워크포스 관리로 팀의 효율성 향상

워크포스 관리(WFM)는 다음과 같은 기능을 통해 워크포스의 효과적인 업무 수행을 지원합니다.

  • 팀과 채널의 운영 현황에 대한 통합 보기
  • 강력하면서도 단순한 관리 도구와 결합
  • 데이터 또는 상담사의 일정을 바탕으로 예측 및 가용성 확인
  • 일정 준수 측정 및 품질 평가
  • 복잡한 스프레드시트와 여러 번의 급작스러운 일정 변경 차단

PureConnect의 일부인 Interactive 워크포스 관리 시스템에서는 타사 ACD(Automated Call Delivery) 또는 CTI(Computer Telephony Integration)를 통합할 필요가 없습니다. 예측 및 일정 생성 시 항상 상담사 가용성, 각종 기술 및 라우팅 규칙에 관한 최신 정보가 사용됩니다. 컨택 센터에서 소중한 상담사 자원의 활용이 최적화되기 때문에 Interaction Optimizer의 장점은 그 이름에 고스란히 드러나 있습니다.

여러 개의 WFM 도구를 이미 보유하고 있다면 어떻게 해야 할까요?

이미 익숙하고 선호하는 도구가 있을 경우에도 문제없습니다. PureConnect는 회사가 보유한 중요 도구 및 프로세스를 그대로 유지할 수 있도록 Verint, NICE를 비롯한 다양한 시스템과 통합 가능합니다. WFM 통합에 대해 자세히 알아보십시오.

더욱 스마트한 팀 업무 수행에 도움이 되는 워크포스 관리

워크포스 최적화는 워크포스 관리와 풍부한 기능의 인터랙션 녹취, 품질 관리, 고객 피드백, 전략적 계획 수립 및 실시간 음성 분석을 통합합니다. Interaction Optimizer 워크포스 관리 애플리케이션을 사용하면 멀티채널 컨택 센터에서 처리량 예측 및 상담사 예약 프로세스가 간소화됩니다.

Interaction Optimizer 솔루션은 과거의 패턴 추적, 미래의 인터랙션 양 결정, 수요에 맞는 인원 수 예약 기능을 제공합니다.

강력한 멀티미디어 컨택 센터 예측 기능으로 멀티 채널 지원. Interaction Optimizer는 전화뿐만 아니라 이메일과 채팅도 지원하며 직관적이고 손쉽게 전화 통화, 이메일, 채팅을 예측할 수 있는 기능을 제공합니다. 따라서 컨택 센터에서 적합한 기술을 보유한 적합한 상담사에게 가장 먼저 인터랙션을 전달할 수 있습니다.

품질 관리를 위한 효과적인 코칭 도구. 팀의 역량을 극대화하려면 상담사가 자신의 자리에서 최선을 다해야 합니다. 이를 위해서는 평가 방법을 단순화하고 좋지 않은 관행을 바로잡아야 하며 우수한 성과를 포상할 수 있는 도구와 기록이 필요합니다. 상담사에게는 즉시 피드백이 전달되고 자신의 진행 상황을 추적할 수 있는 권한이 주어져야 합니다. 업무를 잘 해내고자 하는 의지가 있는 사람이라면 누구나 배우고 성장할 수 있는 도구가 필요하기 때문입니다.

워크포스를 위한 PureConnect 올인원 솔루션의 장점

Interaction Optimizer는 Genesys Interactive Workforce Optimization(WFO) 제품군에 속하며, 워크포스 성과를 최적화해 운영 목표를 달성하는 종합 솔루션입니다. PureConnect 올인원 컨택 센터 솔루션과 완벽히 통합되어 신속히 배포가 가능하고 운영 비용을 아낄 수 있으며 믿을 수 있습니다.

Interaction Optimizer - 단순히 열심히 일하는 대신 더욱 스마트한 업무 처리가 가능합니다.

예측

  • Interaction Optimizer는 인터랙션의 양과 이를 처리할 수 있는 인원 수를 예측합니다.
  • PureConnect의 통화 라우팅 이력 데이터를 자동으로 사용해 원활하고 정확한 예측 프로세스를 구현합니다.
  • 전화, 이메일, 웹 채팅 및 기타 컨택 채널에서의 인터랙션 양을 예측합니다.
  • 서비스 수준 또는 ASA 목표 달성에 필요한 최적의 인원 수를 결정합니다.

일정수립

  • 휴가, 선호도, 일정 변경, 변수, 노동법, 직원 가용성 및 기술 적합성에 맞게 조정한 상담사 일정을 생성합니다.
  • 상담사의 선호도에 따라 자동으로 일정을 지정하거나 더욱 효과적인 상담사 관리를 위해 일정 입찰 기능을 사용합니다.
  • 일정 예약 프로세스를 간소화하고 수요 부족 및 과잉을 손쉽게 파악합니다.

유연한 일정 관리 기능과 "만약을 가정한" 시나리오 기능으로 상담사와 일정 계획 담당자의 만족도가 높아집니다.

실시간 모니터링을 지원하는 인터랙션 관리자

Interaction Optimizer Interaction Supervisor 플러그인은 게시된 일정의 실시간 상태에 즉시 액세스해 즉각적인 피드백, 선제적 컨택 센터 관리 및 해당 월의 상담사 성과 평가를 지원합니다.

실시간 준수

  • 업무 시간 동안 상담사의 일정 준수를 꾸준히 모니터링합니다.
  • 주의가 필요한 경우 관리자에게 자동으로 경고를 전송합니다.
  • 실시간으로 인터랙션을 모니터링해 상담사의 일정에 문제가 발생하는 원인을 찾아냅니다.

일과 중 모니터링 및 재예측

  • 가끔은 급작스러운 변경이 발생하기도 합니다. 예기치 못한 이벤트에 대응하고 당일의 현실적인 예측을 다시 수립합니다.
  • 관찰된 행동을 바탕으로 중단 시점까지의 재평가를 제공합니다.
  • 서비스 수준 또는 ASA에 대한 임시 목표를 설정합니다.
  • 처리량, 평균 인터랙션 시간 또는 통화 후 업무 시간을 새로 수정합니다

"여러 개의 서로 다른 통신 시스템을 PureConnect로 바꾸자, 회사 인프라의 다른 중요 구성요소는 그대로 유지된 동시에 생산성이 향상되고 지속적인 유지보수 및 지원 비용은 감소했으며 전반적인 기능이 향상되었습니다. 뿐만 아니라 하나의 통합 솔루션 구현으로 업체 관리도 쉬워졌습니다."

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