Efinancial é um fornecedor líder de seguros de vida on-line dos EUA que oferece aos clientes uma maneira muito conveniente de obter assessoramento sobre seguros de vida e decidir qual adquirir através do telefone ou da Internet. A compra de um seguro de vida é uma experiência muito pessoal que requer que os representantes gerem um relacionamento personalizado com o cliente potencial e avaliem com precisão suas necessidades específicas. A fim de monitorar o desempenho dos agentes e garantir que todas as chamadas haviam sido categorizadas com precisão, a Efinancial avaliava manualmente as chamadas com clientes atuais e potenciais, o que exigia grande quantidade de pessoal e, portanto, era um processo muito dispendioso.
Para analisar todas as chamadas e obter a informação necessária para melhorar o desempenho dos representantes, a Efinancial implementou Genesys Speech Analytics. O Genesys Speech Analytics e Analytics-Driven Quality Management and Coaching permitiram que a Efinancial pudesse monitorar automaticamente o uso das principais habilidades de todos os agentes durante cada conversação, alertando os supervisores quando é detectada a necessidade de melhorar o desempenho. Os erros de classificação das chamadas foram reduzidos de forma considerável, resultando em aumento da receita e redução da perda de clientes.
“Como nos concentramos na geração de leads, realizar um bom trabalho com a qualificação adequada dos interessados, a classificação correta dos novos contatos e a conservação dos leads qualificados é fundamental para o nosso sucesso. O Speech Analytics realmente nos ajudou a enfrentar este importante desafio”
Lori Bauer, Diretor de Suporte de Vendas, Efinancial
