ワークフォース最適化による、全社的なカスタマーサービス向上への取り組み

顧客には、自らの声に企業が十分に耳を傾けている、企業から適切なサポートと扱いを受けていると感じてもらう必要があります。一方、エージェントには必要なコンテキスト情報を十分に提供する必要があります。ジェネシスのワークフォース最適化、ワークフォース・マネジメント・ソリューションは、フロントオフィスとバックオフィスの業務を常に同期。カスタマーサービスに携わるスタッフに、完全なカスタマージャーニーを実現するために必要なインサイトがリアルタイムを提供します。

ワールドクラスのカスタマーエクスペリエンスの実現

目標の達成に向けてチームの体制を整えられれば、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。ジェネシスの単一の統合カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームを活用することで、顧客との長期的な関係を継続して構築することができます。

顧客の声を傾聴  

ジェネシスのワークフォース最適化ソリューションは、顧客の求める最高のカスタマーエクスペリエンスが何であるのかを顧客の声を元に判断します。さらに、顧客とのやり取りのあとに顧客から得たフィードバックやアンケート調査の結果に基づいて、問題のある領域を特定し、従業員を教育し、カスタマーサービスのレベルを引き上げます。

自動化による一貫性の確保

ジェネシスのワークフォース最適化ソリューションは、顧客とのすべてのやり取りを完全に把握。顧客対応をベースに、生産性を高め、運用コストを削減できるようになり、品質管理の自動化で従業員の処理能力を高めることが可能になります。 

ワークフォースの生産性向上  

ジェネシスのワークフォース最適化ソリューションは、あらゆるコミュニケーションチャネルと部署を対象に、必要なエージェント数とエージェントの作業のスケジューリングを正確に予測。これによって、常に高いカスタマーエクスペリエンスを実現することができます。

顧客とのやり取りをすべて記録

ジェネシスのワークフォース最適化ソリューションは、顧客とのすべてのやり取りと、エージェントのデスクトップをキャプチャして、ワークフォースの品質を管理し、規制への順守を確保します。

データを活用したビジネスプロセスの継続的な改善

業界でもトップクラスの音声認識率を誇るスピーチ・アナリティクスやテキスト・アナリティクス、オムニチャネル・カスタマージャーニー・アナリティクスを活用して、強固なカスタマーリレーションシップやビジネス上の成果につながる要因を把握します。  

従業員を育成するための効果的な投資 

ジェネシスのワークフォース最適化ソリューションは、従業員が自らの価値を意識し、求められる以上の成果を上げられるよう、従業員に投資を最大化します

ワークフォースの管理戦略では、従業員の満足度とカスタマーサービスレベルの向上、ならびに従業員の流出と運用コストの抑制につながるエージェントの育成やスキル評価に重点を置きます。