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デジタル チャネル

オムニチャネル対応のカスタマージャーニーの取り組みが、収益アップおよびコスト削減に大きく貢献

マルチチャネルの顧客接点はエンドツーエンドのカスタマージャーニーを非常に複雑にします。どのチャネルであっても、顧客は一貫性のあるCXを期待しますが、現実の多くは各チャネルが技術的に別々のサイロの結合体となっており、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンス実現のためには、工数管理、品質管理、サービスの可視化、セールス・パフォーマンス管理が揃わないと、なかなか困難なのが実状です。自社システムに複数ベンダーのソリューションが混在している場合は、複数のプラットフォームの維持・管理にかかる費用が膨らむため、変化の速い外部環境に俊敏に対応する柔軟性が失われてします。

カスタマーサービスおよび営業管理を世の中のニーズに適合させ、デジタル・エンゲージメント戦略として推し進める時代に突入しました。多くのベンダーソリューションと異なり、ジェネシスのデジタル・ソリューションは、単一のCXプラットフォームの共通チャネル・インフラ上に構築され、ネイティブに開発されたビジネスチャネルの製品群を提供します。システムの複雑性を緩和しサイロを取り除くとともに、オムニチャネル対応のSLA管理やマルチモーダルなインタラクション機能を追加します。エージェントはあらゆるチャネルのインタラクションやエージェントのスケジューリング、トレーニングをサポートするオムニチャネルのデスクトップを使います。ジェネシスは企業が一貫性のあるオムニチャネル対応のCX設計に基づいたジャーニーを通して、Genesys CXプラットフォームが持つ様々な能力を引き出すことで、CX活用に意欲的な企業のサポートをします。

デジタルシフトに立ち向かう企業

様々な企業でデジタルへのシフトが進んでいます。新たな技術、ビジネスモデル、サポートシステムやプロセスへの投資が進み、販売、マーケティング、運用などさまざまな拡張がデジタルエコノミーの進展によりますます変化しています。適切なタイミングで適切な顧客と最適なチャネルで関係性を構築するために、企業はデジタルを用いた顧客関係性の強化戦略を必要とします。

ジェネシスは、個人向けにパーソナル化し動的なコンテンツ提示や提案を行えるようなセルフサービス型のWebサービスに注力し、高いレベルの顧客エンゲージメントを企業が提供できるよう、サポートします。複数のチャネルに同時にアクセスする顧客の割合は高く、セルフサービス及び専門家による有人サービスにおいて、文脈を生かしたマルチモーダルなCXを提供することが必要です。

そのためにはWebサイトとモバイルアプリでいかにこれらを迅速に実行に移すかが鍵となります。電話のたらい回しや顧客による放棄呼が発生する前に、FAQ(ナレッジ・ベース)の充実や、WebRTC経由のチャット、動画(ビデオ)でのプロモーション、その他の関連チャネルでのコミュニケーションを顧客に提案してください。リアルタイムの行動分析を顧客の行動・購買履歴と組み合わせ、最善の「真実の瞬間」をとらえ、顧客が喜びそうな最適なサポート提案が可能となります。ショートメッセージ・サービス(SMS)、マルチメディアメッセージングサービス(MMS)といったモバイル・コミュニケーションも、メッセージの内容から最適なエージェント・リソースにルーティングによって分配している点では、同様のサポート提案が可能な手段です。モバイルアプリでは、ジェネシスはアシスト・サービスと組み合わせることで、その時点で対応可能なエージェント・リソースに基づきインバウンドコール、コールバック、メールをサポートします。

さらに、エージェントに顧客の意図やコンテキスト(文脈)を適切なタイミングで提供することで、CXを向上させます。こういったインタラクションの全てが、社内の最適な空きリソースにルーティング(転送)され、その進捗がSLAを基準に管理されます。インタラクションはオムニチャネルのデスクトップで取り扱われ、システム全体がパワフルなビジネスインテリジェンスで支えられています。

