옴니채널 고객 인게이지먼트를 통해 모든 접점에서 탁월한 고객 경험
제공

멀티 채널 고객 인게이지먼트로는 부족합니다 

오늘날 멀티 채널 및 크로스채널 여정을 통해 기업을 찾는 고객들은 시간이 지남에 따라 여정을 멈췄다가 다시 시작하곤 합니다. 예를 들어, CEB는 다음과 같은 사실을 밝혀 냈습니다.

58%의 발신자는 통화하기 전 웹사이트에 방문
34%의 발신자는 웹 사이트를 보면서 담당자와 통화

현재 대부분의 기업에서 음성, 이메일, 채팅 등 다양한 채널을 지원하지만 이러한 채널 간에 맥락 정보를 공유하지는 못하고 있습니다. 한 가지 인터랙션을 진행하는 동안 여러 채널을 동시에 동기화할 수 없거나 여정 또는 인터랙션을 단계별 순서에 따라 진행하지 못하는 기업은 고객 여정의 라이프사이클을 제대로 관리하여 맥락에 맞는 맞춤화된 고객 경험을 제공하는 것이 불가능합니다. 제품을 구매하든, 문의 사항이 있든, 청구서에 대한 질문이 있든 간에 고객이 한 가지 작업을 마치기까지는 서로 단절된 인터랙션을 여러 차례 해야 하는 경우가 많습니다. 그 와중에 셀프 서비스로는 부족하여 상담사 서비스를 이용하려면 처음부터 다시 시작해야 합니다. 음성 상담의 경우에는 컨택 센터에 전화하거나 IVR을 통해 문제를 설명하고, 채팅의 경우에는 맥락을 모르는 상담사와 대화를 시작해야 한다는 뜻입니다. 이렇게 시간을 낭비하게 만드는 단절된 "채널 이동"의 경험은 기업의 판매 기회 상실 및 운영비 상승을 야기하고 고객의 짜증을 유발하는 주된 요인입니다.

정답은 옴니채널 여정 통합 및 조율

여정 관리와 조율을 통한 옴니채널 고객 인게이지먼트는 탁월한 고객 경험과 강력한 비즈니스 성과를 얻기 위한 멀티 채널 컨택 센터의 베스트 프랙티스를 제시합니다. 멀티 채널 컨택 센터를 운영 중인 유수의 기업들이 경쟁력을 더욱 강화하기 위해 Genesys 옴니채널 인게이지먼트 센터를 선택하고 있습니다. 기업은 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션으로 모든 채널, 접점 및 여정에서 일관성 있는 맞춤 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

옴니채널 성공을 위한 방법

옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션은 고객 라이프사이클 전반에 걸친 선제적 조율을 통해 일관성 있는 맞춤 인터랙션과 여정을 만들어 줍니다. 이 솔루션은 워크포스의 준비 상태, 효과성, 권한 부여, 배치 등을 자동화하여 상담사와 고객 모두에게 탁월한 옴니채널 경험을 선사합니다. 옴니채널 여정 관리로의 변화는 생각보다 쉽습니다. Genesys 옴니채널 인게이지먼트 센터 솔루션을 인게이지먼트 시스템으로 활용하여 서로 다른 각종 기술을 통합하고, 고객 인게이지먼트가 가능하도록 기존의 기업 아키텍처를 확장하십시오. 그렇게 하면 솔루션 하나로 강력한 고객 관계를 확립하고, 매출을 늘리고, 충성도를 확보하고, 비즈니스에 대해 더 상세한 통찰을 얻을 수 있습니다.