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用語集

コール/コンタクトセンターやカスタマーエクスペリエンスに関連した用語と解説となります。

Automatic Callback(自動コールバック)

コンピュータ化された電話発信機能。通話中などのためにエージェントが出られない状況に顧客が遭遇した場合、担当者の手が空いたら折り返し連絡するようシステムに指示できます。

Automatic Call Distributor(ACD、自動着信呼分配装置)

コンタクトセンター/コールセンターの分野では、着信した電話をエージェントが使用している個々の端末機のグループに、自動で振り分ける装置またはシステムを指します。多くのハードウェアベースのACDでは、従来のキューベースのルーティング機能(振り分け処理)に留まり、それ以外の着信を自動で処理することは難しいケースが多くみられます。

Business to Business(B2B、企業間)

企業(business)間の商業的な取引を指します。

Business to Consumer(B2C、企業対顧客)

企業(business)と一般消費者(consumer)との間の購買取引を指します。

Blended Agent(ブレンデッド・エージェント)

インバウンド、アウトバンド業務の両方に対応できるエージェントを指します。顧客のニーズに応えるため、あるいはエージェントの空いた時間の有効活用のために、柔軟な業務内容となっています。

Customer Service(カスタマーサービス)

カスタマーサービスとは、企業が顧客や問合せ客とやりとりする際の、サービス全般を指します。「コールセンター」「コンタクトセンター」「ヘルプデスク」「お客様相談室」「カスタマーサービスセンター」など、様々な名称で呼ばれます。企業と顧客間のコミュニケーション内容は、製品・サービス購入前問合せ、資料請求、履歴照会依頼、購入後の問合せ、製品への意見など、多岐にわたります。

Call Center(コールセンター)

コールセンターとは、顧客や他の人々からの多数の電話着信を企業が処理する物理的な場所で、通常はある程度のコンピュータ自動化が行われています。コールセンターの業務は、顧客からの問い合わせ電話を企業側で受ける「インバウンド」と、企業から顧客へダイレクトセールスやリサーチなどの電話をかける「アウトバウンド」の二つに業務に大別できます。最近では電話以外の問い合わせ手段も増えてきています。

Call Time(通話時間)

担当者の通話平均時間を測定するためにコンタクトセンターで使用される測定基準です。

Channels(チャネル)

チャネルとは、顧客と企業間のさまざまなコンタクト手段を指します。これらには、電話、Eメール、Webフォーム、チャット、ソーシャル、アプリ、WebRTC、SMS、動画、FAXなどが含まれます。オムニチャネルの浸透によって、多様なコンタクト・チャネルをシームレスに一元管理し、顧客は問い合わせや商品購入をよりしやすくなりました。

Contact Center(コンタクトセンター)

コンタクトセンターは、顧客とのやり取りが管理される、企業内の中心となる場所です。コンタクトセンターには、通常1つもしくは複数のオンライン・コールセンターが含まれますが、ニュースレター、郵送カタログ、Webサイトでの問い合わせやチャット、店舗での買い物客からの情報収集など、顧客と通信する他の種類の方法も含まれることがあります。一般的にコンタクトセンターには、顧客からの問い合わせ内容を適切なエージェントにつなぎ、やりとりの履歴をトラッキングし、顧客属性や行動履歴のデータを収集、分析するという一連のワークフローを実現するソフトウェアが導入されています。

Contact Center Agent(コンタクトセンター・エージェント)

顧客応対をするスタッフのこと。コールエージェントやオペレーター、コミュニケーターとも呼ばれる。電話をはじめとした様々な手段を使って顧客とやりとりを行う。
 
Cross-Sell(クロスセル)

既存顧客に、追加の商品またはサービスを販売する手法。

Customer Effort Score (CES、カスタマー・エフォート・スコア)

カスタマー・エフォート・スコア(CES)は、顧客サービス時の個々のインタラクションについて、顧客の手間や負荷を図るもの。1~5の5段階でレーティングし低いほど良い。低い人ほど再購入につながる確率が高いと言われ、使いやすさ、シンプルさから導入企業が増加している。

Customer Experience(CX、カスタマーエクスペリエンス)

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、「顧客体験」や「顧客体験価値」と呼ばれるものです。顧客と企業とが商品やサービスを購入・利用する際に、さまざまなタッチポイントで発生するやり取りを通じて、顧客が認知した企業やブランドに対する体験です。

Customer Experience Management(CEM、カスタマーエクスペリエンス・マネジメント)

企業、商品、サービス、またはブランドに焦点を当て、好ましいカスタマーエクスペリエンス(CX)を創造するための運営およびプロセスに重点を置いた顧客志向の戦略を意味します。

Customer Journeys(カスタマージャーニー)

カスタマージャーニーは、顧客や見込み客がどのように製品やサービスとの接点を認知し、関心を経て購入や登録に至るのか、というプロセスを旅に例えた言葉です。コンタクトセンターでは、顧客と会社との間で発生する複数のタッチポイント(接点)や主要なインタラクションから構成され、それらにはメッセージ、従業員、プロセス、製品またはサービスが含まれます。ジャーニーの中で発生する、顧客が認知した企業やブランドに対する顧客体験を、カスタマーエクスペリエンス(CX)と称します。

Customer satisfaction measurement (CSATまたはC-SAT、顧客満足度)

顧客満足度(CSAT)は、満足度に基づいて、組織が顧客の期待をどの程度満たしているかを判定します。顧客は取引の後でその企業に対する満足度に関する質問を尋ねられ、1(非常に不満足)から5(非常に満足)の段階で評価します。