ジェネシス・ソリューションの導入によって、顧客は好みのチャネルを使いやりとりが出来るため、サイロ化した顧客体験を味わうことはありません。企業は、顧客ランク、重要度、ニーズに応じて、様々なチャネルでCXをセグメント化し適用することができます。また、インタラクションや顧客の種別、時間ごとの使用優先チャネルを特定することができます。

デジタルチャネルは、カスタマージャーニーに広がるあらゆる顧客接点に使用することが出来、多くのソリューションと異なりエンドツーエンドの分析でサポートされ、「1企業」としてのイニシアティブを有効にします。顧客対応以外のいわゆる“オフライン”業務もSLAで管理され、案件は最適なスキルを持ったエージェントに渡り、タスクのえり好みを無くし、会社や事業部全体として完全なビジネスインテリジェンスを提供します。

Eコマース、オンライン・セルフサービス、Webカスタマーサービスの改善

今日、世界中に30億人以上のインターネットユーザーがいると言われています。これは世界人口の40%に相当します。デジタル・チャネル上でのサービス、サポート、セールスの必要性が高まるとともに、コンタクトセンターがWebベースあるいは連携した機能を備える事が必須となってきています。顧客はオンラインでセルフサービスを使い、何らかのサポートが必要な場合、製品やサービスを購入した企業に問い合わせて問題解決を図ったり、製品の新規購入時には企業のWebサイトにアクセスし、担当者へチャットをします。もはや避けて通れないWebでのカスタマ対応。企業やブランドとしての競争力を維持していくためには、セルフサービスの自動化とオムニチャネルのサポートが今まで以上に必要になります。これらは、ジェネシスのソリューションを導入することで、シンプルに実現可能になります。

ジェネシスのWebエンゲージメント・ソリューションは、堅牢なルール・エンジンを備え、消費者行動やカスタマーサポートのフローを制御するビジネスルールを容易に変更・適用できます。ジェネシスは、企業が優れたクロスチャネルの顧客体験提供のサポートをします。具体的にはWeb、FAQからの検索といったセルフサービスのインタラクション、Webフォーム、メール等があります。これまでの豊富な実績に基づき、ライブチャットのコンテンツ、メール送信、Webフォーム、SMS、ソーシャルチャネル経由でのレコメンドなどの手段を提供し、状況に応じたインタラクションを発生させることが可能となり、コスト削減ならびに迅速な問題解決に寄与します。

ジェネシスは、単独でオムニチャネル・ジャーニー管理を提供し、適切なエージェント、Webでの対話、WebでのFCR(初回解決率)に関わるルーティングを直接組合せます。ソーシャル、Webコールバック、WebRTCを用いたビデオ、コブラウズ、プロアクティブ・チャットなどと組合せることで、インターネットの持つ潜在力を十分に発揮させることが可能です。

ECショップで、買い物かごに商品を入れたものの途中で買い物を止めてしまうケースがあります。その場で購買を促進する手段として、タイムリーなプロアクティブ・サポートやナレッジベース(FAQ)での的確な回答表示を行うことをお勧めします。ジェネシスは、リアルタイムの行動分析を顧客インタラクションの履歴データと組み合わせることで、Web訪問者を適切なタイミングで適当な人材およびチャネルでのエンゲージメントを可能にします。これには、現在のインタラクションのコンテキスト(文脈)や、様々なインタラクションタイプでの推移、進行中のコンテキストの保持機能が欠かせません。コンテキストを使い、カスタマージャーニー内の現在位置を把握し、割引やクロスセル、新規サポート機能等の情報を積極的に提案します。その結果、より顧客体験がパーソナライズされ、顧客満足度が向上し、さらなる収益の創出につながります。

