A Insurance Corporation of British Columbia (ICBC), controlada pelo Estado desde a década de 1970, é o único fornecedor de seguros básicos e obrigatórios para automóveis na província canadense de British Columbia e também concorre no mercado aberto de coberturas opcionais. Os vinte e seis contact centers da empresa lidam com todo tipo de operações, desde pedidos de seguros até registros de automóveis, carteiras de motorista e licenciamento de veículos para os habitantes de British Columbia.
A ICBC não vê a sua posição no mercado da cobertura obrigatória nem no mercado aberto como um fato consumado. A empresa quer conquistar a confiança e a fidelização dos clientes administrando cuidadosamente a forma como o público percebe sua marca e seus serviços. Para isto, a ICBC realizou uma importante transformação corporativa com dois objetivos como pilares fundamentais: melhorar a experiência dos clientes e superar suas expectativas.
Como parte de uma nova iniciativa estratégica para a empresa, a ICBC decidiu criar um contact center flexível e moderno baseado nas soluções da Genesys. Com as novas aplicações e a infraestrutura de atendimento, a ICBC poderá operar de forma mais eficiente imediatamente e poderá proporcionar suporte às iniciativas futuras para melhorar o engagement do cliente e a percepção da marca. Jinger Jutla, Gerente Sênior de Soluções Corporativas da ICBC, comenta: “Queremos investir em um sistema que esteja ao serviço do modelo de negócios da empresa para o futuro. Este projeto é a base que proporcionará suporte a todos os processos voltados para o cliente durante muitos anos.”
“The Genesys Upgrade Project has been a great success in setting us up for the future. The business as a whole benefits from the ability to better understand customers and their diverse needs, and by empowering our workforce to proactively support customers with the best experience possible.”
Jinger Jutla, Senior Manager for Enterprise Solutions at ICBC