First Contact Resolution(FCR、初回解決率)

初回解決率(FCR)とは、顧客が初めてかけてきた電話で顧客のニーズに対応する能力で、それによって顧客が2回目の電話をかける必要がなくなります。フォローアップ電話は全体的な通話件数を増やし、その結果、より多くのエージェントが必要になるため、コンタクトセンターのマネージャーは、フォローアップ電話を注意深くモニタリングします。一般的にコンタクトセンターのマネージャーは、初回解決率が向上している限り、通話時間が増加しても容認します。フォローアップ電話は、顧客不満足の指標にもなります。

Inbound(インバウンド)

コール/コンタクトセンターが、顧客から製品やサービスに関する問い合わせや注文、処理依頼などを受けること。最初に自動音声応答(IVR)で受け、そのあとエージェント(オペレーター)に振り分けられる運用が多くみられます。

Interactions(インタラクション)

インタラクションは、顧客が希望する通信チャネルを選択した後で、企業とやり取りを行う方法です。インタラクションはセルフサービスを指向する場合があり、IVRのナビゲーション、ボイスメールの録音、または電子メール送信するWebフォームへの記入を含むことがあります。また、インタラクションには、チャット セッション、担当者とのライブでの会話、顔が見えるテレビ電話など、人やエージェントを指向するものもあります。人を介するものであれ、セルフサービスであれ、各インタラクションポイントには、認識されている異なる価値と、それに付随する固有の組織的なコストがあります。

IVR(自動音声応答)

自動音声応答(IVR)は、自動化された電話情報システムで、固定の音声メニューとリアルタイムでデータベースから引き出されたデータを組み合わせて、発信者と応答します。発信者は、電話機のキーを押したり、単語や短いフレーズを話したりして応じます。これは、音声セルフサービスに使用することもでき、担当者による応対サービスに顧客を転送する目的でも利用されます。

Key Performance Indicators(KPI)

業績評価指標。コール/コンタクトセンター業界では、顧客対応品質をマネジメントするKPIとして、入電量、サービスレベル(SLA)、放棄呼率、平均応答時間などの定量指標が主に使用されます。

 

LTV

顧客生涯価値(ライフタイムバリュー、LTV)とは、企業またはブランドの顧客としてのライフタイム全体の顧客の価値です。

Listening Post(リスニング・ポスト)

カスタマージャーニーの中で、企業が顧客または従業員のフィードバックを収集する場所です。

Moment of Truth(真実の瞬間)

「真実の瞬間」とは、カスタマージャーニーにおける顧客と会社の間の個別のインタラクションです。顧客が企業またはその担当者に連絡を行うたびに、「真実の瞬間」が存在します。「真実の瞬間」は多くの場合、会社、製品、または提供されるサービスについて顧客の意見が生まれたり変化したりする場面です。

Net Promoter Score(NPS、ネット・プロモーター・スコア)

NPS(Net Promoter Score)は、顧客ロイヤルティ測定基準であると同時に、顧客のフィードバックを貴社の利益拡大を推進するために使用するための規律です。NPSは、単一の質問に基づくマクロ的な指標であり、世界中の主要企業で、顧客ロイヤルティを測定して向上させる基準として採用されています。

Omni Channel(オムニチャネル)

オムニチャネルとは、(小売の)リアル店舗、インターネット通販、アプリ、ソーシャル、テレビ通販、DMなどのチャネルを意識することなく、いつでもどこからでも顧客が商品・サービス購入や問い合わせをすることができる仕組みを指します。これにより企業は、一貫した購買体験の享受を実現。従来は、顧客とチャネルが1対1のシングルチャネル、分断しつつも複数の流通経路を備えたマルチチャネル、チャネル横断型を実現したクロスチャネル、という変遷を辿ってきた。現在は小売業中心に、チャネル横断型かつ顧客の行動履歴を一元管理したオムニチャネルが広まりつつあります。企業側は顧客の購買履歴や問い合わせ履歴を保有することが出来るため、「個客」ごとに的を得た提案やマーケティング戦略が可能。

ROI

Return on Invetmentの略称で、投資対効果を指します。定量的なKPIのひとつです。

SME

Small & Medium Enterprise の略称で、小規模から中規模の企業を指します。

Talk Time(通話時間)

通話時間(各電話応対にエージェントが費やす平均時間)は、一般的なコールセンターのパフォーマンス指標の一つです。概して、通話時間が短いことが望ましいとされます。しかし、平均通話時間が短くても、初回解決率が低い場合は、顧客との電話応対に満足な充分な応対がなされていないことを示唆します。

Touchpoint(タッチポイント)

顧客が企業について抱く印象(広告、製品、電子メールなど)をタッチポイント(顧客接点)と呼びます。これらのタッチポイントにより、企業とのインタラクションが拒絶される場合もあり、それによってカスタマーエクスペリエンス(CX)が創造されます。

Upsell(アップセル)

既存顧客に、より高価な商品やサービスを販売する手法。

Voice of the customer(VOC、顧客の声)

顧客の声(VOC)は、顧客の期待、嗜好および抵抗感を把握する綿密なプロセスを説明するために使用されます。具体的には、「顧客の声」は市場調査の手法で、顧客の希望とニーズを詳細に明らかにし、階層構造に組織化して、現在の代替候補と比較した重要性と満足度によって優先順位を付けます。