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カスタマーエクスペリエンス(CX)

企業に競争優位性をもたらすカスタマーエクスペリエンス

製品、サービスの初期品質、配送の問題、エンドユーザーの期待など、CXやセンターの役員が管理しずらい事柄が含まれます。一方、顧客が問い合わせをしてきた際の応対に関連したカスタマーエクスペリエンスの品質は、管理可能な項目です。

良好なカスタマーエクスペリエンス(CX)を常に提供している企業は、顧客ロイヤリティや想定内の利益向上を遥かに超えた、経営面での顕著な効果がいずれ現れることを実感しています。複数のタッチポイントと、チャネル全体のエンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーに焦点を当てる企業は、大幅な競争優位性を確保し、顧客離れを減らし、競合他社からブランドを差別化することができます。CXに関するこの「エンド・ツー・エンド」に焦点を合わせていくことで、顧客がリピーター、更には自社のファンとなり、結果として営業効率が向上し、経営コストの削減が期待できます。

CXの最も重要な側面

「企業が重視する内容」と「実際の顧客が期待している内容(体験)」が、かけ離れているケースが見られます。
時として、企業はカスタマージャーニーを複雑に設計しすぎてしまうため、顧客が複雑であるいは多段階の処理をこなしきれず、結果的に顧客に悪い体験をもたらしてしまうことがあります。

顧客ごとの接点(タッチポイント)を的確に把握し、既存のバックオフィスシステムとコンタクトセンターの顧客情報を統合、自動化することが、企業のCX向上に役立ちます。これにより、顧客からの問い合わせ時に、過去の豊富なやりとりの履歴や顧客情報をエージェントや担当者がアクセスすることが可能になり、顧客の期待を迅速かつ的確に把握することが可能となります。

この顧客中心戦略では、さまざまなチャネルでのインタラクションの背景を理解し、顧客からの問い合わせを最適化するとともに、顧客からのフィードバックを自社の事業分析に適切に反映させ活かす方法が重要となります。これらの要素によって、全体を俯瞰したカスタマージャーニーの企画・設計が可能となり、具体的な顧客体験プロセスの改良が実現可能な視点から検討され、優れたカスタマーエクスペリエンスを創ります。この素晴らしいカスタマーエクスペリエンスに、顧客の期待に沿ったビジネス上の優位性が備われば、最終的には企業の売上が拡大し、コスト低減や効率化がすすみ、スタッフの幸福度も向上します。

労力を要しないカスタマージャーニーによる良好なカスタマーエクスペリエンス(CX)の提供

コール/コンタクトセンターのIT化を進める企業の多くは、導入中のサイロ化したインフラストラクチャの上に、追加でシステムやチャネルを実装しているのが実状です。 

しかしながら真のカスタマージャーニーを実現するためには、単一ベンダーのシングル・ソフトウェアを基盤として利用することが望ましいのです。複数のベンダー、チャネルのソリューションを独自に統合するよりも、あらゆるチャネル間でタッチポイントの連携やエンゲージメントを最適化できる統合プラットフォームが、良好なCXを維持する鍵となります。 クラウド、オンプレミス、ハイブリッドの選択肢も要件の一つです。

良好なCXは、企業の生産性を最大限に高めながら、パーソナライズされた労力の少ないカスタマージャーニーの提供にかかっています。Web、チャット、Eメール、モバイル、ソーシャルなど、複数のチャネルで顧客が企業とやりとりするようになったため、競争優位性を獲得するために、これまで以上にCXマネジメントに焦点を当てることが重要になっています。

カスタマーエクスペリエンスに直結するカスタマージャーニー

企業にとってカスタマージャーニーをマッピングすることは、企業のブランド、スタッフ、プロセス、商品、サービスと、顧客または見込み客との間のインタラクションをデザインするのに役立ちます。企業が「CX成熟度モデル」のどこに位置するかを知ることによって、企業の今後のカスタマーエクスペリエンス向上に向けて行うべきことが見えてきます。

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カスタマーエクスペリエンス管理での重要課題

企業規模に応じたカスタマーエクスペリエンスの効果的な管理を行うには、継続的な事業の成長を前提とし将来を見据えたオープンプラットフォームによる自動化が必要となります。方針、テクノロジー、プロセス、およびビジネス上のニーズにおいて、企業がどの程度柔軟に変化していく必要があるかを知ることが、今後の事業継続や発展度合いにも影響を及ぼしていきます。

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カスタマーエクスペリエンスを新たなレベルに引き上げるための実績ある戦略

優れたカスタマーエクスペリエンス戦略を構築する企業は、商品の構想段階から製造販売あるいはサポートが終了になるまで、顧客のために活動を行います。強力なカスタマーエクスペリエンスを作り上げるには、コンタクトセンター内だけではなく、社内の複数の部門が参加するベストプラクティスによるアプローチが必要です。それによってカスタマーエクスペリエンスが総合的で立体的な価値をもたらし、顧客の心に残るものとなります。

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顧客満足度管理によってNPSスコアが改善される理由

リソースを最大限に活用し、目標を設定。ネット・プロモーター・スコア(NPS)とカスタマー・エフォート・スコア(CES)の改善のモニタリング方法をご紹介します。

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カスタマーエクスペリエンスに関するFAQ

カスタマーエクスペリエンスについてよくある質問とその回答をまとめました。

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コンタクトセンター/カスタマーエクスペリエンスに関する用語集

カスタマーエクスペリエンスの理解に役立つ関連用語をやさしく解説。50音順に掲載しています。

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