanda de seus clientes por um serviço eficiente e extremamente personalizado em todos os canais. Entre as empresas que estão mudando para a Genesys incluem uma corporação multinacional de bebidas, uma gigante bancária d baseada nos Estados Unidos, uma das maiores companhias aéreas da Europa e uma empresa de serviços financeiros para a indústria automotiva. Desde o início do ano, 60% dessas migrações foram substituições de Avaya, enquanto ao 40% restantes são de uma combinação de outros provedores legados.
Esse rápido crescimento nas migrações legadas é o resultado do aumento da demanda de clientes para soluções omnichannel e de mudanças recentes no cenário do setor. De acordo com o Gartner, “o mercado da infraestrutura de contact center (CCI) é maduro, ainda que em evolução. Os líderes de aplicativos responsáveis pelos contact centers e pelo serviço ao cliente estão cada vez mais buscando substituir os tradicionais call centers baseados apenas em telefones ou os contact centers multicanais baseados em silos de informação por sistemas mais novos e mais integrados, que podem suportar transições contínuas e sem interrupções entre os canais de engajamento – ‘engajamento omnichanel.’” ¹
“As organizações estão se voltando cada vez mais para a nossa experiência e soluções comprovadas em oferecer interações com os consumidores omnichannel digitalmente conectados”, disse Tom Eggemeier, presidente da Genesys. “Como a única empresa reconhecida como líder nos Quadrantes Mágicos do Gartner para Contato Center on-premise² e na nuvem³, estamos em posição única para enfrentar este desafio. A Genesys está bem posicionada para ajudar a tornar as interações entre consumidores e empresas mais relevantes.”
As soluções Genesys permitem recursos completos de omnichannel, capazes de conectar toda a jornada do cliente – do marketing às vendas, passando pelo serviço. Além disso, a Genesys fornece uma migração sem interrupções, desde o tradicional on-premise até a nuvem, para organizações que procuram modernizar e expandir seus recursos de contact center com uma solução baseada em nuvem escalável, ágil e segura.
“A mudança de cenário do contact center obriga as organizações a pensarem estrategicamente sobre a tecnologia que precisam para suportar o cliente de hoje”, comentou Mary Wardley, vice-presidente de programas da IDC. “A abordagem que a Genesys está levando vai além de uma mentalidade de mera substituição. Em vez disso, a empresa está focada em uma missão de ordem superior: fortalecer as organizações para alavancar a tecnologia de ponta para se tornarem os próprios líderes em customer experience”.
A Genesys conseguiu esta impressionante tração de mercado na substituição de sistemas legados por sua inovadora metodologia PureBridge, que tem como foco educar as empresas sobre a importância de migrar para uma oferta moderna de customer experience. O programa PureBridge oferece várias ferramentas de avaliação para empresas e usuários. Por exemplo, mais de 12.000 pessoas já testaram suas habilidades em CX com um questionário avaliando sua compreensão das expectativas dos consumidores de hoje em relação ao atendimento ao cliente. Por fim, mais de 1.200 pessoas também completaram um curso gratuito de certificação para profissionais de CX, que oferece treinamento on-line de usuários técnicos e de negócios projetados para ajudá-los em uma transição tranquila para uma nova solução.
As empresas também podem se beneficiar com workshops personalizados liderados pela Genesys para ajudá-los a criar seu roteiro de migração e pacotes de serviços profissionais flexíveis especificamente projetados para empresas de todos os segmentos e portes para assegurar um processo eficiente.
1 Gartner, “Hype Cycle for Contato Center Infrastructure”, por Drew Kraus. 28 de julho de 2017.
2 Gartner, “Magic Quadrant for Contato Center as a Service, North America”, por Drew Kraus, Steve Blood e Daniel O’Connell. Outubro de 2017.
3 Gartner, “Magic Quadrant for Contato Center Infrastructure, Worldwide”, por Drew Kraus e Steve Blood. 16 de maio de 2017.
