従業員の満足度の向上とカスタマーサクセスの促進

従業員は企業にとって最も価値のある資産です。現場の最前線で顧客と接するだけでなく、ブランドの認知度を高め、顧客ロイヤリティを維持するうえで、従業員の果たす役割がますます大きくなっています。従業員がその役割を果たし、シームレスかつパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを効率的に提供できるようにするには、テクノロジーやトレーニング、情報、サポートの整備が必要です。これを実現できれば、従業員の能力を最大限に高め、ワークフォース管理全体の質を向上させることができます。 

エージェントの能力を最大化する適切なテクノロジーの導入

あらゆるチャネルとタッチポイントで適切なカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう、エージェントにはそのためのツールを準備する必要があります。一元化されたオムニチャネル・デスクトップでは、CRMやほかのアプリケーション、ナレッジベースと連携しながらコンテキストやナレッジをサポートすることで、各チャネルでのやり取りや作業項目のキューを管理することができます。これにより、従業員エンゲージメント、顧客満足度に加え、サービスレベルも向上します。

あらゆるチャネルにおけるリソースの最適化

あらゆるチャネルについて、スケジュールの設定、予測、レポートの作成を行うことで、サービスレベルの管理の質を高めることができるようになり、情報の豊富なエージェントスコアカードの作成や、内容の充実したトレーニングセッション、コーチングセッションの実施が可能になります。インサイトの内容とワークフォース管理の機能を充実させることができれば、エージェントの減少を抑え、コストを削減することが可能になり、一方で、エージェントは、業務の達成に必要なサポートを受けられるようになります。

最適なエージェントと顧客のマッチング

顧客ごとに適切なカスタマーエクスペリエンスのレベルを把握し、そのレベルに見合った経験をもつエージェントを顧客に割り当てます。また、各エージェントに作業を自動で割り振り、負荷を分散することで、必要とされるサービスレベルの維持が可能になるほか、エージェントの稼動率と、初回解決率を高めることができます。これらにより、従業員のエクスペリエンスに加え、顧客のエクスペリエンスも向上します。