UPMC Health Plan

UPMC Health Plan é a segunda maior seguradora de saúde do oeste da Pensilvânia e uma das empresas do setor de saúde com maior crescimento a nível nacional. Pertence ao University of Pittsburgh Medical Center (UPMC), uma empresa global de serviços de saúde composta por 22 hospitais e uma rede de centros de saúde localizados no oeste da Pensilvânia e no resto do mundo.

O compromisso integral da organização com a experiência do cliente é visto como um grande diferencial no mercado de seguros de saúde.

Mais de 240 agentes em seis call centers diferentes cumprem esta meta, proporcionando suporte omnichannel através de chamadas telefônicas de entrada e de saída (com marcador preditivo e URA automatizada), chat e e-mail para os membros da UPMC Health Plan.

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Desafios

• O segmento de clientes que gerava 25% dos negócios estava utilizando 45% dos recursos.
• Diferenciar-se no complexo mercado de serviços de saúde.
• Contatar proativamente os membros que talvez não estejam recebendo a prestação ou os serviços que necessitam.
• Fornecer orientações às pessoas idosas que estão doentes sobre o complexo sistema de saúde.
• Substituir a administração rudimentar baseada em planilhas de cálculo.

Soluções

• Comunicações proativas com o cliente
• Autoatendimento