멀티채널과 차별화된 옴니채널

옴니채널은 멀티채널에 고객의 맥락(고객 여정, 이력, 진행 중인 티켓, 타사 정보 등)이 더해집니다.

PureConnect Omnichannel Routing

고객은 이메일, 전화, 문자, 채팅 등 모든 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 진행된 자신의 상담 이력과 상태를 상담사가 알고 있을 것으로 기대합니다. 하지만 회사의 고객 인터랙션 채널이 사일로에 가로막힌 채 운영된다면 상담사의 눈과 귀를 가리고 고객을 실망에 빠뜨리게 됩니다.

일관성 있고 효율적인 고객 경험

동일한 인력과 프로세스로 서비스의 일관성을 유지하기란 매우 어려운 일입니다. 각 채널의 서비스 수준이 일관되지 않을 경우 고객 경험에 문제가 발생해 고객 충성도 하락과 수익성 감소로 이어집니다.

음성, 이메일, 채팅, SMS, 소셜 미디어, 영상 또는 다른 모든 채널에서 발생하는 모든 인터랙션 유형에 대해 하나의 라우팅 엔진을 통해 대기열 및 라우팅 기능을 제공한다면 훨씬 효율적인 운영이 가능할 것입니다. Genesys PureConnect는 음성, 이메일, 웹 채팅, SMS, 소셜 미디어, 영상 채팅 혹은 다른 개체를 위한 고급 라우팅 기능을 갖춘 단일 라우팅 엔진을 통해 모든 인터랙션 유형을 지원합니다. 상담사에게는 모든 채널을 아우르는 통합 보기가 제공되며 관리자는 범용 데스크탑에서 트래픽이 가장 높은 채널로 리소스를 재배치할 수 있습니다. 인터랙션 유형과 상담사 리소스를 추적, 녹음 및 개선할 수 있는 통합 보고 기능도 제공됩니다.

서비스 개선의 출발점은 원활한 채널 조합

모든 채널에서 일관성 있는 경험을 제공하면 비용 절감과 지속적인 품질 개선이 보장되는 동시에 장기적으로 수익성 있는 관계를 창출할 수 있습니다.

  • 생산성 향상 일관된 서비스 수준 유지 - 음성, 웹 채팅, 이메일, SMS, 소셜 미디어, 영상 등 모든 채널을 동시에 관리할 수 있도록 구성된 상담사 데스크탑 제공
  • 스마트한 트래픽 관리 - 필요 시 한 채널에서 다른 채널로 리소스를 동적으로 이동할 수 있도록 도와주는 도구와 실시간 활동 추적 기능을 통해 서비스 수준을 관리하고 수요 변동 처리
  • 서비스 목표 달성 - 채널별 모니터링, 추적 및 통계 기능 제공

컨택 센터와 CRM 통합

고객 프로필 데이터를 제공하고 교차 판매 및 상향 판매 기회를 늘려 줄 맥락 기반 인터랙션을 지원하는 CRM 통합 패키지로 컨택 센터의 수익 흐름을 늘리십시오. Salesforce 또는 여타 CRM 도구에 이미 확보되어 있는 정보를 활용해 컨택 센터 인터랙션에 활용할 수 있습니다.

  • 교차 판매 기회를 파악해 유용한 제안으로 응답
  • 라우팅 의사 결정을 지원하므로 중요 고객에 대한 특별 관리 가능
  • 데이터 기반 쿠폰 및 포인트를 이메일로 발송하는 방식으로 후속 조치를 강화해 고객 통계 및 순수 추천 고객 점수 개선

아직 CRM을 구현하지 않으셨습니까? PureConnect 올인원 전략에는 소형 고객 데이터베이스와 추적 기능을 비롯해 확장 가능한 경량급 고객 "허브"가 포함되어 있습니다.

옴니채널 라우팅을 활용해 팀 업무 수행

옴니채널, 더 이상 선택이 아닙니다