ソーシャルを活用したアクティブ・サポートによるCX向上

Pew Researchによると、ソーシャルメディアの利用者は過去5年間で3倍に増え、オンラインを利用する成人の72%がソーシャル・ネットワーキングのサイトを使用しています。ソーシャルメディア活動の爆発的な拡大に伴い、企業はソーシャルメディアの投稿に向き合い、新しい顧客接点としてアクティブにサポートすることが求められるようになりました。デジタル・チャネルにおけるカスタマーサービスの中に、ソーシャルメディアを組み込み、ソーシャル上での企業に対するポストを積極的に「リスニン(傾聴)」することで、ブランドに関するディスカッションをリードし、問題解決のサポートをすることでオムニチャネルの顧客体験を高め、潜在的な営業チャンスを作り出します。

ジェネシスはカスタマージャーニーを通じ、ソーシャルメディアの顧客接点が貴社全体のソーシャル・ケアやCX施策の一環として管理できるようにします。ソーシャルメディア、ルーティング、プロセスの自動化レポーティングワークフォースの最適化などと同様に、CXプラットフォームによって管理されます。

ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームのオムニチャネル機能に不可欠なものとして、センターにおけるソーシャルメディア管理が挙げられます。ビジネスルールやサービスレベル戦略を、現在もなお拡大中のソーシャルメディアベースのカスタマ・インタラクションにまで拡張することで、貴社のCX改善に役立てます。新たな情報をサイロ化することなく、顧客の生活の一部として取り込んでいるSNSで、積極的なカスタマーサービスを展開するのです。

ソーシャルでポストされたコメントの識別と優先付けをし、適切なエージェントを必要に応じて顧客とやりとりさせることで、新しいレベルのコミュニケーションを貴社のソーシャル・カスタマーケア戦略に取りこみます。

ソーシャルメディアの対話内容の分析をすすめていくと、ユニークで、他ではなかなか手に入りにくい顧客一人一人の見解や自社内では考えつかなかったアイディアに触れることがあります。ソーシャルメディアを通じた会話にあっても、エージェントが専門知識や深いナレッジを提供することで顧客に満足感を与え、高いサービスレベルを達成することが可能です。ジェネシスは広範なソーシャル・エンゲージメントの機能を提供します。以下がその例です。

  • パワフルなクラウド型ソーシャルメディア分析ツールで、ノイズをカットしアクションや意図を決定
  • 積極的な対話形式のテキストおよび見識のある定性分析
  • パーソナライズ対応の動的なエンジンを通して、個人に最適な商品やツールを推薦
  • 高度なフィルタリング、優先順位付け、ルーティングの機能によって、必要な投稿に確実に回答
  • トレンドや課題、質問付加価値、チームのパフォーマンスを容易に認識
  • ソーシャル・カスタマ―ケア用に設計された、リアルタイムのダッシュボード
  • 業界トップのオムニチャネル・ルーティング
  • コンテキストを保持し、プライバシーに配慮したチャネル・スイッチが可能な、Genesys Customer Experience Platform

コンテキストや位置情報をベースにした、新しいモバイル・カスタマーエクスペリエンス

スマートフォンの爆発的な普及は、ここ数年でも最も顕著な技術的進歩の例と言えます。スマートフォンのユーザーの4分の3は、顧客サービスについてモバイル・アプリに依存しており、この傾向は今後さらに拡大するものと予想されます。普及に伴い、スマートフォンはオムニチャネルのコンタクトセンター戦略の中でキーとなるコンポーネントに成長しました。ジェネシスは、スマートフォンを顧客サービスに組み込むためのカスタマーサービス・プラットフォームを提供します。

ジェネシスはモバイル・アプリケーションを通じて、パーソナライズされたサービスと会話をサポート。コンテキストや場所にかかわらず、顧客がいつでも企業からのサポートを受けられるようにします。さらにモバイル・アプリからエスカレーションする際でも、音声、Web、ソーシャルメディアなど他のチャネルを利用しながら、正しいリソースに接続することが可能となります。アプリの使用状況、コンテキスト、位置情報などから顧客に必要なサービスを判断し、より迅速かつ適切なサービスを提供します。

