インタラクション・アナリティクスを活用したビジネス目標の達成

顧客と企業は、複数のコミュニケーションチャネルやデバイスによってつながっています。顧客との会話の内容を完全に理解できるようになれば、品質保証やコンプライアンス管理、収益の確保といったビジネス上の重要な目標を達成しながら、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

カスタマーリレーションシップの向上につながる要素の把握

顧客とのインタラクションを自動的に記録し、プロセスの改善につながる要素をすばやく把握します。これにより、従業員を指導するタイミングと、カスタマーリレーションシップの向上に確実につながる要素を特定できます。

オムニチャネルのインタラクションをすべてキャプチャ

カスタマージャーニー全体を把握や、すべてのチャネルにおける顧客とのやり取りを自動的に記録することで、業務運用の効率化が可能になります。

コンプライアンスと品質管理

特定のエージェントに必要なトレーニングや、コンプライアンス違反、顧客の満足度に影響を及ぼす問題を、テキストアナリティクス、スピーチ・アナリティクスをリアルタイムに活用して、自動的に検出します。

ワークフォースのパフォーマンスの向上

記録したインタラクションをエージェントのトレーニングや品質保証に活用して、ワークフォースを継続的に最適化することで、カスタマーエクスペリエンスが飛躍的に向上します。

初回解決率の向上

インタラクションの自動レポート機能を利用して、初回コンタクト時に解決できた可能性のある問題を特定することができます。さらに、エージェントの割り当てルールの質を高め、運用コストを削減して、カスタマーエクスペリエンスを継続的に向上させることが可能です。