常に最適なエージェントを顧客対応に配置

顧客は複数のチャネルやデバイスを使って企業とやり取りをします。また、セールスサイクルを通じて、一人の顧客を企業のチーム内のさまざまなエージェントが担当します。つまり、インタラクションごとに異なるエクスペリエンスが次々に発生することになります。ジェネシスのワークフォース・プランニングは、常に適切なエージェントが顧客に割り当てられるよう、ワークフォースをスケジューリングします。

最小の労力で最大の成果

ジェネシスのワークフォース・プランニングは戦略に沿って、スキルのナレッジベースを活用しながら、リアルタイムのスケジューリング、エージェントの割り当てを自動化します。このようなワークフォース・プランニング戦略こそが、カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの向上に向けた第一歩になります。最適なエージェントを顧客に割り当てられれば、顧客の問題をすばやく解決できるようになり、顧客満足度が向上します。また、従業員エンゲージメントも高まり、カスタマーサービスの品質と作業効率が向上し、運用コストが削減されます。

チームのスケジューリングを適正化

ジェネシスのワークフォース・プランニングは、必要なワークフォースを正確に予測して常にエージェントの割り当てを適切に行うことで、スケジュールの変更に先回りして対処できるようになり、勤務時間超過で生じるコストを抑制することが可能になります。適切なスキルを持った従業員が確保されるようになる一方、従業員はスケジュールの設定や入れ替えが簡単にできるようになります。

最適なエージェントを顧客に割り当てる

ジェネシスのワークフォース・プランニングは、エージェントのスキルや知識を考慮し、リアルタイムのスケジューリング機能を活用することで、最適なエージェントを自動的に顧客に割り当てます。これによって、顧客からの問い合わせを効率的に解決できます。

CX向上のための従業員への投資

スキル評価とエージェントの育成を通じて、エージェントの割り当てルールを自動化し、最適なエージェントが顧客をサポートできる体制を整えます。

運用コストの削減

オムニチャネルに対応するワークフォースのパフォーマンスについて、ジェネシスのワークフォース・プランニングは、過去のデータとリアルタイムのデータを活用し、コストを増やすことなく、一貫性、効率、品質を高めます。