重要度に応じた作業の優先付けと作業の配信 

オフラインの業務やバックオフィスのプロセスを適切に処理できれば、カスタマージャーニーを完全なものにすることができます。ジェネシスのワークロード・マネジメントは、バックオフィスのプロセスの処理の効率性を把握するために業務の処理状況を可視化。統合したプラットフォームにおいて、すべてのタスクとすべてのインタラクションを1つのキューで集約管理。業務の優先順位付けを常に行い、最も重要な業務が適切なチームのメンバーに自動的に配信するとともに、リアルタイムに監視します。このようなワークロード・マネジメントにより、パフォーマンスが向上します。

カスタマージャーニー全体の管理

コンタクトセンターでのプロセスの実行に必要な外部のリソース - バックオフィス、支店/支社、外部の委託先、関係機関など-を、ジェネシスのワークロード・マネジメントは効率よく計画管理します。

SLAとカスタマーエクスペリエンスの向上

ジェネシスのワークロード・マネジメントは、SLAを維持し、最も優先順の高い業務に従業員が取り組むことのできるよう、KPIをリアルタイムでトラッキングし、ビジネスロジックを調整します。また、タスクの進捗を常に顧客に伝えられるようになり、顧客からの電話やメールの数を減らすことができます。

ワークフォースのパフォーマンスの最適化

SLAやワークフォースのパフォーマンスに関するリアルタイムと過去のインサイトを活用して、あらゆるインタラクションと作業項目について予測精度を高め、スケジューリングを最適化します。また、ある業務を行うために必要なスキルを備えた従業員が実際にその業務を担当するようきめ細かくマッチングをすることで、業務の品質を高めることができます。

従業員エンゲージメントの促進

顧客対応で必要となるすべての機能を統合デスクトップ内で従業員に提供します。また、業務プロセス全体で業務を均等に配分して、ワークロードの負荷を分散します。個々の業務は、従業員の適性や能力に合わせて割り振ります。これらにより、従業員のエクスペリエンスに加え、顧客のエクスペリエンスも向上します。