RCB

No Brasil, a compra de créditos inadimplentes (NPL) é um próspero mercado que movimenta cerca de US$ 10 bilhões no mercado. A empresa de serviços financeiros RCB é líder no processo de cobrança de dívidas e retorno de capital, para bancos e credores. Para isto, utiliza a plataforma líder em serviços NPL da RCB, suas atividades abrangem produtos como cartões, empréstimos, cheque especial e hipotecas.

A RCB transformou seu customer engagement com um programa de inovação sustentada. A empresa recuperou suas operações de contact center de um parceiro externo e as consolidou em uma única plataforma, desenvolvida com base na tecnologia Genesys.

Um maior controle de bancos de dados de discadores, seleção de contas e gestão de campanhas, forneceu uma base sólida sobre a qual a RCB poderia se desenvolver. A solução Genesys também proporcionou uma grande vantagem competitiva à empresa, permitindo que fossem gerados mais contatos bem-sucedidos (RPC) e oportunidades verdadeiras para os negociadores conversarem com seus clientes.

Benefícios

• 150% de aumento na produtividade dos agentes
• 3 vezes mais cobranças ao longo dos últimos dois anos
• Incremento dos contatos bem-sucedidos ou RPC de 12 a 30 por dia e por agente
• Apenas 1% das chamadas são atendidas por secretárias eletrônicas
• 62% de redução no tempo na fila de espera

Desafios

• Otimizar o desempenho dos agentes e a recuperação de créditos
• Comunicar-se com mais clientes no momento certo, através do canal certo

Soluções

• Inbound
• Outbound
• Self-Service
• Quality management
• Analytics