顧客に役立ちそうなサービスを計画し、顧客への案内通知やコールバックによるスマートフォンへの通知を行うことで、顧客に利便性を与え、ロイヤリティを向上させます。また位置情報とコンテキストを元に適切なリソースと顧客をつなぐことは、労働力の最適化の面からも効率が高まります。

ジェネシスは、顧客の問題をより迅速に解決できるよう、モバイル・コンテキストを顧客対応プロセスの中に組み込みます。スマートフォンの識別、ロケーション、プレゼンスといった情報をシステムの中に取り入れることで、スマートフォンを活用した顧客サービスのCXを高めることができます。

ジェネシスはビジネス・ルール、会話履歴、位置と顧客の嗜好をスマートフォンのインタラクションと統合し、さらに強化されたパーソナライズと、より豊かなCXを実現し、ロイヤリティと満足度の向上をもたらします。

オムニチャネル戦略のコアとなるナレッジ

顧客サービス・チャネルに提供すべき情報が、コール/コンタクトセンターシステムに常に最新の状態で保持されているとは限りません。このようなケースでは、エージェントやナレッジ・ワーカーとのコミュニケーションそのものに顧客は不満を抱き、ひいては信頼回復のためのカスタマーサポート費用の増大の原因になります。

ジェネシスのナレッジ管理ツールによって、チャネルに関わらず一貫した情報を保持し、セルフサービスの検索、エージェントとの電話、自動メールへの回答、Webフォーム、ライブチャット、SMS、ソーシャルメディアなどのチャネルに関わらず、顧客は毎回正確な回答を得ることが出来ます。Genesys Customer Experience Platformにナレッジを一体化することで、あらゆる質問や問題点の解決に導きます。

Digital Channels Knowledge

企業はまた、ライブチャットのコンテンツ、メールのチケット送信、Webフォーム、SMS、ソーシャルチャネル経由でのレコメンドなどを提供し、コンタクトセンターのコスト削減と同時に、迅速な顧客の問題解決に導きます。ジェネシスのプロアクティブ・エンゲージメント・ソリューションと組み合わせることで、顧客から質問が出た時点で、あらゆるWebページにセルフサービス機能を提供します。その結果、卓越したCXの創出はもとより、企業としての売上げへの寄与、さらには顧客の満足度やロイヤリティが高まります。

デジタル・チャネルユーザーのニーズに迅速に対応するクラウド・サービス

現在、顧客の期待値と、実際に企業側が提供するサービス間に大きなギャップがあります。多くの企業は顧客の使用頻度が高いチャネルに、満足のいく顧客サービス機能を提供できていません。

“進化するテクノロジー”に、“部門内のビジネス・プロセス”を容易に適用することは難しい問題です。たいていの技術は柔軟性に欠けることが多く、急速に変化する環境に適応できない事が多くなっています。そのため、より良いオムニチャネル対応のCXを目指し、迅速に新しいチャネルを追加するために、クラウドを選択し展開させる企業が多いのが実状です。

ジェネシスのクラウド型ソリューションは、拡張性、機敏性ならびにセキュリティを提供します。パーソナル化を進め、一貫性のあるCXをあらゆるチャネルや顧客接点で提供し、顧客の好みのチャネルに対応する事でカスタマージャーニーの改善を狙いたい場合は、クラウドへの移行は目標を達成するとともに、市場、価値、柔軟性の面で優れています。ジェネシスのルーティング機能によって、問い合わせを正しいチャネルに導き、そこから容易に設定可能なビジネス・ルールで提供するカスタマーエクスペリエンスを調整します。さらに迅速に、最も効果的で高価値のCXを創造し、インフラ費用、IT資源、セキュリティの懸念を払拭します。ジェネシスはさらなる迅速性を提供し、動的にビジネスの課題に対応し、20年間業界での豊富な実績をクラウド・ソリューションに持ちこみました。