SPB

Administrar 350 agentes, 1.000 conjuntos de habilidades individuais e diferentes tarefas em papel estava sendo um processo difícil. Por isso, a SPB, uma companhia seguradora líder do mercado, decidiu reestruturar seu contact center para colocar a experiência do cliente em primeiro lugar.

A partir de uma análise profunda dos processos empresariais da SPB, a Genesys elaborou um plano de implementação que incluía a abertura de contact centers remotos na Tunísia, Suíça, Portugal e Bélgica.

Agora, com todas as operações unificadas em uma plataforma, a SPB necessita 95% menos de conjuntos de habilidades para trabalhar e incrementou a sua produtividade em mais de 20%. Pela primeira vez, podem avaliar o tempo e os custos de gestão de cada produto, o que permite obter um panorama fidedigno da rentabilidade da companhia.

Benefícios

• Redução do número de conjuntos de habilidades de 1.000 para 50 com a reengenharia dos processos de negócio, reestruturação do roteamento da URA e incorporação do canal de e-mail
• Processamento da correspondência em papel pela solução Continuous Workforce Optimization e criação de contact centers remotos
• Aumento de 20% na produtividade geral e gerentes dedicados à supervisão do pessoal e ao controle da qualidade, em vez de estar permanentemente apagando incêndios

Desafios

• Superar as limitações do design do contact center que estavam afetando negativamente o atendimento ao cliente e proporcionar suporte ao crescente tráfego de chamadas e à demanda de novos canais.
• Automatizar o tratamento da correspondência em papel: o sistema manual consumia muito tempo de administração e prejudicava a qualidade do atendimento ao cliente.

Soluções

• Genesys Workforce optimization
• Genesys Self-Service
• Genesys Multi-Channel
• Genesys Reporting & Analytics