검증을 마친 강력한 컨택 센터 솔루션을 찾고 계십니까? 여기에 답이 있습니다.

고품질 고객 서비스란 다양한 채널에서 고객의 요구를 효과적으로 처리할 수 있다는 것을 의미합니다. 고객은 갈수록 복잡한 최신 기술을 사용하며 콜 센터와 다양한 옵션을 통한 인터랙션을 기대합니다.

고객의 요구를 충분히 만족시키려면 실시간 성능 분석을 통해 멀티채널 고객 인터랙션을 처리할 수 있는 통합 방식과 효과적인 직원 관리 도구가 필요합니다.

제대로 된 올인원 솔루션

PureConnect All-In-One

모두가 고객 서비스의 개선과 간소화를 원합니다. 하지만 기존 시스템의 가동 중단은 없어야 하며,

골치 아픈 업그레이드와 모호한 설정 그리고 예측이 불가능한 외부 서비스 의존 또한 피하고자 합니다.

변화에 그 어느 때보다 빨리 적응해야 성공할 수 있습니다. 강력한 플랫폼은 훌륭하지만 외부의 팀이나 개발자를 활용해야 회사의 팀을 관리할 수 있다면 성공의 길은 멀어집니다.

PureConnect의 올인원 전략을 채택하면 하나의 시스템에 모든 것이 들어 있고 서로 논리적으로 연결되어 있기 때문에 대기열, 라우팅, 메시지 관련 변경을 빠르게 처리할 수 있습니다. 뿐만 아니라 모든 내용이 한 곳에서 추적되기 때문에 각종 작업을 분석해 더 많은 데이터를 얻을 수 있습니다.

새로운 시스템 도입이 항상 번거로운 것은 아닙니다. 프로세스를 바꾸면 회사의 다른 모든 부분과 모든 고객 그리고 지원 팀에 영향을 미치게 될 것처럼 보입니다. 공포감마저 느낄 수 있지만 Genesys를 만나면 안심하셔도 됩니다. 물론 현재 시스템을 완전히 없애고 PureConnect 를 신속히 설치해 완전히 교체할 수도 있지만 대부분의 조직에서 이것은 최적의 방법이 아닙니다. Genesys는 수천 개의 기업과 오랜 시간 함께해 왔습니다. 통합의 복잡성을 누구보다 잘 이해하며 고객과 함께 고객의 사업에 맞는 단계별 해결 방법을 찾는 방법을 알고 있습니다.

PureConnect는 유연한 동시에 민첩합니다.

  • 수천 개의 고객 시스템으로 검증된 통합
  • 각종 공통 애플리케이션을 위한 AppFoundry 써드파티 솔루션 통합
  • API 및 파트너를 통한 사용자 정의 통합
  • Genesys 혹은 파트너를 통해 제공되는 프로페셔널 서비스
  • 다양한 교육 및 무료 온라인 도움말 제공

시스템이 유연하면 제품과 서비스 변경, 판매 증가, 고객의 제품 이용 방식 변화, 예상하지 못한 PR 효과 발생 등 매일 일어나는 변화에도 쉽게 대처할 수 있습니다.

모든 것이 정확하고 완벽하기란 매우 어렵습니다. 팀에서 통화 라우팅 및 IVR 선택에 대한 계획을 수립할 수 있지만 사람이 시스템을 사용하기 시작하면 종종 개선을 위해 조정이 필요하기 마련입니다.

PureConnect에서는 사용자가 직접 자체 규칙, 라우팅 및 정보를 관리할 수 있습니다.

PureConnect는 외부 데이터 및 기능의 손쉬운 통합과 높은 성능을 위해 검증된 개방형 표준 아키텍처를 기반으로 구현됩니다.

예시: 통합 커뮤니케이션(UC)

기존 시스템을 유지할 수도 있고 새로운 하드웨어로 전환할 수도 있습니다. PureConnect는 SIP 시스템과 통합하거나 PureCloud Voice 를 통해 완전한 클라우드 방식으로 사용할 수 있습니다.

  • 온 프레미스 하드웨어 - 지난 20년간 모든 종류의 전화 시스템에 PureConnect를 연결해 온 Genesys
  • 하이브리드 클라우드 - Genesys의 기업 데이터 센터 전용 어플라이언스인 Interaction Edge를 사용하면 클라우드 액세스가 불가능한 순간에도 현장의 전화 백업 및 녹취 가능
  • 클라우드 전용 - PureCloud 는 PureConnect와 완벽히 통합할 수 있도록 설계되었기 때문에 언제든 전화기 없는 환경 구축 가능
  • Microsoft Lync 및 Skype 옵션

예시: 워크포스 관리(WFM, WFO)

보고서도 중요하지만 직원을 위한 일정을 계획하고 대기열과 팀에 리소스를 배정하는 것도 중요합니다.

  • 분석 및 최적화 도구를 비롯해 워크포스 관리에 필요한 다양한 옵션을 갖춘 PureConnecter
  • Interactive Decisions 은 심층적인 수학적 계산과 회사 고유의 콜 센터 이력을 바탕으로 도입 2 – 3개월 이내에 투자 수익을 높일 수 있는 개선 사항 제안
  • 뿐만 아니라 PureConnect는 Verint를 비롯한 다양한 타사 WFM 솔루션과 완벽히 호환됩니다.

예시: 관계 관리(CRM)

고객에게는 각자의 이력이 있으며, 이들은 지원 담당자가 이러한 요약된 이력을 바탕으로 자신의 문제에 대응해 주기를 기대합니다.