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セルフサービス

オムニチャネルのカスタマージャーニーをサポートする強力なセルフサービス・アプリケーション

今日、オムニチャネル対応のカスタマージャーニーにおけるセルフサービスの重要性がこれまでになく高まっています。顧客エンゲージメントはセルフサービスやアシスト・サービスの概念やビジネスモデルで急速に変化しています。従来、セルフサービスは音声、Web、モバイル、ソーシャルといった単一のチャネルにおいて、特定のタッチポイントで提供されてきました。その結果、セルフサービスのアプリケーションは一貫性を欠き、効率もまちまちで、独立した個々のジャーニーになっていました。

これからのオムニチャネル・セルフサービスは従来よりずっと動的で、シームレスにアシスト・サービスに関連付けられ、毎回、顧客のコンテキスト(活動、プロファイル、次のベストアクション等)を考慮します。

一元管理の統合機能は、1つのサポート・チャネルの情報転送をさらに充実させます。マルチモーダルのアプローチが顧客を喜ばせ、同時により良いビジネス成果、売上の増加、経費削減、ブランドロイヤルティの向上を導きます。以下の例をもとに、オムニチャネルのセルフサービス・CXについて考えてみてください。

Mobile Self Service

顧客が企業に電話をすると、IVRがWebのブラウザやモバイルアプリのビジュアル情報が現れます。ビジュアル情報はIVRの話し言葉を補完し、顧客と複雑な情報を共有したり、アンケートのようなインタラクションが可能になります。

電話Web、モバイルアプリ、あるいは複数チャネルの組み合わせであっても、顧客はシンプルで効率の良い、いつでもチャネルの種類を問わず使えるセルフサービス・のインタラクションを好みます。それができれば、企業はセルフサービスの高い完了率を達成でき、ポジティブなエクスペリエンスを生み出すことになります。

セルフサービスを進化させることで競合と下記のような差別化を図ることができます:

  • 顧客志向の統合型インバウンドIVRによる顧客体験の設計
  • ルーティンのやりとりを簡単に自動化
  • CRMとの統合によるセルフサービスにおける顧客体験のパーソナル化
  • 分析を活用したコンタクト・リーズンの正確な把握
  • IVRとの統合によるアシスト・サービスを改善
  • 音声とテキスト情報を組み合わせて不足している情報を補完するマルチモーダル型の顧客体験の提供
  • コンテキストをチャネル間共有することで、一貫性のあるシームレスな会話を継続

ジェネシスのカスタマーエクスペイエンス・プラットフォームで、クラウド、オンプレミス、ハイブリッドの形式に関わらず、シームレスにセルフサービスのアプリケーションと、積極的な提案を実現する「プロアクティブコミュニケーション」や数々の導入実績を誇るGenesysの「ルーティング機能」に統合が可能です。

クラウド型セルフサービスIVR:クラウドのシンプルさをクラス最高のGenesysIVRと結合

受賞経験のあるIVR

GenesysのIVRは業界トップのIVRプラットフォームとして業界アナリストの評価を年々高めています。

柔軟性

複数のオプションでビジネス要件を実現: オンデマンドからマネージド・サービス、Paas(プラットフォーム・アズ・ア・サービス)まで

強力なツール群

適切なツールでIVRやセルフサービス・アプリケーションを管理: ビジネス・ユーザにフォーカス、Webベースのポイント&クリック機能を統合開発環境の機能に

分析

エンドツーエンドCXの分析の取得、サービスを真に改革し顧客に提供

オムニチャネル

セルフサービスのアプリケーションを音声に限定せず、メール、Web、SMS、チャット等を含めたあらゆるチャネルに対応。サービス実行中は、1チャネルから別のチャネルにコンテキストを転送することで、シームレスなCXを提供

セキュリティおよび信頼性

Genesysのクラウド型セルフ・セルフサービスのソリューションはPCIレベル1認証、HIPAA準拠、SSAE監査済、ISO27001取得、地理的に分散した複数のデータセンター、稼働率99.999%のSLAを保証

CRMとの統合

貴社のCRM(Salesforce.com、Zendesk等)やWebサービスとの統合で、カスタマ・インタラクションをパーソナル化し、なぜ電話の理由を予測し、迅速に効率よく対応する事で、顧客のビジネスを大切に思っている事を伝えます。